Опоздай минут на десять, сядь в местечке пошумнее,
Закажи себе покушать, будет трудный разговор!
На повестке три вопроса: «Что за сроки у задачи?»,
«Как мне выполнить работу?» и «Какой у вас бюджет?»
Итак, потенциальный клиент подтвердил время встречи, предложенное в письме (или в коротком разговоре голосом), и фрилансер готовится провести первые переговоры. Для простых услуг всё произойдёт за пару минут, а сложные услуги могут потребовать до часа обсуждений. В этой главе я хотел бы сосредоточиться именно на сложных услугах. О чём стоит задуматься перед началом любых переговоров?
Какая цель переговоров для фрилансера?
В начале карьеры моей единственной целью было заключить сделку. Денег постоянно не хватало, за дверью не было очереди из клиентов. И каждый новый входящий запрос становился соломинкой для спасения утопающего.
В таких условиях я периодически работал с людьми, которые не нравились мне с первых же переговоров. Впутывался в сомнительные проекты со сжатыми сроками. Брался за задачи, в которых у меня вообще не было опыта, и не сообщал клиентам об этом нюансе.
Я быстро обучался. Общение с «неприятными» людьми прокачало мои навыки переговоров, а также позволило отличать тех, кто мне не понравился по каким-то надуманным субъективным параметрам, от тех, кого действительно стоило избегать. Работа над новыми задачами расширила спектр моих умений и, соответственно, повысила стоимость услуг. Мне повезло: такие условиям привели к моей быстрой прокачке. А некоторые коллеги разочаровывались, перегорали, сдавались и бросали фриланс.
Я тратил много нервов во время общения и лишней энергии во время обучения новым навыкам. Но в тот период это компенсировалось моим крепким здоровьем и энергичностью.
Шло время, рос мой опыт, финансовая подушка безопасности и уверенность в завтрашнем дне. Вместе с этим менялась и цель первых переговоров. Теперь, вместо того, чтобы гнаться за сделкой, я пытался выяснить, чего от меня хочет клиент, и сопоставить это с тем, что я готов ему предложить. Меня уже не так волновало, сколько у клиента денег и захочет ли он со мной работать. Я не боялся его потерять из-за того, что не сумею угодить или не подойду по каким-то параметрам.
Судя по всему, акцент на задаче клиента, а не на его деньгах, моё спокойствие и уверенность во время общения, а также чёткое понимание, за что я готов браться, а за что нет, привлекали гораздо больше заказчиков, чем уступки и желание браться за всё подряд.
С тех пор я часто оказывался в ситуациях, когда клиенты выбирали между несколькими исполнителями, а останавливались на мне. Хотя цены у меня были выше средних. После работы я спрашивал, почему они всё же выбрали меня. Они отвечали: «В отличие от других, вы выслушали, что нужно нам, и вникли в задачу, а уже потом приготовили коммерческое предложение. Другие давали оценку, явно недостаточно погрузившись в задачу. Разница в цене нас, конечно, удивляла, но не была решающим фактором».
Также бывали и случаи, когда я прямо отказывался от проекта, видя, что сделку невозможно заключить на взаимовыгодных условиях. Например, я заранее объявлял, сколько часов понадобится на переговоры, а у клиент просто не мог найти столько свободного времени в своём плотном графике. А без промежуточных переговоров я не мог гарантировать качественной работы. Иногда речь шла о довольно крупных для меня суммах сделок, и это удивляло клиентов. Как можно отказываться от денег? Они запоминали меня и иногда возвращались обратно через какое-то время с рассказами о том, как попробовали сделать проект с другими исполнителями, и у них получилось не очень хорошо. Наверное, каждый третий такой клиент, которому я отказывал, становился моим заказчиком в течение года.
На сегодняшний день моя первая цель переговоров на фрилансе — познакомиться, узнать о потенциальном клиенте и его задаче как можно больше, чтобы понять, подходим ли мы друг другу. И только если ответ положительный, переходить ко второй цели: продаже услуг.
