Искусство делового общения

Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем?

Способов — великое множество!

Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.

Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:

общаемся лично;
слушаем;
задаем вопросы;
пишем письма;
составляем отчеты;
общаемся по телефону.

ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:

понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?
может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:
слова — что мы говорим;
интонация — как мы говорим;
жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:
люди могут увидеть то, о чем идет речь;
визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;
жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:
вы можете выдать свои истинные чувства;
вы можете стать слишком уязвимым;
человек может не понять употребляемых вами слов;
не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.

Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.

Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

При получении информации необходимо полностью уделять внимание говорящему, не строя догадок о том, что вам собираются сообщить. По возможности записывайте наиболее ценную информацию. Это особенно важно при получении информацию по телефону, когда происходящее в офисе легко может вас "сбить".

Когда вы слушаете,

делайте это с полным вниманием;
не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;
не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;
глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;
слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;
разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;
при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

открытыми;
закрытыми;
специальными.

Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет".

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

"Можете ли вы…?" "Сделаете ли вы…?" "Вы выполнили…?" Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

"Ваш адрес… (такой-то)?", "Это номер…?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Помните, что наиболее правильное решение вы сможете принять только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения.

Ваша манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей организации. Произведя плохое впечатление, вы можете навсегда потерять клиента. Избежать этого можно двумя способами:

внимательно слушать собеседника и сосредотачиваться на сказанном;
словами или интонацией показывать, что вы понимаете, о чем идет речь.

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Учитесь говорить по телефону приятным и интересным голосом. Это не обязательно должен быть ваш "повседневный" голос. Отвечая на звонок, вам необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел. Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени!

Отвечая на звонок, поприветствуйте звонящего словами "Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?"

Слушайте внимательно, делайте пометки в блокноте, который всегда должен вместе с авторучкой находиться у телефона и использоваться исключительно для телефонных сообщений. Записывайте сообщения как можно более подробно. Это позволит вам, прежде чем приниматься за дело, согласовать со звонящим все детали.

КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК

Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правила таковы:

поприветствуйте звонящего, представьтесь;
предложите помощь;
повторите переданную информацию;
сообщите, что вы намерены предпринять;
СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ

Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться, нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный блокнот, желательно картонный, или в тетрадь для сообщений. В этом случае, если сообщение потеряется, останется его копия. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Скажите:

"Я позабочусь о том, чтобы … получил ваше сообщение",

"Я передам… вашу информацию". НЕ ГОВОРИТЕ:

"Я попрошу его/ее вам перезвонить".

Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено. Лучше всего это сделать, используя доску сообщений.

КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

Прежде всего подготовьтесь. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить.

КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки.

подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информацией о своей организации;
контроль за звонками;
согласование последующих действий.

Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своей компании.

Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы.

СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно.

Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что они действительно предприняты.

Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией:

отвечайте на звонки незамедлительно;
всегда представляйтесь;
обращайтесь к позвонившему по имени;
контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

"переводите" звонок только один раз, если это возможно;

сообщите звонящему, что будет сделано;

обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию.

КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий:

план письма;
собственно написание и структурирование;
проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации. Помните, что хорошо написанное деловое письмо открывает возможности к продвижению вашей организации в бизнесе. Это поистине идеальная и дешевая форма рекламы! Правильность составленного письма означает, будут его читать или нет!

Этапы подготовки письма

ПЛАН ПИСЬМА

/Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

передача информации;
продажа идеи или товара;
продвижение какого-то дела;
выяснение подробностей;
желание поправить ситуацию;
заявить о своей организации или о себе.

Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Какую должность он занимает в компании? Чем больше вы знаете о своем адресате, тем проще составить такое письмо, на которое обязательно ответят.

Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Проверьте все факты и детали и кратко запишите все, что вы хотите изложить. Эту информацию можно записывать в колонку.

Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

Радиальный план приводится для наглядности

Запишите тему письма в центре плана и с этого момента смело размышляйте о том, что вы собираетесь сообщить. Отмечайте каждую мысль прямой линией, соединяя ее с центром. Дайте свободу мыслям, а все, что впоследствии окажется ненужным, можно обвести кругом. Нумеруйте пункты плана. Идеи группируйте.

Теперь, когда все мысли на бумаге, можно переходить к следующему этапу.

СТРУКТУРА ПИСЬМА

Не следует стремиться сделать письмо слишком длинным — одной страницы вполне достаточно. При этом следите за длиной предложений и абзацев. Общепринятый язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.

письмо должно умещаться на одной странице;
старайтесь, чтобы предложения состояли не более чем из 20 слов;
абзац не должен состоять более чем из четырех предложений. Структура письма должна быть следующей:
приветствие;
заголовок;
введение;
информация;
действие;
заключение.

ОБРАЩЕНИЕ

Уважаемый/ая Господин/Госпожа" употребляется в том случае, если вы не

знаете имени адресата.

"Дорогая Мэри или Брайан "допустимо, если вы знакомь! с человеком или если такого рода обращение вписывается в общий тон ваших деловых отношений.

Если вы сомневаетесь насчет имени или фамилии адресата, лучше позвонить и еще раз проверить. Нет ничего более неприятного, чем получить письмо, в котором ваше имя написано неправильно.

ЗАГОЛОВОК

После обращения сразу идет заголовок, который раскрывает тему письма. Заголовки должны нести в себе информацию. Например, вместо "Относительно заказа № 74021… ", напишите: "Ваш заказ на лазерный принтер… ".

ВВЕДЕНИЕ

В первом вступительном абзаце скажите о причине письма и упомяните дату получения корреспонденции от вашего адресата.

"Спасибо за ваше письмо от 10 июня 1??3 года".

"По вашей письменной просьбе от 20 июня 1??3 года высылаю вам наш

прайс-лист".

ИНФОРМАЦИЯ

Что основная часть письма, в которой вы рассматриваете тему, обозначенную в заголовке. По составленному плану вы сможете определить порядок предоставления информации. Разбейте текст на абзацы и при необходимости обозначьте подзаголовком каждую новую тему.

"Порядок оплаты. Наши условия: в течение тридцати дней"

"Форма оплаты. Чеки на имя…"

"Просроченные счета. Пеня составляет 1% в неделю"

ДЕЙСТВИЯ

В письме необходимо указать:

необходимые мероприятия;
конкретные сроки выполнения (крайние сроки);
ответственного исполнителя. Все намеченные действия должны быть реально выполнимыми.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключительном абзаце вы персонифицируете письмо, например, "С нетерпением ждем Вашего ответа" "Спасибо за помощь, оказанную нам за последний месяц"

Такая форма менее официальна и звучит более современно, чем:

"Пожалуйста, без колебаний обращайтесь ко мне" "Мы готовы уделить Вам внимание в любое время"

текст ПИСЬМА

Составление текста письма должно быть для вас таким же элементарным делом, как название букв алфавита. Предложения должны быть:

точными;
краткими;
понятными.

Не стоит стремиться поразить адресата изысканным стилем. Письмо должно содержать понятную информацию и быть таким, чтобы его хотелось прочесть.

Точность

проверьте достоверность фактов;
проверьте правильность написания имен;
правильно подбирайте слова.

КРАТКОСТЬ

Краткость — сестра таланта. Время вашего адресата не менее драгоценно, чем ваше. Конечно, не хочется часами просиживать над написанием письма (адресату тоже не хочется тратить часы на его прочтение).

Короткие предложения облегчают восприятие и понимание.

предложение из 27 слов с первого раза понимают 4% читателей;
предложение из 17 слов с первого раза понимают 75% читателей;
предложение из 8 слов с первого раза понимают ?5% читателей;

Постарайтесь составлять предложения, в которых не более 20 слов. Пользуйтесь короткими словами и фразами — они дают больший эффект.

Длинное слово Приобретать Осуществлять Исследовать Можете продолжить этот список? Фраза В настоящий момент В случае С удовольствием высылаем Письмо будет понятнее, если вы: Короткое слово Покупать Делать Изучать Сокращенный вариант Сейчас Если Высылаем

его озаглавили;

в логической последовательности разбили информацию на части;

использовали общепринятый язык, а не жаргон.

Тон вашего письма, безусловно, имеет значение. Вам наверняка приходилось писать письмо-извинение; старайтесь сохранять позитивный настрой даже в таких случаях. Например:

"Простите за неудобства Вашего размещения. Могу ли я пригласить Вас на ужин в Вашу честь?"

Внимательно следите за тем, как вы формулируете свои предложения. Старайтесь, чтобы они не звучали слишком официально. Современные письма написаны профессионально и дружелюбно. Слишком много формальностей считается перебором и мало на кого производят благоприятное впечатление.

ПУНКТУАЦИЯ

В современном деловом письме знаков препинания меньше, чем было двадцать лет назад. Тогда запятые и точки ставились в адресах, приветствиях и в заключительных фразах. Сейчас знаками препинания пользуются только в тексте самого письма. Для обособления существительных в предложении используются запятые. "Мы проверим все пожарные выходы, огнетушители и оборудование для обеспечения безопасности".

В современном письме точка с запятой ставится не слишком часто. Лучше начать новое предложение.

Двоеточие ставится перед началом перечисления:

"В цену включена:

- вся бумага;

- вся краска и эмульсия;

- мастика;

- работа".

Апостроф указывает на принадлежность или используется при опущении одной буквы.

John's car (машина Джона)

The men's room (мужской туалет)

"We don't want that!" (Нам этого не нужно) вместо "We do not want that"

(Мы этого не хотим).

ОФОРМЛЕНИЕ ПИСЬМА

В вашей фирме наверняка есть "домашний стиль", образцы которого вы можете найти в своих файлах. Этот стиль достаточно гибок и позволит вам попробовать различные варианты внешнего оформления для разных видов писем.

ПРОВЕРКА

Проверка достоверности информации, содержащейся в письмах, перед подачей их на подпись — важная задача администратора. Менеджеров также следует поощрять к проверке — но не превращать ее в возможность внесения изменений!

Проверьте:

оформление: хорошо ли оно, везде ли одинаковы интервалы?
пунктуацию и орфографию: нет ли ошибок?
имена/звания/адреса: все ли верно?

Не полагайтесь исключительно на компьютерную систему проверки. Она проверит орфографию, но не сможет определить, правильно ли слово употреблено и поставлено в предложении. Прочтите письмо вслух или попросите кого-нибудь прочесть его вам, в то время как вы проверяете свой собственный экземпляр. Бывает трудно заметить ошибки в письмах, составленных собственноручно. Убедитесь, достаточно ли у вас экземпляров писем.

КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ ОТЧЕТ

Так же, как и при написании письма, первое, о чем вы должны подумать, приступая к работе над отчетом, это:

кто будет его читать?
что он/она уже знает об этой теме?
каковы цели отчета (я хочу продать, убедить и т. д.) Можно поразмышлять над тем, почему вас попросили составить отчет:
являетесь ли вы специалистом в этой области?
вы лучше всех в организации пишете отчеты?
вас попросили потому, что вы оказались "под рукой"?

КАК СПЛАНИРОВАТЬ РАБОТУ НАД ОТЧЕТОМ

подумайте о сроке предоставления отчета
сколько времени займет сбор информации?
сколько времени займет структурирование и написание отчета?
сколько времени уйдет на проверку, редактирование, и, возможно, перепечатывание отчета?

Как только вы ответили на эти вопросы, можно начать подготовку. Кто будет читать ваш отчет — "техник" или "гуманитарий"? Это важно для определения стиля окончательного варианта отчета.

Так же, как при написании письма, можно составить схему. Воспользуйтесь листом бумаги и попытайтесь составить радиальный план. Теперь, когда все мысли на бумаге, можно приступать к следующему этапу.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Если предмет отчета сложен и требует глубокого изучения, можно разместить темы на дополнительных страницах, разбив их на колонки.