Кстати, для простых услуг это может не сработать. Вспомним, как нас встречают кассиры в местах быстрого питания. «Не желаете ли попробовать комбо-обед с гамбургером?» Это первое, что у нас спрашивают, т.к. уже заранее знают, что мы не за ювелирными украшениями зашли в кафе. Это попытка совершить продажу ещё до того, как они выяснят, чего мы желаем. И если эта продажа не совершается, и клиент угрюмо мотает головой, то за первым вопросом тут же следует второй: «Чего желаете заказать?» И если мы попросим «рябчиков а-ля натюрель», продавец сможет сообщить нам, что ничем не может помочь, но если вы всё же передумаете и захотите отведать гамбургера, то не стесняйтесь об этом сказать.
Какая цель у потенциального клиента?
Все мои клиенты интересовались ценой и сроками. Причём им хотелось узнать эти цифры до того, как они расскажут о своих проектах. Приходилось объяснять, что для оценки мне нужно всё-таки собрать кое-какую информацию. А вот вопросы, с помощью которых клиенты пытались понять, насколько мне можно доверять: «Покажите похожие проекты, которые вы уже делали», «Что, если нам не понравится результат?», «Есть ли какие-нибудь гарантии, что работа будет сдана в срок?» Наконец, я осознал, что большинство клиентов не в состоянии оценить мои профессиональные навыки, а вот уровень сервиса — вполне. Я не заставлял потенциальных заказчиков трудиться и готовить мне технические задания, а делал это сам. Я постоянно работал над манерой общения с людьми, чтобы им было со мной комфортно (например, чаще улыбаться и не осуждать глупые с моей точки зрения вопросы). И уверен, что это здорово подстёгивало к принятию решения работать именно со мной.
Какой у нас регламент?
Большинство переговоров я проводил в мессенджерах, позволяющих демонстрировать экран, следуя принципу «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» (а до появления таких мессенджеров ездил на личные встречи с ноутбуком). Так как моя профессия связана с интерфейсами, это идеальный способ сразу показывать какие-то реальные примеры, в том числе и те, на которые нельзя давать ссылки, и получать по ним мгновенную обратную связь. Веб-камерой я почти не пользовался (хотя она всегда была под рукой на всякий случай) и потенциальных клиентов это ни разу не побеспокоило.
Обычно я нахожусь в полной боевой готовности уже за десять минут до начала переговоров, а за три минуты отправляю потенциальному клиенту текстовое сообщение: «Набирайте, как будете готовы». Это нужно для того, чтобы я своим звонком не поставил человека в неудобное положение. Ведь он мог ещё не добежать до компьютера или не закончить какие-нибудь соседние переговоры. Всегда будет безопаснее и спокойнее, если он позвонит мне сам. Плюс эта формулировка даёт ему возможность позвонить чуть раньше, если он уже готов, или чуть позже, не извиняясь при этом за опоздание.
Я специально не напоминаю о предстоящих переговорах заранее в течение дня, т.к. для меня это будет одним из показателей того, насколько человек ответственно и уважительно относится к своему и чужому времени. Если потенциальный клиент опоздал больше, чем на 10 минут, и при этом не предупредил об опоздании заранее, то с высокой вероятностью нам с ним будет не по пути. Это не железное правило, в мире правда есть много неорганизованных, но очень хороших и лёгких в работе людей. Но всё же тех, которые просто будут транжирить моё время, на самом деле гораздо больше. Позже, если мы заключим договор, и он официально станет моим клиентом, я возьму управление календарём переговоров под свой контроль и буду всегда держать заказчика в курсе происходящего и регулярно и преждевременно напоминать ему обо всех событиях. Но до этого момента — это просто такой же человек, как и я, с которым нужно познакомиться и узнать, можем ли мы быть чем-то полезны друг другу в будущем.
Я слежу за тем, чтобы никакие переговоры не длились дольше часа. За очень редкими исключениями это тот предел времени, в течение которого люди могут концентрироваться на рабочем разговоре. Плюс таким поведением я в очередной раз даю понять собеседнику, что высоко организован и сумею управлять своим и чужим временем в процессе оказания сложной услуги.
Структура переговоров
Всего я выделяю пять шагов:
Подготовка
Это, конечно, ещё не переговоры, но от подготовки зависит их успех. Я стараюсь заранее узнать в открытых источниках как можно больше о человеке, с которым буду общаться, а также о его проекте.