Темы для исследования Источники Необходимая информация Действия

Что я должен знать Где это найти Дополнительная информация Накладные расходы

Пользуясь этими записями, вы сможете составить файл с информацией на темы, которые необходимо обсудить/представить в отчете. Завершив это, можно начать обдумывать структуру отчета.

СТРУКТУРА

Рекомендуется следующее:
титульный лист;
содержание;
краткое содержание;
введение;
полученные данные;
заключение;
рекомендации;
приложения, ссылки на источники, справочные материалы, библиография
алфавитный указатель

ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ

Должен включать:

название
имя автора
информацию о том, для кого подготовлен отчет
дату выхода отчета
при необходимости — номер отчета

СОДЕРЖАНИЕ

И следовательно перечисляется и нумеруется по порядку с учетом сносок.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Краткое резюме всего отчета, включая рекомендации.

ВВЕДЕНИЕ

Из него читатель узнает общую идею отчета, и оно должно включать:

имя человека, поручившего написание отчета;
имя человека, выполнившего исследовательскую работу;
цель отчета;
перечисление источников информации;
краткую предысторию темы отчета;

ПОЛУЧЕННЫЕ ДАННЫЕ (ОСНОВНОЙ ТЕКСТ)

Это раздел отчета, представляющий собственно информацию. На основе записей, сделанных ранее, подробно изложите информацию языком, доступным для понимания. Чтобы текст интереснее и легче читался, дайте каждой новой теме подзаголовок и соответственно пронумеруйте получившиеся отдельные абзацы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В этом разделе вы обобщаете все полученные данные и, как предполагает заглавие, "приходите к заключению". Здесь вы демонстрируете, что выводы являются вашими собственными, полученными в результате исследований, предшествующих отчету.

РЕКОМЕНДАЦИИ

В этом разделе вы предлагаете читателю свое решение проблемы. Основанные на полученных данньк и выводах отчета, ваши рекомендации являются действиями, которые, по вашему мнению, необходимо предпринять. Рекомендации не должны содержать профессиональных терминов.

Рекомендаций может быть одна или несколько. Составьте их список. Если мероприятия должны быть проведены конкретными лицами, назовите их и определите время выполнения мероприятий и составления отчета.

Так же, как и при написании письма, очень важен эмоциональный тон отчета! Вы даете рекомендации, поэтому, пытаясь заручиться поддержкой или получить одобрение, будьте доброжелательны!

"Исходя из сделанных выводов о…. Я могу порекомендовать… "

ПРИЛОЖЕНИЯ

Сюда может входить:

глоссарий технических терминов, используемых в отчете;
список сокращений;
список литературы, на которую ссылается автор;
дополнительные сведения, важные для отчета;
благодарность тем, кто внес свой вклад в составление отчета;
справки: дополнительный материал, использованный в отчете, который обычно трудно найти;
библиография: источники информации — книги и т.п.

АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ

Может использоваться в том случае, если отчет очень большой по объему. Так же, как и при написании письма, следует придерживаться следующих правил:

Точности;
Краткости;
Ясности.

Будьте готовы взять на себя ответственность за составленный отчет и пользуйтесь лексикой, доступной и понятной читателю.

ОФОРМЛЕНИЕ/ПЕЧАТЬ

Определитесь, какое оформление больше всего подходит вашему отчету. Хорошее оформление — залог успеха! Внешний вид документа должен стимулировать читателя к продолжению чтения. Широкие поля, двойной интервал и параграфы с заголовками усилят эффект от вашей упорной работы.

Печатайте заголовки шрифтом, отличным от основного текста, например, полужирным; он поможет выделить важную информацию.

Будьте последовательны в избранной системе нумерации:

по алфавиту;
арабскими цифрами;
римскими цифрами. Пользуйтесь той системой, которая будет наиболее приемлема для читателя.

ПЕРЕРЫВ

Составив черновой вариант отчета, можно отдохнуть. Отложите работу на 24 часа перед тем, как в очередной раз просмотреть ее "свежим взглядом". Возможно, увидев отчет напечатанным на бумаге, вам захочется что-то изменить.

Перед отпечатанием отчета обязательно проинструктируйте машинистку. Если вы новичок в деле написания отчетов, спросите ее о том, какое оформление лучше всего подойдет для вашей работы — не исключено, что вам покажут варианты оформления отчетов, отпечатанных ранее.

ПРОВЕРКА

Прочтите отпечатанный вариант отчета с начала до конца. Отметьте места, где желательно внести изменения, но не начинайте сразу же это делать. Внимательно прочитав отчет, постарайтесь взглянуть на него с точки зрения читателя:

как смотрится работа в отпечатанном виде?
логично ли расположена информация?
понятен ли язык?
убедительны ли выводы и рекомендации?
решит ли отчет поставленные задачи? Внесите все необходимые изменения в текст отчета. Вернитесь к началу и еще раз проверьте каждую страницу, обращая внимание на достоверность фактов, цифр, имен и дат. Проверьте каждый раздел, начиная от титульного листа, и убедитесь, что вся необходимая информация расположена на своем месте и в нужном порядке. Только по завершении этой работы можно приступать к напечатанию окончательного варианта отчета.

1 Забота о клиенте

Что такое забота о клиенте?

КЛИЕНТ

Находясь на работе, мы не изолированы от внешнего мира. Мы зависим от других людей, от коллег, коллектива, руководителя, других отделов и, разумеется, от клиентов. Клиент — это физическое (юридическое) лицо, приобретающее ваши товары или услуги (коммерческие организации) или пользующееся услугами и зависящее от них (некоммерческие организации, добровольные организации). Мы все время общаемся с людьми. У каждого из них свои нужды и желания, ожидания и стремления, все люди разные. Для удобства все в этой главе, с кем мы имеем дело на работе, — "внутренние" или "внешние" представители, — будут называться клиентами. У всех нас есть клиенты.

Клиент — это ЛЮБОЙ человек или организация, с которыми вы имеете дело по долгу службы, кто ПОЛУЧАЕТ ОТ ВАС товар или услугу.

ПОСТАВЩИК

Как уже сказано, вы поставляете товар или предоставляете услугу. Вы становитесь клиентом, когда получаете товар или услугу от кого-то другого.

Поставщик — это ЛЮБОЙ человек или организация, с которыми вы имеете дело по долгу службы и кто ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ВАМ какой-либо товар или услугу.

ЧТО ТАКОЕ ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ?

Существует множество определений этого понятия. Приведем одно из них: "Забота о клиенте — это СЛОЖНАЯ совокупность взаимоотношении между клиентами и поставщиками, относящаяся к ПРИРОДЕ этих отношении и УПРАВЛЕНИЮ СВЯЗЯМИ между ними".

СЛОЖНОСТЬ — иметь дело с людьми всегда сложно.
ПРИРОДА — поведенческие аспекты, например, жестикуляция, язык, интонация, настроение.
УПРАВЛЕНИЕ СВЯЗЯМИ — системы и мероприятия во всех организациях, направленные на поддержание высоких стандартов, качества и преемственности.

Если клиент удовлетворен обслуживанием, то ваши усилия оправданны. Чтобы число клиентов увеличивалось, каждой организации необходимо рассмотреть три вещи: стратегию, системы обслуживания и коллектив, и все эти факторы должны быть нацелены на клиента.

Вы можете работать в прекрасном коллективе, у которого действительно хорошие отношения с клиентами. Договориться можно с любым и вдруг обнаружить, что система управления и обслуживания не "работает".

Можно располагать прекрасной системой обслуживания, бесперебойно поставляющей высококачественные товары и услуги, и иметь в "авангарде" продавцов-дилентантов, не умеющих общаться с клиентами.

Можно наладить работу механизма обслуживания клиентов, нанять людей, прекрасно справляющихся со своими обязанностями, и понять, что организация "не видит" конечной цели и не следит за изменением потребностей своих клиентов.

Поэтому организациям необходимо уделять пристальное внимания всем трем аспектам (коллективу, стратегии, системе обслуживания) и помнить, что все усилия направлены на клиента.

"МОМЕНТЫ ИСТИНЫ"

Вступая в контакт с клиентом, можете считать это событие "моментом истины"(МИ). Это происходит тремя путями:

(а) Лицом к лицу (личное общение);

(б) По телефону;

(в) Когда вы получаете или отправляете служебный материал в письменной

форме. Давайте рассмотрим, кого вы представляете при личном общении в МИ:

с внешними клиентами — свою организацию;
с внутренними клиентами — свой отдел;
с любым человеком — себя самого!

Каковы бы ни были ваши функции внутри организации, вы играете важную роль в создании имиджа своей организации или отдела.

НАПРИМЕР

Недавно я разговаривал с человеком, который только что вернулся из Греции. Он восторгался дружелюбием греков. А со многими ли греками он общался? Не со многими, однако, те, с кем он общался, так повлияли на восприятие этого отпускника, что теперь он считает, что все греки приветливы и дружелюбны! То же самое и в организации, где вымажете повлиять (и влияете!) на восприятие вашей компании другими людьми. Сколько раз вам приходилось, тяжело вздыхая, говорить: "Ух, опять придется пойти в такой-то отдел!" Но проблема не в отделе, а в людях, работающих в нем.

Чтобы произвести благоприятное впечатление на людей, надо самому хорошо к себе относиться и чувствовать удовлетворение от дела, которое выполняешь. Если этого нет, спросите себя почему и попытайтесь что-то исправить. Не бойтесь обращаться за помощью или посвятить в свою проблему близкого друга.

Помните, что второго шанса произвести первое впечатление не будет!

ПЕРВЫЙ ЗАКОН ОБСЛУЖИВАНИЯ

Гласит, что УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕСТЬ ОЖИДАНИЯ МИНУС ВОСПРИЯТИЕ. Рассмотрим эти элементы.

а) ОЖИДАНИЯ: Каждый чего-то ожидает от приближающейся ситуации. Вы идете в кино или в театр и ждете, что, возможно, будете смеяться, "бояться", восторгаться, грустить.

Отравляетесь на работу: переполненный транспорт, отмены рейсов, стресс…
Идете к зубному врачу: страх, боль, иглы… Как формируются эти ожидания? Прошлый опыт, советы, СМИ, воспитание, школа — все влияет на формирование наших ожиданий. Попробуйте представить, что ожидает клиент от вас и вашей организации. Лучший способ сделать это - поставить себя на его место. Какими были бы ваши ожидания? Составьте список. Храните его при себе. Скорее всего, если ваши ожидания полностью для вас оправдаются, то и ваш клиент также несомненно останется доволен (см. Приложение 1 — "список ожиданий").

б) ВОСПРИЯТИЕ: Общаясь с вами, клиент собирает информацию о вас и о вашей организации. Он испытывает эмоции и чувствует общий настрой. На основании этого у него формируется мнение об "опыте" взаимодействия с вами, который он соотносит со своими ожиданиями. В целом, результат может быть трех видов.

Часто клиенты характеризуют опыт общения с организацией как средний. В отделе обслуживания все было нормально. Не было суеты. Товары или услуги легко можно было получить. Не запомнилось ничего особенного. Большинство "моментов истины" именно так и заканчивается.

Все меняется, если восприятие расходится с ожиданиями. Например, по особому случаю вы заказали в ресторане столик на 8 часов вечера. Вы прибыли вовремя, но вам сказали, что столик еще не готов и что придется подождать еще десять минут. Вы рассчитываете на то, что через 10 минут вы сядете за столик. Проходит 10, 15, 20 минут… Вам ничего не объяснили и не извинились, и вы постепенно начинаете раздражаться. Какой бы после этого ни была еда и обслуживание в этом ресторане, настроение уже испорчено. Скорее всего, вы больше никогда не придете в этот ресторан и наверняка расскажете друзьям о том, "как там плохо". Исследования показали, что мы рассказываем о своем негативном опыте приблизительно 7-15 людям. Если клиенты чувствуют, что их ожидания не оправдались, то они будут негодовать, "стонать" и, возможно, жаловаться.