Иногда потенциальный клиент перед переговорами сам скидывает ссылки на нужные ресурсы. Если это что-то, с чем можно ознакомиться в течение получаса, то я так и поступаю. А если речь идёт об огромных технических заданиях или порталах, на изучение которых ушли бы часы, я отправляю встречное сообщение, что не готов погружаться в проект до тех пор, пока мы о чём-то не договоримся. Обычно потенциальные клиенты с пониманием относятся к моему нежеланию работать бесплатно.
Предварительно анализируя информацию, я делаю пометки и записываю вопросы, которые важно будет не упустить на грядущих переговорах.
Иногда не получается найти ничего ни о человеке, ни о проекте, и тогда приходится узнавать всё непосредственно во время беседы.
Я слежу за качеством и исправностью микрофона, чтобы со мной было приятно общаться. Но при этом думаю и о своём удобстве. Чаще всего использую гарнитуру с микрофоном, который можно отключить с помощью физической кнопки. На случай, если произойдёт какое-нибудь шумное событие (например, за стенкой начнут сверлить). Так мне не придётся впопыхах искать программную кнопку в интерфейсе программы, с помощью которой мы общаемся.
У меня заранее приготовлен телефон с резервным мобильным каналом интернета.
Я почти никогда не провожу переговоры в местах, где слишком много факторов риска и дискофморта: в коворкингах, ресторанах, на открытом воздухе. Только в крайних случаях, когда деваться больше просто некуда, либо когда нужно провести экстренный созвон (но обычно первые переговоры к таким созвонам не относятся).
За годы работы как фрилансером, так и заказчиком на фрилансерские услуги, я пообщался с десятками людей, чавкающих в ресторанах, с хрипящими гарнитурами, с отваливающимся интернетом, разговаривающих за рулём. Всё это было не критично, но иногда раздражало (потому что я воспринимаю такое поведение, как неуважение, хотя это и не всегда так), а иногда действительно мешало о чём-то договориться. Единственное исключение — это вмешательство в процесс переговоров маленьких детей. Почему-то этот фактор всегда воспринимался с умилением и пониманием.
Знакомство
Почти каждый разговор я начинаю с вежливого приветствия и представляюсь, даже если потенциальный клиент заочно знает моё имя. Это помогает с официальным знакомством. С первой секунды я стараюсь проявить дружелюбие и заинтересованность в собеседнике и это не просто игра: мне действительно интересны новые люди и их проекты. Обычно собеседник сразу понимает правила игры и тоже представляется и рассказывает пару слов о себе. По реакции на приветствие зачастую можно сразу увидеть, в каком человек настроении и насколько он чувствует себя свободно и комфортно.
Разумеется, бывают тяжелые и неудачные дни, когда ни на какое дружелюбие нету сил. Тогда я сижу с хмурым лицом и разговариваю мрачным голосом. В таких случаях не вижу смысла бороться со своим настроением, это лишь забирает ещё больше сил. Однако, вежливость, внимательность и заинтересованность никуда не деваются.
В начале пути на первых своих встречах я ощущал дискомфорт, неуверенность в себе и страх перед предстоящим разговором, но после десятка переговоров мне стало гораздо легче, а пережитый опыт помогал заметить подобные эмоции в собеседнике. Если я чувствую, что потенциальный клиент не готов свободно общаться, то трачу дополнительное время на так называемый icebreaking. Это когда мы стараемся сломать «стену льда» между нами, поболтав несколько минут на отвлечённые темы и понизив градус серьёзности происходящего. В такие моменты я могу напомнить клиенту, что сейчас, до совершения сделки, мы беседуем как два человека, желающих познакомиться и помочь друг другу, а не как клиент и исполнитель. Но чаще всего в этом этапе нет необходимости и после приветствия можно сразу приступать к делу.
Чего желаете?
После приветствия я спрашиваю у собеседника, с чем он ко мне пожаловал и начинаю внимательно слушать, стараясь не перебивать и лишь изредка задавая важные вопросы. На этом этапе я сталкивался с двумя крайностями. Первая — когда собеседник вообще не представляет, с чего ему начать рассказ и в каком виде его вести. В этом случае моя задача — разговорить его: задать несколько наводящих несложных вопросов, подсказать, для чего мне нужна эта информация, показать похожие примеры. Вторая крайность — когда собеседник начинает рассказ, а затем не может остановиться, вдаваясь в излишние подробности и периодически отходя от темы. В таких случаях нужно помнить о регламенте и направлять человека наводящими вопросами, возвращая к сути разговора.