Мы хотим, чтобы все наши клиенты чувствовали и говорили: "отличное обслуживание, прекрасные люди" и т.п. Но как этого добиться? Вот три этапа формирования благоприятного имиджа:

1. Вы изучаете потребности, желания и ожидания клиента, задавая ему тактичные вопросы и внимательно наблюдая за ним.

2. Вы максимально (в пределах границ вашей ответственности и полномочий) удовлетворяете эти нужды, желания и ожидания.

3. Можно сделать кое-что сверх обычной нормы. Это может быть какой-то пустяк, мелочь, направленные на то, чтобы стрелка гипотетических весов взаимоотношений "качнулась" с отметки "средне" в сторону "очень хорошо". Улыбка, обращение к клиенту по имени, предоставление дополнительной информации или рекомендации и т.д.., - и клиент наверняка уйдет от вас, размышляя: "Да, это действительно было хорошо, мне понравилось… "

ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

узнайте, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент;
удовлетворите его запросы, если возможно, добавьте что-нибудь "от себя.

Нормы обслуживания клиентов

И для организации, и для ее сотрудников очень полезно придерживаться определенных норм обслуживания клиентов. Сотрудники знают, чего от них ожидают клиенты, и организация может объективно оценить их работу. При этом важно различать осязаемые (четкость выполнения заданий, график, механизм) и неосязаемые области обслуживания (отношение к клиенту, манера поведения персонала).

ОСЯЗАЕМЫЕ

Осязаемые стандарты обычно сводятся непосредственно к действиям. Например:

скорость ответа на запросы клиента — отвечать на телефонный звонок необходимо не позже, чем через три гудка;
форма приветствия по телефону — "Доброе утро/день, отдел кадров, у телефона Джоан ",
форма ответа в письменной форме — стандартные письма, использование бланков для передачи сообщений и т.п.;
жалобы клиентов, например, о недостатке четкости в распределении ответственности, и т.д.;
общее впечатление от окружающей обстановки/имидж организации — необходимость записать свое имя при входе, расположение приемной, организация рабочего помещения, здоровье и безопасность, одежда/униформа служащих, обращение к клиенту по имени и т.п.

НЕОСЯЗАЕМЫЕ

Неосязаемые стандарты установить намного сложнее, так же, как и следить за их исполнением. По своей природе они более субъективны, и на них оказывают влияние менеджеры, определяющие, является тот или иной вариант поведения приемлемым, или нет. Однако такие стандарты могут и должны быть установлены. Например, Улыбайтесь при общении с клиентами Смотрите собеседнику в глаза Говорите приятным голосом

Помочь определить нормы обслуживания клиентов вам может использование таблицы-сетки (см. Приложение 2). Перечислите имена служащих/названия отделов, с которыми вам постоянно приходится сталкиваться на работе, слева направо вдоль всей таблицы, а названия отделов — в крайней левой колонке сверху вниз. В получившиеся квадраты впишите виды помощи, которую могут оказать клиентам эти служащие и отделы. Чаще всего это будет информационная поддержка, помощь в оформлении и проверке, в подготовке к сдаче работы в срок. Все заинтересованные стороны оказывают поддержку друг другу, выполняя каждая свое задание, в результате чего получается готовая таблица-сетка с четкими указаниями и инструкциями.

РЕЗЮМЕ

обсудите, согласуйте и установите приемлемые стандарты обслуживания;
регулярно контролируйте их;
делайте все возможное для постоянного улучшения качества обслуживания.

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ

Иногда что-то не ладится, и клиенты выражают недовольство, как бы вы ни старались им угодить. Важнейшим аспектом заботы о клиентах является рассмотрение жалоб. Если вам не удастся урегулировать отношения с подавшим жалобу, вы можете навсегда потерять клиента, но если вы примете правильное решение, вы приобретете действительно преданного клиента. Почему люди делают покупки в магазине M&S?* Потому что для менеджеров этого магазина разрешить любую проблему — не проблема!

Вот несколько основных шагов на пути успешного урегулирования жалоб:

убедитесь, что вы четко представляете себе свою ответственность и полномочия;
будьте уверены, что человек, непосредственно имеющий дело с жалобой, знает, как с ней поступить или к кому обратиться за помощью;
дайте клиенту возможность своими словами объяснить суть жалобы. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ЕГО, НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ЗАЩИЩАТЬСЯ, НЕ ГРУБИТЕ И НЕ ОТВЕЧАЙТЕ ЗЛОБОЙ. ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА, СДЕЛАЙТЕ ЗАПИСИ.
когда клиент "выговорился", ПРИНЕСИТЕ СВОИ ИЗВИНЕНИЯ и убедитесь, что вы осведомлены обо всех подробностях и можете задавать уточняющие вопросы;
запишите координаты клиента: имя, адрес и т.д.;
предпринимайте позитивные действия. Объясните, что может быть сделано и сколько времени это займет — убедитесь, что сроки приемлемы для клиента;
предпринимайте действия, соответствующие ситуации, или направляйте клиента к тому, кто может это сделать;
спустя указанное время, проверьте, была ли удовлетворена жалоба;
поблагодарите клиента за то, что он высказал проблему;
если возможно, старайтесь избегать повторения подобной ситуации в будущем.

ПОНИМАНИЕ ПРИОРИТЕТОВ РУКОВОДСТВА

Для того, чтобы вы смогли планировать очередность дел на рабочий день, вам необходимо знать и понимать приоритеты людей, с которыми вы работаете. Преимущества этого понимания следующие:

вы поймете, зачем вам необходимо выполнять ту или иную работу;
вы узнаете новую информацию;
вы сможете обозначать свои собственные приоритеты;
зная, что вас ожидает впереди, вы сможете проявлять собственную инициативу;
вы сможете выполнять исследовательскую работу для менеджера (менеджеров);
выступая от имени менеджера, вы сможете следить за выполнением работы в срок.

Большинство менеджеров устанавливает четкие цели и приоритеты для себя и своего коллектива на годичный или полугодичный срок. Вам необходимо иметь представление об этих планах, поскольку вы играете ключевую роль, помогая менеджерам достичь поставленных целей. Однако явно недостаточно просто иметь представление об этих целях. Существуют другие факторы, которые необходимо учитывать, чтобы разобраться в том, какие действия надо предпринимать. Этими факторами могут быть:

крайний срок, к которому должна быть достигнута поставленная цель;
персонал, задействованный при выполнении конкретного служебного задания и ответственный за достижение поставленной цели (включая не только менеджеров);
распределение ответственности (кто что выполняет). Существуют различные способы узнать долгосрочные планы:
спросить о них менеджеров и коллег;
прочитать планы развития;
посещать собрания коллектива.

Иногда менеджеры не видят необходимости в посещении административным работником этих собраний. Однако вы являетесь полноправным членом коллектива, а не просто его придатком. Посещая собрания, вы узнаете много полезной информации, которая поможет вам осознать и определить приоритетные направления своей работы и работы тех, с кем вы связаны.

Преимущества посещения собраний коллектива таковы:
вы больше вовлекаетесь в дела компании и получаете много информации из первоисточников;
узнаете краткосрочные планы руководства;
выясняете для себя, почему коллектив избрал тот или иной путь для достижения поставленных целей;
выясняете, кто чем занимается и к какому сроку требуется выполнить работу.

Благодаря тому, что вы будете располагать информацией о крайних сроках сдачи той или иной работы, вы сможете заранее предугадывать будущие задачи.

ПРИМЕР:

Ваш руководитель решил устроить собрание коллектива, посвященное обсуждению внутреннего распорядка отдела. Вы присутствуете в качестве одного из членов коллектива. Цель собрания — обсудить проблемы внутреннего распорядка и впоследствии издать руководство, состоящее из 50 правил процедурного характера. Менеджер ведет совещание и высказывает предложение издать руководство через шесть месяцев. Каждому члену коллектива поручено написать к определенной дате некое количество правил. У кого-то на это уйдет больше времени, у кого-то меньше. Это — шанс отметить для себя, кто над чем работает, к какому сроку каждый должен сдать порученное задание. Теперь вы имеете информацию. Возможно, вы сами сможете внести организационные предложения.

ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ С РУКОВОДСТВОМ

Обычно мы общаемся с людьми, преследуя при этом цель: получить или передать информацию. Общение с руководством также соответствует этому правилу. Если вы видите начальника каждый день, необходимости регламентировать коммуникационный процесс нет. Однако это не тот случай. Если ваша работа зависит от общения с менеджером, когда он проходит по офису, отправляясь на совещания и встречи с клиентами, то информации для ее выполнения вам будет явно не хватать. Точно так же, если вы не работаете в одном и том же помещении с руководителем, то задавать ему вопросы только при встрече будет не очень эффективным методом коммуникации. Необходимо быть уверенным в том, что люди, с которыми вы работаете, специально уделят время, чтобы проинформировать вас и ответить на все интересующие вас вопросы.

Регламентируйте общение. Это означает необходимость планирования и ежедневного личного общения с руководством. Это поможет вам выполнять работу более эффективно. Убедитесь, что у вас есть по крайней мере один месяц. Попросите своего менеджера встретиться с вами — не ждите, пока вам предложат. На встрече обсудите свою эффективность в течение прошедшего месяца, цели и план работы на будущее, а также любые затруднительные ситуации, с которыми вам пришлось столкнуться, и достигнутые результаты. Не стоит использовать эти встречи как возможность пожаловаться. В идеале на все уйдет около получаса. Будьте уверены, что вы поставили руководителя в известность обо всем, что он может сделать, чтобы помочь вам выполнять работу с большей эффективностью.

Как организовать личную встречу с руководством:

Выскажите своему начальству соображение о том, что существуют определенные аспекты, делающие вашу работу более результативной. Представьте на рассмотрение руководителя идею регламентированного общения 1:1, пояснив, что таким образом можно сэкономить много времени — и его, и вашего. Общаясь 1:1, вам будет легче узнать подробности и дополнительную информацию относительно тех заданий, которые вам необходимо выполнить, и, определив приоритеты, вы оба будете знать, что необходимо сделать в первую очередь.

Впишите дату предполагаемой встречи с начальством в свой ежедневник за шесть месяцев вперед и считайте ее "священной". Дисциплинируйте себя, чтобы придерживаться установленного порядка встреч, и напоминайте себе и руководителю о важности эффективной коммуникации. Помните, что таким образом вы экономите много времени.

Также было бы полезно спланировать и организовать личные встречи с другими должностными лицами, а не только с непосредственным руководителем. Например, с людьми, с которыми вы работаете при выполнении определенных заданий. Вам необходимо наладить с ними общение по той же причине, что и с руководителем, — для получения от них дополнительной информации, вводящей вас в курс дела относительно стоящей перед вами задачи. Поэтому регулярное регламентированное деловое общение с людьми, с которыми вы работаете, является необходимым.

КАК НАЛАДИТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КОЛЛЕКТИВОМ

Мы уже говорили о необходимости быть в курсе планов руководства, чтобы разобраться, какие задания являются приоритетными, а также об эффективной коммуникации, помогающей спланировать, определить порядок выполнения работ и сэкономить время.

Общаясь с руководством, попробуйте поставить себя на его место. Часто люди слишком многого ждут от своего начальства, и не всегда их надежды и ожидания оправдываются, потому что руководители — тоже люди. На людей, в том числе и на менеджеров, влияет их прошлый опыт. Ваше восприятие работы основано на вашем личном опыте. Например, если руководитель привык работать в условиях иерархической, автократической организации, то скорее всего он будет руководить вами авторитарно. Не стоит его в этом винить. Убедитесь, что вы действительно имеете представление о том, как вас воспринимает босс. Не пытайтесь угадать его отношение к вам. Лучше спросите его об этом сами на следующей аттестации или личной встрече, и попросите об откровенности. Если по каким-то причинам вы не можете его об этом спросить, ищите разгадку в его поведении.

Например,

если начальник начинает терять терпение, возможно, вы слишком много жалуетесь, или он считает ваши жалобы необоснованными и несущественными;
если начальник проявляет по отношению к вам агрессию, то, возможно, вы сами вели себя агрессивно по отношению к нему;
пытается ли ваш начальник выяснить вашу точку зрения и мнение? Если он не проявляет ни малейшего желания сделать это, то, возможно, потому, что когда-то раньше вы не ответили позитивно и не поддержали его.

При возникновении проблем, прежде чем винить в этом своего начальника, спросите себя, есть ли в случившемся ваша вина.

Кроме того, выполнение ежедневной рутинной работы также способствует налаживанию доброжелательных деловых отношений. Благодаря им можно построить нормальные отношения с людьми на работе и научиться справляться со сложными ситуациями.

ИСКУССТВО ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ И ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

Узнайте как можно больше о своем начальнике, коллективе и организации, в которой вы работаете. Ознакомьтесь с доступной вам литературой. Если что-то непонятно, спросите. От вас и не ждут, что вы сразу же во всем разберетесь, и, конечно, не все будет четко разъяснено. Возможно, вы побоитесь задавать вопросы из опасения показаться наивным. Однако если вы вообще не будете ни о чем спрашивать, это будет еще более неразумно.

"Тот, кто задает вопрос, может показаться глупым только на мгновение, а тот, кто никогда не задает вопросов, обречен оставаться дураком на всю жизнь".

Конфуций

Задавайте открытые вопросы, ответ на которые требует больше, чем просто "да" или "нет":

Открытые вопросы: Что, Почему, Где, Когда.

Зарытые вопросы Кто, Какой, Который, Как.

ПРИМЕР:

Ваш руководитель только что вернулся с важного совещания, и вы хотите выяснить, каковы его результаты и как они отразятся на вас и на вашей рабочей нагрузке.

Закрытый вопрос:

В. Как совещание? О. Нормально.

Открытый вопрос:

В. Какие действия будут предприняты после этого совещания?

Он позволит вам узнать всю необходимую информацию. Люди будут уважать вас больше за умение задавать вопросы, когда вы чего-то не понимаете, а это лучше, чем избегать вопросов, а потом сомневаться, правильно ли вы выполняете работу.

ИСКУССТВО САМООРГАНИЗАЦИИ

В главе "Организация рабочего времени" вы узнаете о том, как важно планировать свое рабочее время. Хотелось бы вновь подчеркнуть необходимость потратить несколько минут в начале каждого рабочего дня на то, чтобы спланировать и

определить очередность задании на день. Составьте список, отметьте, что нужно сделать в первую очередь и убедитесь, что ничего не забыто и на каждое задание отведено достаточно времени. Действуйте и при этом обдумывайте свои шаги.

ПРИМЕР:

На вас может лежать ответственность за организацию ежегодного общего собрания компании. Вы заранее узнаете обо всем, что необходимо сделать. Некоторые задания необходимо выполнить задолго до мероприятия: например, подготовить приглашения, составить программу и т.д. Что-то может быть сделано непосредственно за день до начала собрания.

Вы можете организовать свое время и вписать план выполнения заданий в ежедневник, ориентируясь на последовательность подготовки мероприятия. Составьте для себя план, включающий все, что необходимо сделать к собранию, оставив место для записи текущих заданий на каждый день. Объясните начальству и коллегам, что для вас организация общего собрания будет первоочередной в течение нескольких недель подготовки к нему. Помните, что успех проведения мероприятия будет во многом зависеть от качества его подготовки.

Как успешно пройти аттестацию

ЧТО ТАКОЕ АТТЕСТАЦИЯ?

Аттестация — это ежегодная процедура, согласно которой ваш руководитель обсуждает с вами вашу производительность, то, как вы справлялись с заданиями в течение прошедшего года, а также определяет цели на предстоящий год. В некоторых организациях аттестацию сотрудников проводят каждые шесть месяцев, но в большинстве организаций это происходит раз в год.

Процедура аттестации важна для организации потому, что она является средством, с помощью которого определяется, насколько люди удовлетворены своей деятельностью, как они справляются с работой. Постановка целей позволяет работникам развиваться, улучшать результаты своего труда, а также предоставляет возможность их дополнительной мотивации, заставляет их с чувством большей ответственности подходить к порученным заданиям.

Поэтому цель проведения аттестации заключается в том, чтобы "помочь сотрудникам улучшить личные результаты труда, реализовать потенциал и достичь более высоких показателей для организации ".

Ваша аттестация охватит три основных аспекта:

прошлый опыт, из которого можно извлечь уроки на будущее;
будущие личные потребности в связи с потребностями отдела и организации;
план действий, в котором необходимо отразить то, что должно быть сделано, кем и к какому сроку.

ПРЕИМУЩЕСТВА АТТЕСТАЦИИ

ДЛЯ ВАС:

возможность определить то, насколько хорошо вы справляетесь с работой по сравнению с тем, чего от вас ожидают;
обсуждение перспектив работы, позволяющих вам раскрыть свой потенциал;
обсуждение возможностей, которые могут неожиданно возникнуть в будущем, и ваших действий, направленных на подготовку к ним;
выявление ваших потребностей в профессиональной подготовке;
выявление ваших сильных и слабых сторон и определение действий, направленных на совершенствование последних;
прояснение целей и направлений работы.

ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ:

раскрытие вашего потенциала и таланта;
определение ваших потребностей в профессиональной подготовке и необходимости самосовершенствования;
обсуждение ваших карьерных амбиций;
определение ваших сильных и слабых сторон;
уточнение стандартов выполнения работ, соотнесение качества вашего труда с ожиданиями руководства, постановка целей улучшения качества работы.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСПЕШНОМУ ПРОХОЖДЕНИЮ АТТЕСТАЦИИ

Для успешного прохождения аттестации важно, чтобы она проводилась вашим непосредственным начальником, и вы оба были хорошо подготовлены к этой процедуре.

70% времени необходимо уделить будущей деятельности, а 30% — прошлой, потому что ошибки последней изменить невозможно, их можно только принять к сведению. Будущие же методы работы можно изменить.

Необходимо иметь четкое представление о стандартах качества выполнения работы и о том, чего именно каждый день от вас ждут. Вам следует также регулярно встречаться с руководителем. (Личная встреча с руководителем проводится ежемесячно и занимает около получаса времени. По форме она немного напоминает "мини"-аттестацию. На ней обсуждаются ваши успехи и неудачи прошедшего месяца, а также определяются цели и задачи на предстоящий).

Менеджеру никогда не следует использовать аттестацию как возможность кого-то дисциплинировать, а вам не следует превращать эту процедуру в подачу жалоб и "нытье".

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ

Стандарт качества выполнения работы — это своеобразная лакмусовая бумажка, помогающая определить, насколько выполненная вами работа соответствует необходимому уровню, принятому в организации. Критерий качества должен быть реальным, легко измеряемым и узнаваемым. Стандарты одинаковы для всех вне зависимости от того, кто выполняет работу.

Установление стандартов необходимо, поскольку организация должна быть абсолютно уверена, что качество товаров и услуг, предлагаемых клиенту, соответствует высоким критериям.

Стандарты отдельных видов работ легко поддаются измерению (например, работа продавцов), в то время как оценка работы других может потребовать довольно продолжительной практики.

На вопрос: "По каким критериям будет оцениваться моя работа ? — существуют шесть вариантов ответа:

Цифровой объем продаж;
производство;
процент брака,
показатель количества ошибок;
расход бумаги.

Сроки Финансовые Процедурные Негативные Репрезентативные выполнение проектов; рассмотрение и составление документов; сроки, установленные законодательством; назначение времени регулярных встреч; скорость ответа на телефонные звонки. работа в рамках бюджета; показатели объемов продаж; работа без превышения запланированных расходов. стадии работы над компьютерными программами; внутренние системы связи; сроки на рассмотрение жалоб клиентов; предоставление информации. количество жалоб; рекомендации и жалобы от коллег. подход к клиентам; выступления на совещаниях; опечатки в документах; корпоративный стиль одежды; ведение хозяйства.

Перед тем, как приступить к аттестации, убедитесь, что вы знакомы со всеми критериями оценки качества вашей работы и готовы объективно себя оценить. Если вы не уверены в каких-либо показателях, — это хорошая возможность их проверить. Если ваш начальник не знает, по каким критериям лучше всего оценить вашу работу, вы можете установить свои собственные стандарты, записать их и передать руководству.

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

Цель — это приоритетная задача при выполнении обычной работы. Цели связаны с изменениями и совершенствованием и относятся к личности — к вам, но никак не к работе, хотя имеют к ней непосредственное отношение. Цели ставятся для того, чтобы:

добиться лучших результатов;
стимулировать вас к наибольшей отдаче;
развивать ваши навыки, способности, знания;
поставить перед вами задачу и добиться ее выполнения;
усовершенствовать взаимодействие между вами и начальником. Цели — это достаточно большая часть системы аттестации, помогающая вам улучшить свои показатели на работе, а также предоставляющая возможность совершенствования и развития новых навыков и умений. Вам следует обсудить свои цели с менеджером и убедиться, что "здесь действительно есть над чем поработать". Единовременных целей должно быть не более шести. Будьте уверены, что вы точно знаете, что от вас требуется и к какому сроку. Запишите все ваши цели.

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ И ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ

Ключевая зона ответственности Стандарт выполнения работы Цель

Секретарь Ведение деловой корреспонденции Разобрать деловую корреспонденцию за 48 часов Сократить количество ошибок - до 2.5% к 31 декабря

Делопроизводитель Подшивка счетов-фактур Подшивка документов должна проводиться ежедневно Разобрать накопившиеся документы, распределить по папкам еще не разложенные счета-фактуры к 25 сентября

Продавец Обслуживание клиентов и продажи Оформление заказов по телефону - в среднем 8 звонков в день, 18 миль пробега автомобиля на один заказ Найти 3 новых клиентов в октябре, которые сделают заказов минимум на 800 фунтов в месяц

Ученый Исследовательская деятельность Предоставлять минимум 3 исследовательских работы в год Участие в научной конференции в июле, к сентябрю подготовить отчет

Работник социальной сферы Случаи истязания несовершеннолетних В категории А - посещение детей должно осуществляться каждые 2 недели с последующим предоставлением отчета начальству Сделать доклад по одному из дел, встреча с N 4 раза с недельным перерывом в течение мая

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К АТТЕСТАЦИИ

Для того, чтобы аттестация прошла успешно, важно заранее себя к ней подготовить. В идеале это значит, что в течение всего года, вы должны "по кусочкам" собирать информацию, которая может вам пригодиться во время аттестации

Заведите отдельную папку, в которой вы будете хранить копии всех документов, относящихся к тому, насколько хорошо вы справляетесь с работой. Это могут быть копии ваших предыдущих аттестаций, письма клиентов со словами благодарности в ваш адрес, часть завершенной вами работы, которой вы особенно гордитесь, проблема, с которой вы справились, и т.п.

Также убедитесь, что в письменной форме сохранена информация о достигнутых вами целях и имеется список всех ваших личных достижений.

До аттестационного собеседования вам необходимо определить следующее.

Выполнение какой части работы в прошлом доставило вам больше всего удовольствия?
Какие аспекты работы давались вам с наибольшим трудом?
Каких конкретно успехов за последний год вам удалось достичь?
Существуют ли какие-либо препятствия или проблемы, негативно отразившиеся на результатах вашей работы?
Кажется ли вам, что ваш руководитель прямым или косвенным образом ограничивает ваши возможности и стремление к выполнению работы?
Каковы, на ваш взгляд, ваши сильные стороны?
Осознаете ли вы полностью свои полномочия?
Ясны ли для вас границы вашей ответственности?
Достаточно ли вы получаете информации о полученных результатах и насколько регулярно это происходит?
Каковы ваши планы развития карьеры в будущем?
Полностью ли реализуются ваши способности на той работе, которую вы выполняете?
Какую конкретную помощь оказали бы вам:
курсы повышения квалификации;
коллеги;
руководство.