Иногда в этот момент мне становится понятно, что я не в состоянии помочь собеседнику с его задачей. А иногда задача настолько мизерная, что я решаю её прямо в процессе переговоров и после этого мне буквально нечего ему предложить. Бывает и так, что задача отпадает сама собой после того, как человек проговаривает её мне вслух и внезапно понимает, что всё и так в порядке. В таких случаях наши переговоры заканчиваются на этом шаге, мы желаем друг другу всего хорошего и расходимся. Но это происходит довольно редко и обычно мы переходим к следующей части беседы.
Рассказываем, что мы предлагаем сделать
Если задача потенциального клиента мне в целом понятна и я готов с ней помочь, то приступаю к продающей части. Парадокс в том, что чем меньше я стремлюсь склонить клиента к сделке, тем проще эта самая сделка происходит. Я просто рассказываю, как вижу решение задачи, описываю, что предлагаю сделать по шагам, какие артефакты получатся в результате, объясняю, как справлялся с чем-то подобным в прошлом. С увеличением стажа мне всё проще было находить похожие работы в своём портфолио и показывать их потенциальному клиенту.
Такое спокойствие и уверенность с моей стороны, а также акцент беседы именно на решении задачи, а не на том, как мне хотелось бы за неё взяться, делают своё дело. Потенциальный клиент видит, что я в состоянии справиться с его задачей, а также замечает, что я говорю об этом без восторга, а как о чём-то обыденном и понятном и ему уже не нужно дополнительно объяснять, почему стоит попробовать со мной поработать.
Озвучиваем следующий шаг в наших взаимоотношениях
Вот мы переговорили и потенциальному клиенту всё понятно. Что дальше? Главное не оставить собеседника в подвешенном состоянии. Завершаю разговор чёткой инструкцией к дальнейшим действиям. Например: «Отлично, в целом мне всё ясно по вашей задаче. Дальше я бы хотел взять паузу на час. После я назову вам дату и время, когда пришлю коммерческое предложение». Бывают и такие случаи, когда я называю сроки и цены прямо во время переговоров, но это редкость. Я рекомендую всегда брать небольшую паузу, прежде чем озвучивать такие вещи, чтобы дать себе время на принятие взвешенного и холодного решения.
Каких вопросов я избегаю при разговоре с клиентом
«Какой у вас бюджет?» Я не задаю этого вопроса, потому что мне не важен ответ. Во-первых, клиент приходит на переговоры, уже заранее зная, от каких сумм я работаю. Мало кто «балуется» и общается со мной, понимая, что просто тратит время.
А, во-вторых, я в первую очередь узнаю, какую задачу хочет решить потенциальный заказчик. Разбиваю её на составляющие и фиксирую в документе так, чтобы мы с клиентом одинаково видели и понимали, что ему нужно. А потом оцениваю работу, которую необходимо проделать, чтобы все эти составляющие были выполнены.
Если клиент скажет, что это «дорого», то я не предложу уменьшить количество составляющих в задаче, ведь тогда она не будет решена до конца. Возможно, я потеряю клиента, но зато не сделаю ему что-то неполноценное, урезанное. Такое поведение будет работать на мою репутацию. Клиент увидит, что я не гонюсь за сделкой, а значит, наверное, дела у меня идут хорошо. И может быть это потому, что я хороший специалист с большим количеством клиентов. Ко мне вернутся позже, когда деньги появятся. Либо найдут другого исполнителя. И если я в этот момент не буду сидеть без работы со своими высокими ценами, то какая разница?
Я не буду виснуть на рукаве у уходящего клиента и говорить: «Ой, у вас не хватает денег на мои услуги? Давайте тогда вместе подумаем, как нам уменьшить вашу задачу, чтобы уложиться в ваш бюджет? Кстати, какой у вас бюджет?» Если, конечно, не буду находиться в ситуации, когда у меня так мало клиентов и денег, что стоит махнуть рукой на репутацию и какое-то стратегическое развитие, и всеми правдами и неправдами заполучить этого заказчика.