Перед аттестационным собеседованием ознакомьтесь с описанием вашей работы и отметьте те места, где выполняемая вами работа отличается от предписанной.

Оденьтесь соответственно — вы почувствуете себя более уверенно. Приходите на собеседование вовремя, хорошо подготовленным, и захватите с собой всю документацию, которую вам бы хотелось представить своему руководителю.

ПАМЯТКА ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ АТТЕСТАЦИОННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ

1. Известны ли вам пределы своих обязанностей?

Не получается ли "перехлеста", когда два человека выполняют одну и ту же работу, полагая, что она входит в их обязанности?

Существуют ли неясные для вас аспекты работы, когда вы не уверены, несете ли вы ответственность за выполнение того или иного задания?

Существуют ли такие области работы, за которые, как вам кажется, никто не несет ответственности?

2. Уверены ли вы в своих полномочиях?

Каковы пределы ваших полномочий на каждом участке работы?

Нормальны ли эти ограничения или слишком завышены?

На каких участках работы принятие решения целиком возложено на вас лично?

В какой сфере вам хотелось бы иметь больше свободы действий?

3. Достаточно ли хорошо вы составляете свою отчетность и выполняете поставленные цели?

Деньги: оцените бюджет отдела — "рациональный", "слишком велик" или "слишком мал"?

Административные ресурсы: соответствует ли оборудование нуждам сотрудников?

Коммуникация: предупреждают ли вас о намечающихся переменах? Предоставляют ли вам достаточно информации по вопросам, влияющим на вашу работу? Хорошо ли налажены отношения с руководством, доходят ли до вас их идеи?

Установлена ли прочная связь с другими отделами, например, теми, куда вы передаете работу и от кого получаете задания?

Сталкиваетесь ли вы с трудностями другого рода, мешающими вам работать: теснота, неудобная планировка, недостаточный уход за оборудованием и т. д.?

4. Получаете ли вы адекватную информацию о достижении своих целей?

5. Какая конкретная помощь могла бы быть вам предоставлена?

ШЕСТЬ СТУПЕНЕЙ АТТЕСТАЦИОННОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ

1. Проанализируйте свою деятельность за последний год:

соотнесите цели с результатами;
определите свои сильные и слабые стороны;
мыслите позитивно.

2. Обсудите работу:

уточните пределы ваших полномочий и ответственности;
где можно что-либо изменить, усовершенствовать.

3. Взгляните на "проблемные" зоны:

отметьте все аспекты, по которым возможны разногласия между вами и руководителем;
будьте точны и придерживайтесь фактов, заостряя внимание на результатах.

4. Согласуйте план действий:

чтобы проработать и откорректировать слабые стороны;
выдвинуть идеи;
согласовать план.

5. Говорите о будущем:

говорите о планах развития своей карьеры;
договоритесь о целях;
определитесь, какая вам необходима помощь или обучение.

6. Мониторинг:

согласуйте процесс мониторинга;
закончите на положительной ноте и поблагодарите своего начальника.

Резюме

Тщательно подготовьтесь к аттестации. Соберите всю необходимую информацию и возьмите ее с собой.
На аттестации заостряйте внимание руководства на будущих целях, а не на уже выполненной работе.
Убедитесь, что после аттестации вы наметили себе конкретные цели, сроки выполнения заданий и критерии качества их выполнения.

Развитие карьеры

Развитие карьеры не обязательно заключается в том, чтобы продвинуться по служебной лестнице или стать управляющим. Карьера — это также стремление усовершенствовать свои навыки, расширить их и благодаря этому стать лучшим в работе, которую вы уже делаете, или же изменить направление деятельности, приложив свои силы в другой области.

Прежде чем строить планы развития карьеры, важно определить, какое место вы занимаете сейчас и кем вы хотите стать.

КАКОЕ МЕСТО ВЫ ЗАНИМАЕТЕ?

Что вам нравится в вашей настоящей работе?
Что не нравится?
Какие качества/сильные стороны вы применяете на этой работе?
Какие недостатки и слабые стороны вашей подготовки усложняют вам работу?
Какие новые навыки/опыт вы приобретаете, выполняя эту работу?
Какое обучение или вид совершенствования помогли бы вам с большей эффективностью справляться с работой?

КЕМ ВЫ ХОТИТЕ СТАТЬ?

Представьте, что вы присутствуете на вечеринке, посвященной вашему уходу на пенсию и что все ваши начальники, коллеги и сотрудники произносят речь о вас и вашей трудовой жизни. Что бы вам хотелось о себе услышать? Это поможет вам выяснить, что для вас важно в отношении карьеры. Сядьте и напишите за них речи прямо сейчас. Не пишите о том, чего вы уже достигли. Постарайтесь сформулировать то, чего бы вам хотелось достичь ко времени ухода на пенсию.

Вы не совсем четко представляете, чего бы вам хотелось в отдаленной перспективе, — это не имеет особого значения. Вы можете начать выяснять для себя то, чего вы желаете сейчас.

Составьте список всего, чем бы вам хотелось заняться. Разбейте его на несколько достижимых целей.

НАПРИМЕР:

ЦЕЛЬ ПРОМЕЖУТОК ВРЕМЕНИ

Стать менеджером отдела продаж. В течение ближайших 5 лет

Посещать практический курс по менеджменту. В течение последующих двух лет

Достичь наибольшего количества продаж в отделе. К моменту расчета годового товарооборота

Освоить бухгалтерский учет. В течение 2 лет

Ппопросить начальника поручить мне часть работы над бюджетом. До конца этого месяца

Получить квалификацию бухгалтера. К концу следующего месяца

Чем больше подпунктов будет в вашем плане, тем больше вероятность того, что вы достигнете поставленной цели. Не забывайте определить временной промежуток для реализации каждого подпункта.

Определяя цели, убедитесь, что вы знаете, почему вы хотите их достичь. Как только вы сможете дать четкий ответ на этот вопрос, вам будет легче осознать, реально ли достичь цели вообще, и понять, что, вероятно, существуют какие-то другие действия, совершив которые, вы достигнете желаемого.

АНАЛИЗ SWOT

(англ.: strength (сила), weakness (слабость), opportunity (возможность), threat (угроза, препятствие)

Анализ SWOT — это анализ достоинств, недостатков, возможностей и препятствий. Проще говоря, это способ узнать, над какими областями вам надо поработать, чтобы достичь успеха.

НАПРИМЕР,

ДОСТОИНСТВА

7 лет опыта продаж

Внимание к деталям

Хорошие деловые отношения с начальником

НЕДОСТАТКИ

Низкий уровень продаж за последний месяц

Нетерпение

Конфликты с работниками бухгалтерии

ВОЗМОЖНОСТИ

На следующий месяц намечен выпуск нового наименования товара

8 офисе скоро рождественская вечеринка

Посещение в следующем месяце курсов "Искусство эффективной торговли"

ПРЕПЯТСТВИЯ

У Фреда и Милфред уровень продаж всегда выше, чем у меня Доля участия нашей компании в рынке снизилась на 10%

Попросите друга или близкого коллегу дополнить этот список или сделать свои замечания. Таким образом, вы сможете посмотреть на вещи со стороны и сделать объективные выводы.

Затем НАЧИНАЙТЕ ДЕЙСТВОВАТЬ. Что вы можете сделать, чтобы подчеркнуть свои достоинства, справиться с недостатками, не упустить открывшиеся возможности и свести к минимуму препятствия?

ПРОДВИГАЯСЬ ПО СЛУЖЕБНОЙ ЛЕСТНИЦЕ

Сели главная ваша цель — это продвинуться по служебной лестнице внутри своей организации, вам необходимо уделить повышенное внимание следующим сферам:

самосовершенствованию;
умению разбираться в людях;
демонстрации своих способностей.

САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

Чем выше вы будете продвигаться по служебной лестнице, тем больше от вас потребуется навыков и умений, причем не только технических.

Если представить организацию в виде запечатанного конверта, она будет выглядеть так:

В точке А вы скорее всего будете представлять "технический авангард", иными словами, вы будете не управлять другими, а целиком уделять время своей собственной работе.

В пункте В вы будете менеджером первого уровня, на котором лежит доля ответственности за выполнение "технической" работы, но большая часть рабочего времени которого посвящена административной работе и организации людей.

В точке С вы станете менеджером среднего звена, практически не уделяя времени самостоятельному выполнению работы. Львиную долю времени будет занимать организация работы других людей и выполнение административных задач.

В точке D вы будете старшим менеджером, выполняющим гораздо меньше административной работы, освобожденным от технических задач, целиком занимающимся управлением и распределением обязанностей других людей.

В точке Е вы, скорее всего, будете управляющим, избавленным от необходимости выполнять техническую и административную работу. Здесь практически все свое время вы будете посвящать управлению людьми и определению стратегии фирмы.

Все, о чем говорилось выше, означает, что если вы хотите занять должность руководителя, вам необходимо работать над расширением своих навыков, а не просто выполнять текущую "техническую" работу.

Например, если на данный момент вы являетесь сотрудником бухгалтерии, но хотите стать менеджером, вам явно недостаточно быть просто очень хорошим служащим. Необходимо понимать и разбираться в продажах и, возможно, в маркетинге. Так что первой ступенькой на пути вашей карьеры будет САМОРАЗВИТИЕ.

Готовясь к работе на более высокой должности, вам необходимо:

посещать соответствующие курсы по подготовке. Применять свои знания на деле;
знакомиться с ежегодным отчетом вашей организации;
принимать участие в осуществлении внутренних проектов, особенно тех, где требуются добровольцы;
продолжать дальнейшее образование либо посещая занятия в местном колледже, либо обучаясь заочно;
договоритесь о внутренней командировке в другие отделы (на несколько дней, недель или месяцев), чтобы понять специфику работы, которую выполняют служащие других отделов;
читайте журналы, отраслевые бюллетени, книги по тематике вашей организации;
смотрите новости. Читайте "качественные" газеты. Расширяйте свой кругозор;
не ждите, пока начальник предложит вам повысить свою квалификацию. Сами спросите его о возможности прохождения подобных курсов;
попросите начальника предоставить вам выполнение части его работы, таким образом вы сможете больше узнать о ней, а также выявить области, знания в которых вам необходимо совершенствовать для повышения своей квалификации;
принимайте деятельное участие в обучении других людей в той области вашей деятельности, в которой вы являетесь настоящим профессионалом;
посещайте все общественные мероприятия своей организации. Это откроет перед вами прекрасные возможности поближе узнать людей, с которыми вы работаете, а эти люди, в свою очередь, узнают больше о вас. Кроме того, в неформальной обстановке намного легче общаться с людьми, занимающими более высокое положение;
попробуйте узнать как можно больше о деятельности других отделов своей организации. Каковы их направления работы, с какими проблемами они сталкиваются?
начните рассылать сведения о себе в поисках работы. Потренируйтесь в умении преподнести себя на собеседовании при приеме на работу.

КАК НАХОДИТЬ НУЖНЫХ ЛЮДЕЙ

Работая в компании, очень важно уметь налаживать контакты с людьми, которые, в силу своего положения и занимаемой должности, могут помочь вам в самосовершенствовании и продвижении вперед.

Это не означает, что нужно "присасываться" к людям, занимающим более высокое служебное положение. Руководствуйтесь здравым смыслом. Вовсе необязательно, что именно такие люди помогут вам. Если вы сумеете произвести благоприятное впечатление на человека из другого отдела, занимающего не слишком высокий пост, то он потом расскажет своему начальнику, насколько хорошо вы справляетесь с работой, и это во много раз увеличит ваши шансы продвинуться по службе.

Представьте, что вы ищете воспитателя для своего ребенка. У вас есть возможность выбрать из двух кандидатур. Одну из них рекомендовал вам ваш приятель — он сам прибегает к услугам этого человека и дает его профессионализму самую высокую оценку. Вы несколько раз встречали этого воспитателя, и вам понравился его подход к детям. Другого кандидата вы никогда не видели, ознакомились только с анкетой, которая выглядит впечатляюще. Итак, кого бы вы выбрали? Руководствуясь здравым смыслом, скорее всего, вы остановились бы на первой кандидатуре, на человеке, которого вы сами знаете и слышали о нем положительные отзывы знакомых, а не на том, кого вы никогда не видели и не знаете, чем вам, возможно, придется рисковать.

Аналогия данного примера может показаться не совсем уместной, но на самом деле она отражает суть вещей, потому что то же самое относится и к работе.

Если вы хотите назначить кого-либо на выполнение важного задания, и у вас есть возможность выбора между кандидатом, которого вы знаете, кто производит благоприятное впечатление на других людей в вашей организации и о деятельности которого вы имеете представление, и тем, кого вы никогда не встречали, не слышали о нем от других, но кто хорошо "выглядит" на бумаге, — скорее всего вы сделаете выбор в пользу первой кандидатуры. Так подсказывает вам здравый смысл.

Это не означает, что вы должны притворяться и разыгрывать дружеские отношения с людьми, которые вам несимпатичны. Дело в том, что как бы вы ни были раздражены и какова бы ни была обстановка, вы должны всегда оставаться любезным, учтивым, готовым прийти на помощь и деловым по отношению ко ВСЕМ в организации, даже к людям, на которых у вас нет времени.

Говорите с каждым сотрудником в организации так, как если бы он был равным по должности директору или управляющему.

Если вас просят о помощи, обязательно постарайтесь помочь. Не можете помочь сразу, — скажите, когда сможете. Если вы вообще не можете помочь, вежливо объясните, почему и предложите помощь в другой раз.

Отблагодарите людей, если они помогли вам в чем-то. Сделайте это устно, и, если необходимо, письменно.

Если от вас ждут посещения собраний, найдите время для того, чтобы прийти вовремя и хорошо подготовиться.

Рассматривайте каждую ситуацию позитивно.

Не будьте циничным. Это непродуктивно и никак не помогает людям составить высокое мнение о вас и ваших способностях.

Если вас попросили высказать свое мнение, будьте честными. Не говорите людям того, что, как вам кажется, они хотят услышать.

Высказывайте проблемы и жалобы конструктивно и объективно. Направляясь к начальнику, чтобы изложить проблему, разработайте хотя бы один возможный вариант ее решения.

ДЕМОНСТРИРУЙТЕ СВОИ СПОСОБНОСТИ

Окружающим необходимо дать понять, насколько вы способны. Не надейтесь, что они уже знают об этом.

Для этого нужно делать все, о чем бы вас ни попросили, наилучшим образом.

Обращайте внимание начальства на успехи коллег и свои собственные.

Не бойтесь задавать вопросы.

Назначайте с руководителем деловые встречи с целью обсуждения конкретных вопросов.

Найдите для себя "ментора". Им может быть сотрудник организации старше вас по должности, с которым можно поговорить о проблемах и обсудить все вопросы, т.е. тот, с кем можно наладить конструктивную обратную связь.

Не ввязывайтесь в офисные интриги. Не принимайте ничью сторону, сформулируйте свое собственное мнение. Не стоит сразу же соглашаться с мнением человека, "рассказывающего вам историю". Не исключено, что он видит вещи однобоко, а в любой ситуации существуют две стороны. Избегайте злословия и клеветы, хотя порой этому легко поддаться.

Найдите кого-нибудь в организации, кем вы восхищаетесь и кого уважаете, и попробуйте с ним соперничать. Старайтесь наилучшим образом выполнять свою работу. Не избегайте заданий, которые вам не нравятся.

Когда вы сталкиваетесь на работе с проблемной ситуацией, можно сделать три вещи: 1) долго жаловаться и еще сильнее расстраиваться, "выбивая из колеи" окружающих на расстоянии пушечного выстрела; 2) принять случившееся как факт, изменить который невозможно, смириться с ним и "помалкивать"; 3) попытаться что-то предпринять.

Ясно, что второй и третий варианты больше всего соответствуют позитивному подходу к рассмотрению проблемных ситуаций.

"Господи, даруй мне спокойствие, чтобы принять то, что я не в силах изменить, мужество, чтобы изменить то, что в моих силах, и мудрость, чтобы отличить одно от другого ".

ПОДГОТОВКА

Несомненно, в любом продвижении по службе присутствует элемент удачи. Иногда вы совершенно случайно оказываетесь в какой-то ситуации или сфере деятельности. Однако удача не принесет вам пользы, если вы не будете готовы к тому, чтобы ухватиться за представившуюся вам возможность. Другими словами, вести себя на работе нужно так, как будто в любой момент вам могут предложить возможность продвижения и развития, неважно, вверх или в сторону.

Один выдающийся спортсмен однажды ответил репортеру, предположившему, что своим успехом он обязан исключительно везению: "Возможно, это и так, но я заметил, что чем больше тренируешься, тем больше тебе везет!"

Так что в любой момент нужно быть готовым ухватиться за возможности, как только они представятся, а это непременно произойдет.

Очень многое зависит от внешности. Каким бы несправедливым ни казался этот факт, но первому впечатлению действительно придается очень большое значение, оно либо работает на вас, либо против вас. Одевайтесь так, как это требовала бы работа, которую вы стремитесь выполнять, а не та, которую вы делаете сейчас.

Убедитесь, что вы подходите к людям и ситуациям заинтересованно, профессионально и с энтузиазмом. К людям, с которыми вы сталкиваетесь на работе (являются они сотрудниками офиса или нет) относитесь с одинаковым уважением. Их ранг и статус не должны влиять на ваше к ним отношение.

Принимая на себя обязательство по выполнению задания или крайнем сроке его сдачи, его необходимо строго выполнять.

Смело и упорно отстаивайте то, что вы считаете верным, но будьте готовы уступить более основательным аргументам.

Будьте дружелюбны.

СЛУШАЙТЕ! Помните, что у нас два уха и один рот. Пользуйтесь ими в этих пропорциях.

Уважайте точку зрения и достоинства других. Если кто-то лучше вас выполняет какое-то задание, признайте это и учитесь у этого человека.

Принимайте ответственность не только за выполнение своей собственной работы.

Используйте свое время в целях самосовершенствования.

Честно и открыто признавайте свои ошибки.

Всегда заостряйте внимание на возможностях и решениях.

КАК УСПЕШНО ПРОХОДИТЬ СОБЕСЕДОВАНИЯ

Сели вам представилась возможность продвинуться вверх по службе, или работать в другой организации, о вас в равной степени будут судить по поведению на собеседовании и по опыту и производительности прошлой работы. Ключом к успешному собеседованию является ПОДГОТОВКА К СОБЕСЕДОВАНИЮ.

ПОДГОТОВКА

Тщательно изучите все имеющее отношение к работе, к отделу и, если это работа в другой организации, — саму организацию.

Поговорите с человеком, который в данный момент выполняет эту работу. Подробно выясните, что в нее входит, что ему в ней нравится, а что — нет.

Записывайте всю полезную информацию.

Составьте для себя минимум 10 вопросов, которые можно задать на собеседовании. Важно, чтобы вопросов было по крайней мере десять, потому что шансы, что вы получите ответы на большинство из них еще до того, как вы их задали, очень велики. Желательно задать как минимум пару.

Попробуйте вь1яснить, какого рода вопросы вам могут задать на собеседовании. Если никто вам этого сказать не сможет, тогда исходите из здравого смысла. Представьте себя на месте интервьюера и подумайте, какого рода вопросы задали бы вы.

Запишите ответы на предполагаемые вопросы.

Составьте список своих основных достижений, о которых, возможно, не было упомянуто в резюме.

Оденьтесь в стиле, соответствующем духу работы и должности, на которую вы претендуете, а не так, как вы одеваетесь на своей нынешней работе.

ВО ВРЕМЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ

Возьмите с собой блокнот и делайте пометки.

Пользуйтесь блокнотом как справочником. Если вам задан вопрос, и на обдумывание ответа вам требуется время, обратитесь к своим записям.

Если интервьюер задает вам вопрос, который у вас записан, вычеркните его. Причем сделайте это так, чтобы интервьюер заметил и понял, насколько тщательно вы подготовились к собеседованию.

Не торопитесь с ответами.

Не думайте, что вы обязаны дать ответ на каждый вопрос. "Увиливание" и уход от ответа замечаются сразу. Если не знаете, как ответить, скажите об этом.

В конце собеседования бегло просмотрите свои записи и убедитесь, что вы сказали все, что хотели.

ПОСЛЕ СОБЕСЕДОВАНИЯ

Направьте интервьюеру письмо с выражением благодарности за проведенное собеседование. Даже если вы не получите работы, вы приобретете ценный опыт прохождения собеседования, который поможет вам достичь успеха в будущем.

Организация рабочего времени.

эффективная организация времени — это проблема самодисциплины. Не существует волшебных формул, которые в один миг превратят вас в человека, способного управлять своим временем.

У всех много работы, но мало времени. Однако все мы можем привести примеры как организованных, так и неорганизованных людей. И у тех и у других одинаковое количество работы, но первые справляются с ней лучше.

Первое, что необходимо усвоить относительно организации времени, — не все и не всегда в деловом мире идет гладко. Выходят из строя компьютеры, теряются файлы, неожиданно возникают какие-то проблемы и т.д. Так будет всегда, и с этим остается только смириться. Однако, во избежание проблем, можно спланировать свои действия заранее. Это означает разработку и использование простых подходящих вам схем по организации времени.

Перед тем, как начать планировать время, вы должны знать, сколько его у вас. Организация и распределение времени очень похожи на составление семейного бюджета. Возьмем для примера зарплату. В конце каждого месяца вы получаете определенную сумму, о чем знаете заранее, и поэтому можете рассчитать, сколько денег уйдет в счет оплаты кредитов, сколько — на оплату счетов, на продукты, одежду и т.д. Если в каком-то месяце вы получаете слишком большой счет, то распоряжаетесь деньгами соответственно. Например, можно не поужинать в ресторане или не откладывать в этот раз деньги на "черный день". Это реально потому, что вы точно знаете свои доходы и расходы.

Точно так же вы знаете, каким количеством времени располагаете, т.е. вам известно, что в часе 60 минут, в сутках 24 часа и т.д. Количество времени всегда статично. Обычно известно, сколько времени займет выполнение конкретных заданий, поскольку, как правило, устанавливаются крайние сроки их сдачи. Поэтому, зная все это, можно начинать составлять бюджет времени подобно составлению семейного денежного бюджета.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ

Для распределения времени необходимо знать приоритеты выполнения заданий. Что касается зарплаты, то тут понятно, что в число приоритетных трат входит выплата процентов по кредиту либо плата за аренду квартиры, и вы позаботитесь о том, чтобы у вас было на это достаточно средств. То же самое и в отношении времени: необходимо следить за тем, чтобы тратить его согласно выбранным приоритетам. Чтобы определить приоритеты, необходимо знать:

Какова цель вашей работы?

Каких достижений от вас ожидают и за какое время?

Что вам необходимо сделать (какие выполнить задания), чтобы достичь поставленной цели?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить приоритеты. Решая, за выполнение какого задания лучше всего взяться в первую очередь, напоминайте себе о поставленной цели. Например, если у вас мало времени, то в первую очередь следует, например, разобраться с вопросами клиента, а не составлять внутренний отчет.

Кратко изложите основные задачи своей работы. Запишите все, что, по-вашему мнению, вы должны осуществить, и покажите этот список своему начальнику. Это поможет вам обоим, так как позволит прояснить, чего от вас ждут, и развеять взаимные недопонимания.

КАК УПРАВЛЯТЬ ПРИОРИТЕТНЫМИ ЗАДАНИЯМИ

Вся работа делится на две категории: РЕАКТИВНУЮ и ПРОАКТИВНУЮ.

Реактивные задания — это те, которые являются немедленной реакцией на что-либо.

Проактивные — те, о существовании которых вам известно заранее, и, следовательно, к ним можно подготовиться.