Когда я сам выступал в роли клиента, то часто оказывался в ситуациях, когда вроде уже понятно, что мне не по карману то, что мне предложили, и я собираюсь уходить, но меня так просто не отпускают. Предлагают чего-нибудь подешевле, «попроще». Пытаются выяснить, а сколько я готов потратить. Это неприятно. Но определённо работает на увеличение продаж, хоть и оставляет осадочек. Бизнес есть бизнес, правда?
Если мне сразу, ещё не разобравшись в задаче, задавали вопрос про бюджет, я слышал его так: «Скажите, сколько у вас есть денег, и я их освою все до копейки. Если назовёте больше, чем стоит моя работа, я получу хорошую прибыль. Если назовёте меньше, я сделаю вам урезанное предложение, которое решит вашу задачу лишь отчасти».
А вот при предоставлении простых услуг (когда можно ткнуть пальцем во что-то, условно или буквально стоящее на полке) вопрос «Какой у вас бюджет?» вполне уместен. Если клиенту нужно купить лучший пылесос в рамках определённой цены, то стоит ему в этом помочь.
«В какие сроки вы хотели бы получить результат?» Здесь такая же логика, как и с предыдущим вопросом. У меня свой календарь, который заполнен задачами для разных клиентов, и я не готов делать в нём перестановки и кого-то подводить, если новому потенциальному заказчику проект нужен «вчера».
Такой вопрос продемонстрировал бы совершенно противоположный подход, который воспринимался бы так: «Я буду работать в рамках ваших сроков, потому что вы мне очень нужны, как клиент. У меня нет сейчас других заказов, т.к. мои услуги не пользуются спросом. И мой доход и календарь нестабильны, поэтому, даже если у меня есть сейчас заказы, я готов сдвинуть другие проекты и работать через силу. Может, даже прыгну выше головы. Но если во время работы над вашим проектом придёт что-то ещё более дорогое и срочное, то, возможно, он пострадает». Или так: «Я не умею оценивать сроки собственной работы и хотел бы, чтобы вы сделали это за меня. Но если что, вы за них и отвечаете».
На самом деле, если у клиента экстренная задача и ему важно, чтобы исполнитель поторопился, он сам начнёт с этого разговор. А ещё будет постоянно напоминать об этом. Поэтому, не задавая вопроса о сроках, я ничего не терял, а только выигрывал.
«На что вы обратите внимание при выборе исполнителя?» Я никогда не задавал таких вопросов клиентам и даже не мог предположить, что кто-то может такое спросить. Но когда я сам стал заказывать что-то у фрилансеров, мне попадались и такие. Для меня это звучало так: «У меня всё настолько плохо, что ради работы с вами я готов измениться. Цена, сроки, качество, что угодно. Что бы вы ни назвали сейчас, это может повлиять на состав моего коммерческого предложения. Либо я узнаю, что по каким-то критериям я точно не подойду и мы сможем закончить на этом переговоры. Но у вас обязательно должен быть чёткий список!»
Итого
В конце этой главы я хочу ещё раз обратить пристальное внимание читателя на важность финансовой стабильности фрилансера, берущегося за работу. Если мы находимся в долгах, если не уверены в завтрашнем дне, то находимся под постоянным давлением, которое помешает нам отказываться от заведомо невыгодных сделок и заключать выгодные.
Существует даже эксперимент, который показывает, что когнитивные способности людей падают с ростом финансовых забот. Это связано с тем, что их головы постоянно заняты дополнительным беспокойством, которое поедает вычислительные ресурсы мозга.
Есть также высказывание Джордана Питерсона, канадского профессора психологии, которое гласит: «Если вы не можете послать собеседника к дьяволу, значит вы не можете договариваться с ним». Это означает, что при заключении любой сделки важно не оказаться в зависимости от этой самой сделки и от человека, с которым вы её заключаете. Условия должны быть одинаково выгодны каждой стороне.
Если мы не в состоянии в любой момент вернуть предоплату и расстаться с нашим клиентом, когда что-то пошло катастрофически не так, да ещё и не по нашей вине, то мы оказываемся в очень тяжёлой ситуации. Поэтому я никогда не трачу предоплату до тех пор, пока не выполню весь проект. И в любой рабочей ситуации рассуждаю здраво, не находясь под лишним давлением.