Необходимо иметь представление о том, сколько времени вы тратите на выполнение и тех, и других заданий. Если обнаруживается, что примерно 70% рабочего времени в день уходит на выполнение проактивных и 30% — реактивных заданий, тогда на день можно запланировать 70% работы, а 30% времени оставить свободными. Таким образом, когда происходит неизбежное и что-то срывается, то вы знаете, что уже выполнили то, что запланировали, — 70% проактивных заданий.

Одной из наиболее распространенных ошибок, которые допускают люди при управлении приоритетными заданиями, является то, что они откладывают выполнение "больших" и важных заданий до последнего момента, продолжая заниматься решением "мелких" вопросов. Естественно, к концу рабочего дня они понимают, что провели весь день за относительно второстепенными делами, и переживают стресс, потому что важные задания остались невыполненными.

Никогда не откладывайте дела до последнего момента. Заранее спланируйте и организуйте время, которое вы намереваетесь посвятить выполнению той или иной работы, и четко придерживайтесь намеченного плана.

ЕЖЕДНЕВНИК

Ежедневник — это один из источников, помогающих вам в работе. Большинство людей прибегают к ежедневникам, чтобы спланировать собрания, деловые встречи, отпуска и др. Такое использование ежедневника нерационально. Ежедневником можно пользоваться для определения приоритетных заданий и их выполнения.

Пользуйтесь ежедневником, когда определяете для себя время выполнения задания. Это поможет лучше организовать свое "проактивное" и "реактивное" время, а также позволит без особых трудностей найти свободное время в случае непредвиденных обстоятельств.

Например, вам необходимо составить отчет, срок сдачи которого — четверг, середина дня. Если вы решите заняться им во вторник, то у вас будет еще целый день на случай непредвиденных обстоятельств. В идеале составление отчета заняло бы один час, но, учитывая, что вас обязательно будут отвлекать или случится что-то непредвиденное, следует выделить по меньшей мере полтора часа. Отметьте в ежедневнике время (скажем, 14.30), когда вы должны начать работу над отчетом. Начало выполнения следующего задания назначьте на 16.00. Таким образом, вы имеете больше времени, потому что, если все пойдет нормально, и вам никто не будет мешать, вы завершите работу над отчетом на полчаса раньше, чем запланировали (и сможете заняться чем-нибудь еще). Но даже если вас отвлекали, вы все равно закончите отчет в установленное для себя время.

Помните, что когда предоставляется возможность оценить, сколько времени займет та или иная работа, люди, как правило, недооценивают время. Ежедневник поможет вам принимать более разумные решения о выделении времени другим сотрудникам и согласовывать крайние сроки выполнения каких-то заданий, которые не должны мешать всей остальной работе.

КАК УЛОЖИТЬСЯ В НАМЕЧЕННЫЙ СРОК

Представьте, что ваш начальник попросил вас выполнить задание к точно указанному сроку. Вы спорите и протестуете, но в конце концов соглашаетесь, зная, что вряд ли уложитесь в предложенный срок. Можно воспользоваться хорошо известной фразой "Я попробую", потому что вы не можете переубедить начальника и оговорить другой срок просто потому, что это ваш босс, важный клиент или коллега, и вы не хотите показаться человеком, не желающим пойти на уступки и помочь. Как вы и предполагали, уложиться в срок вам не удается. То, что в результате запомнят ваш начальник/клиент/коллега будет не то, что вы громко и активно протестовали против нереального крайнего срока выполнения, а то, что вы не выполнили своего обещания и не завершили работу в согласованный срок.

Вместо того, чтобы уступать и соглашаться на срок, к которому выполнить работу невозможно, вы должны занять твердую позицию. Скажите, что вы не можете выполнить работу к установленному сроку, объясните причину, и предложите альтернативный срок, к которому вы наверняка сможете завершить задание. Хотя начальник/клиент/коллега могут почувствовать, что с вами невозможно договориться, но они надолго запомнят ваше умение выполнять порученные задания в обещанный срок.

Если вы объясните, ПОЧЕМУ не можете уложиться в определенный срок и скажете, КОГДА вы сможете завершить работу, то люди скорее всего поймут и примут, ваш отказ. Но вы всегда должны выдвигать альтернативный крайний срок.

Исключите из своего лексикона фразу "очень срочно" (ASAP) (англ. as soon as possible). Кипы бумаг, помеченные таким образом, теряют свое значение. Если вам предстоит много бумажной работы, и все документы помечены "очень срочно", то определить наиболее важные невозможно.

Когда вы отправляете документы по назначению или оставляете сообщения, всегда указывайте точную дату, и если необходимо, то и время, к которому необходимо выполнить указанные в них задания. Точно так

же, получая документ, помеченный "очень срочно", свяжитесь с тем, кто вам его отправил, и уточните, к какому сроку необходимо выполнить работу. Наверняка всем нам приходилось сталкиваться с тем, что кто-то просит нас сделать что-то "как можно скорее", а когда мы спрашиваем: "До следующей пятницы потерпит?", люди пугаются: "Конечно нет! Все должно быть готово не позднее следующего вторника!"

Пример: "Пожалуйста, позвольте мне завершить заполнение этого бланка к. 1? ноября. Он мне нужен для того, чтобы вписать месячную прибыль, которую необходимо послать в бухгалтерию к 30 ноября".

Если намечен крайний срок сдачи работы, никогда не торопите людей в последний момент. Вы знаете, что если вы еще не получили готовую работу, то, скорее всего, она еще не сделана. Так что пытаться давить на другого в момент истечения срока бесполезно, поскольку вы почувствуете только раздражение, а другой человек — угрозу, и в результате вы разойдетесь с негативными чувствами и мыслями в отношении друг друга.

Торопите людей задолго до истечения крайних сроков. Делайте это вежливо, пользуясь фразами типа' "Я просто хотел спросить, есть ли у вас вопросы или проблемы" Еще лучше, если вы заранее дадите людям знать о том, что вы им позвоните и спросите о ходе дел Скажите, например: "Я позвоню в течение дня" Мало кто на это обидится. На самом деле многие будут только приветствовать вашу инициативу.

ПЕРЕКИДНОЙ СПИСОК "ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ"

Перекидной список "Что нужно сделать" — это фактически ежедневник или блокнот с проставленными датами Вместо того, чтобы каждый день составлять список дел и переписывать их с одной страницы на другую, вы записываете запланированные дела на тот день, когда вы намерены их выполнить. Это напоминает ежедневник, хотя в него вы записываете "большие дела", в то время как в перекидном списке отмечаете "мелкие", например, позвонить Мэйвис Тертл, подготовить помещение для проведения собрания и т д Эта система поможет вам принимать разумные решения о том, как лучше организовать свое рабочее время Не планируйте более восьми дел на один день На большее у вас просто не хватит времени. Любые дополнительные задания должны быть передвинуты или спланированы на последующие дни

БЛОКНОТ "ДЛЯ ВСЕГО"

Блокнот "Для всего" представляет собой толстую тетрадь в жестком переплете формата А4, которая всегда при вас Туда вы записываете все, начиная от протоколов собраний до телефонных сообщений или телефонных номеров. Таким образом, вся нужная информация у вас собрана в одном месте. Вам никогда не придется рыться в корзине для бумаг или перебирать документы на столе в поисках нужной информации потому, что все будет в вашем блокноте

Следите за тем, чтобы этот блокнот был всегда при вас для того, что если вас о чем-нибудь попросят, вы сразу могли бы это записать. Это не только производит

хорошее впечатление, но и служит гарантией того, что вы никогда не будете забывать о просьбах своих коллег. Блокнот "Для всего" поможет исключить ненужные напоминания. Люди увидят, что вы все записали, и поймут, что вам нет необходимости о чем-то напоминать.

ВЫДВИЖНАЯ СИСТЕМА ХРАНЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ

Это папка в виде "гармошки" или выдвижной ящик с поперечными отделениями, пронумерованными от 1 до 31 (по числу дней месяца). Вложите в них письменные материалы, которые должны появиться на вашем столе в означенный день. К примеру, 10-го числа вы написали клиенту письмо и хотите получить ответ 25-го. Вложите копию письма или записку в отсек за номером 25. Каждый день вы берете документы из отсека, соответствующего определенному дню (например, все, что относится к 25 числу, вы берете из 25-го ящика). Уберите все, что относится к текущему месяцу, а другие документы отложите на следующий.

Преимущества использования выдвижной системы хранения информации:

ваш рабочий стол никогда не будет завален бумагами;
все "висящие" документы отчасти в работе;
ничего не появится в последний момент;
все "взлеты" и "падения" будут сглажены.

ВРЕМЯ "НА РАЗМЫШЛЕНИЕ"

Время "на размышление" похоже на дверь, которая, будучи закрытой, означает "не беспокоить", а открытой — "заходите, поговорим". Существует две проблемы, которые не позволяют работать, не прерываясь.

у вас нет своего кабинета — офис с открытой планировкой;
вам необходимо быть доступным для людей.

ОФИСЫ ОТКРЫТОЙ ПЛАНИРОВКИ

Сели вы работаете в офисе с открытой планировкой, спросите своих коллег, хотели ли бы они иметь возможность работать два часа в неделю, ни на что не отвлекаясь. Ответ практически несомненно будет "да". Превратите это во взаимное соглашение. Вы будете отвечать на звонки за другого сотрудника в определенный промежуток времени. Ваши коллеги делают то же самое для вас. Точно так же можно договориться с другими членами коллектива или с другими людьми.

Чтобы эта схема работала, не позволяйте, чтобы другого человека отвлекали от дел, и договаривайтесь на одно и то же время каждую неделю. Если вы еженедельно "закрываете" раздел в своем ежедневнике, то вам опять же необходимо специально обозначенное время, в течение которого вас нельзя отвлекать от работы.

Вам необходимо признать тот факт, что вы не являетесь незаменимым человеком. В самом деле, если никто, кроме вас, не может выполнить вашу работу в ваше отсутствие, вам вряд ли удастся продвинуться по службе. Люди будут

меньше вам мешать, если вы вовремя им скажете, когда вас "нет". Фраза может быть, например, такая: "Я всегда очень занят в среду утром, но днем вы вполне можете зайти".

Нельзя сказать точно, кто появится в среду, но вы уверены, что кто-нибудь обязательно зайдет, и поэтому будете соответственным образом планировать свою работу.

ЕСЛИ ВАМ МЕШАЮТ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Отведите для них определенное время. Если вы планируете звонок, сообщите своему абоненту (или человеку, принявшему сообщение), его точное время.

ПРИМЕР

ТЕЛЕФОННОЕ СООБЩЕНИЕ

ДЛЯ: ОТ: КОМПАНИЯ: НОМЕР ТЕЛЕФОНА: СООБЩЕНИЕ: ВРЕМЯ: ЧИСЛО: ПРИНЯЛ:

Пожалуйста, перезвоните Ответил(а)на ваш звонок СРОЧНО Когда сможете…

Если вы получаете сообщение, в котором говорится, что кто-то перезвонит вам "сегодня днем", продолжайте работать в обычном ритме. Вы можете заходить по делам в кабинеты других сотрудников, в "ксероксную" и т.п. Когда вам позвонят, вас, скорее всего, не будет на месте. Впрочем, если вы предупредите коллег, что в 3 часа дня вам должна позвонить Мэйвис Джонс, то в этом случае вы будете ждать звонка.

Если вы просите кого-либо перезвонить, назначьте точное время. В этом случае вам действительно перезвонят в удобное для вас время.

Освойте функции телефонного аппарата. Современные аппараты очень удобны для эффективного пользования телефонной связью.

Если вы кому-то звоните, а человека в данный момент нет на месте, не теряйте контроля над своим временем. Предложите перезвонить вам в определенное время. Таким образом вы ради звонка прерываете свою работу, а не работу другого человека.

Используйте специальные бланки для телефонных сообщений и поощряйте людей, с которыми вы работаете, делать то же самое. Если требуется заполнить специальные бланки, то вопросы, содержащиеся в них, помогут правильной передаче содержания сообщения.

ЛИСТКИ ПЕРЕДВИЖЕНИЯ

Если вы или ваш коллектив работаете вне офиса, следует использовать листки передвижения. Одну копию такого листка вы храните в офисе, а другая остается у людей, временно покинувших его пределы. Это экономит время звонящих в офис, которые узнают, что нужного человека в этот день не будет на месте. Кроме того, вы сработаете более профессионально, если при ответе на телефонный звонок сможете, быстро взглянув на листок передвижения, сказать, где находится тот или иной сотрудник и когда он скорее всего вернется в офис.

ЕСЛИ ВАС ОТВЛЕКАЮТ

Предупредите людей, когда вас "нет", и всегда придерживайтесь этого расписания.

Когда вас кто-то отвлекает от работы, скажите этому человеку, что в данный момент вы не можете уделить ему время. Укажите причину (например, вам необходимо закончить отчет до 12.00) и предложите встретиться в другое время. Ваш ответ будет воспринят позитивно, если дать человеку почувствовать, что вы отнеслись к нему с должным вниманием, и предложить назначить встречу на другое время.

Встаньте, когда к вам кто-то заглядывает. Это исключает возможность "просто поболтать".

При появлении человека, постоянно отвлекающего вас от работы, попросите коллег позвонить вам. Увидев, что вы заняты, "отвлекающий элемент" уйдет.

Соберите со стола бумаги и пойдите в "ксероксную" или к факсу. Этот прием может быть хорошим намеком.

С самого начала скажите мешающему вам сотруднику, что вы располагаете для разговора с ним только определенным количеством времени. Скажите: "У меня 10 минут времени, Майк. В половину четвертого надо позвонить Роберте".

Не отвлекайте других людей сами. Заранее выясните, когда они свободны, и удостоверьтесь, что их вполне устроит время вашего визита.

"БУМАЖНАЯ РАБОТА"

Разбирайтесь с ней каждый день в одно и то же время, желательно в начале дня.

Не просматривайте документы бегло. Внимательно изучайте каждый документ.

Если вы можете дать бумаге "ход", — сделайте это, после чего положите ее в папку-файл или выбросьте.

Давайте "ход" любому документу, зависящему от вас. Затем вложите его в свою выдвижную систему хранения информации до времени дальнейших действий.

Короткие документы читайте сразу (размер таких документов — не более двух листов А4).

Запланируйте время, когда вы сможете прочитать более длинные документы.

Передавайте внутренние документы тому, кого они касаются, в течение 24 часов.

Не подшивайте бумаги только ради самого процесса. Выбрасывайте все, что действительно не нужно.

ЛОТКИ "ВХОДЯЩИЙ", "ИСХОДЯЩИЙ"

На столе должно быть только два лотка. Один — "входящий" — необходимо опустошать дважды в день. Другой — лоток для последующей подшивки документов — должен опустошаться не реже раза в день. Все бумаги, над которыми вы собираетесь работать или уже работаете, должны отправляться в выдвижную систему хранения информации. Это исключает "завал" на столе.

Старайтесь, чтобы люди складывали документы в лоток для входящей корреспонденции. Если он переполнен, люди будут использовать его неохотно, потому что не будут уверены, что вы быстро ознакомитесь с их документом. Поэтому мы часто наблюдаем, как документы и корреспонденция ложатся на середину стола. Однако, если люди видят, что вы опустошаете лоток дважды в день, они будут знать, что вы действительно оперативно просматриваете поступающие к вам документы.

Резюме

определите, сколько времени у вас занимает выполнение "реактивных" и "проактивных" заданий;
определите цели своей работы и ее приоритеты;
заранее планируйте задания и записывайте их в ежедневнике;
не соглашайтесь на нереальный срок сдачи работы. Скажите "нет" и предложите альтернативный срок;
составьте перекидной список "Что нужно сделать";
используйте в работе блокнот "Для всего";
пользуйтесь выдвижной системой хранения информации;
предложите коллегам идею о времени "на размышление";
определяйте время для телефонных звонков;
пользуйтесь листками передвижения;
с каждым документом разбирайтесь один раз;
держите на столе только два лотка — один для входящей, другой — для исходящей корреспонденции.

Как вести себя в стрессовых ситуациях.

Вам часто приходится слышать о стрессе управляющих и руководителей, но как часто обсуждают люди стресс администратора или секретаря?

От нас требуется больше умения справляться со стрессовыми ситуациями на работе; даже об успехах судят по тому, как мы ведем себя во время стресса. Это глава посвящена тому, как избегать стресса и сохранять работоспособность в стрессовых ситуациях.

Основное внимание главы сконцентрировано на трех вопросах:

Что представляет собой стресс?

Как распознать стресс и как он сказывается на нас?

Как справиться со стрессом?

ЧТО ТАКОЕ СТРЕСС?

Является ли стресс:

Позитивным или негативным явлением?
Предупреждающим сигналом или мотиватором?
Причиняет ли стресс ущерб или является частью жизни?

Стресс — это неизбежная часть современной жизни, и нет ничего удивительного в том, что иногда двадцатое столетие называют "веком аспирина". Похоже, каждый торопится выполнить работу и достичь поставленных, целей к сроку, который истек "вчера".

Какой образ возникает в нашем сознании при упоминании слова "стресс"? Это подавленность или возбуждение; это испытание выносливости; или же стресс дает нам дополнительный стимул для преодоления очередного препятствия?

Разные люди по-разному определяют слово "стресс", и многие из значений не были ему присущи первоначально. Слово "стресс" произошло от латинского "strin-gere", что означает "затягивать", "тянуть". В XVII веке оно ассоциировалось с трудностями и подавленностью, а в XVII и XIX — с физикой и техникой. Например, металлурги проверяли воздушные суда, чтобы понять, какой стресс (нагрузку) может выдержать металл. Если представить человеческое тело, тестируемое на стресс, — как часто мы чувствуем, что нас что-то "сжимает"?

Все люди разные и всегда важно помнить, что то, что для одного человека означает стресс, для другого — радостное возбуждение. Что эликсир для одного, то яд для другого.

Суть стресса состоит в оказываемом на нас давлении, и реакции, которую вызывает это давление. Стресс можете быть вызван внешними или внутренними факторами. Зачастую с внутренними факторами справиться намного сложнее по-

тому, что вы не всегда можете осознать уровень давления, которое вы сами оказываете на себя — намного легче обвинить кого-то другого!

Кэри Купер дал определение стрессу: "Дисбаланс между тем, что требуется от человека, и его способностью справиться с этими требованиями". Все дело в типе вашей личности и ее подверженности стрессу, что всегда можно упустить из виду.

Стресс — это физическая и психологическая реакция, которая возникает, когда люди чувствуют дисбаланс между уровнем навязанных им требований и своей способностью удовлетворить эти требования.

В наши дни термин "стресс" напоминает "зонт", под которым происходит все, что можно описать как ощущения, возникающие, когда нас "тянут", "проталкивают", "сжимают" или "растягивают". Необходимо понять, что такое стресс, и причины его возникновения: только тогда мы сможем с ним справиться.

КАК РАСПОЗНАТЬ СТРЕСС И КАК ОН НА НАС ОТРАЖАЕТСЯ

Для того, чтобы быть откровенным с самим собой и понять причины стресса, необходимо избавиться от представления о стрессе как о табу. Стресс — нормальное явление, без которого мы бы все давно вымерли! Стресс очень индивидуален и каждый подвержен ему в разной степени.

Успешные методы управления стрессовыми ситуациями требуют умения распознать как позитивный, так и негативный стресс в момент его переживания, и его последствия могут быть как полезными, так и вредными.

Для выполнения какого-то задания каждому человеку необходим определенный стресс. Мы похожи на весы с набором гирь (причин стресса). Часть работы, помеченная "срочно — нужно было еще вчера", лежащая на столе среди кипы

других срочных бумаг, похожа на крупную картофелину, которая перевешивает чашку "весов". Нам необходимо осознать свой оптимальный уровень, когда мы подкладываем то на одну, то на другую чашку весов дополнительные грузы. Часто можно услышать фразу: "сгорел на работе". Это случается тогда, когда одна чашка весов долгое время перевешивает другую. Однако, с другой стороны, не испытывая стресса — двигателя — долгое время, мы "ржавеем". И недостаточная загруженность, и перегруженность в работе могут оказывать одинаково дестабилизирующее воздействие на ее выполнение, которое можно проследить на приведенной диаграмме.

Невозможно постоянно работать оптимально, но, обладая знанием методик управления стрессом, можно сохранить некий баланс. При недостатке нагрузки, по мере повышения стимулирования, увеличивается производительность, но если "перегнуть палку", то производительность резко упадет, и все закончится переутомлением и болезнью.

График взят из «Преодоление стресса и эффективный менеджмент». Автор Уолтер X. Гмелч

Человеческое тело — сильное и гибкое. Однако по своим свойствам оно напоминает резину: растяните и отпустите — она принимает первоначальную форму;

если же резина подвергается растяжению в течение долгого времени, она может навсегда потерять свою эластичность. Вот почему необходимо распознавать первые признаки негативного стресса.

Находясь под влиянием стресса, мы проявляем как эмоциональные, так и физические реакции, отражающиеся на нашем поведении. Мы начинаем видеть мир и свое место в нем в негативном свете. Эти физические, эмоциональные и поведенческие изменения — нормальная реакция организма, старающегося показать, что ваш уровень стресса выше, чем ему следует быть. Если вы научитесь узнавать первые его признаки, это будет прекрасным предостережением!

Ниже приведены самые распространенные симптомы стресса. Возможно, вы сможете добавить свои собственные.

ФИЗИЧЕСКИЕАппетит — (усиление/снижение) Сон — (длиннее/короче) Затрудненное дыхание Ощущение холода/жары Сухость во рту Дрожь Нервное подергивание Тошнота Мускульное напряжение Головные боли ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕЧувство потери Слезливость Потеря уверенности в себе Чувство одиночества Уход в себя Заниженная самооценка Неуклюжесть Иррациональность Невозможность сконцентрироваться Потеря интереса

Заниженная самооценка — очень распространенная реакция на стресс, который изменяет ваше отношение к себе и к окружающему миру. Почувствовать также можно:

собственную некрасивость;
неуклюжесть;
то, что на вас "навалили кучу дел";
вину;
злость;
собственную некомпетентность.

Иногда мы совершенно перестаем мыслить рационально и все попытки ободрения, позитивньи доказательств или очевидных свидетельств не убедят нас, что мы "в порядке".

Ниже приведены некоторые типичные реакции на стресс и, возможно, они помогут понять сигналы организма о том, что необходимо "сбавить темп". Не паникуйте (и не подвергайте себя стрессу), если ответом на многие вопросы будет слово "да", поскольку многие из них — очень типичные реакции на перегрузку.

Вы можете по-разному реагировать на достаточно схожие ситуации, однако, можно выделить типичные ответы, которые помогут "колоколам вовремя зазвонить".

ПОНИМАЕТЕ ЛИ ВЫ СВОЙ ОРГАНИЗМ, КОГДА ОН СИГНАЛИЗИРУЕТ ВАМ О СТРЕССЕ?

11рочтите каждое из нижеследующих предложений и отметьте те, которые относятся к вам, когда вы находитесь в состоянии стресса:

1. Я легко раздражаюсь.

2. Я с трудом могу сосредоточиться.

3. Просыпаясь утром, я чувствую себя разбитым.

4. Мне сложно принимать даже простейшие решения.

5. Качество моего сна ухудшилось. Мне сложно заснуть и/или я просыпаюсь среди ночи и чувствую беспокойство.

6. Я часто раздражаюсь.

7. Я испытываю негативные эмоции.

8. Мое общее состояние ухудшилось.

?. Кажется, что в жизни не на что надеяться. Все кажется бессмысленным, и я "на нуле".

10. Изменился рацион моего питания. Я потерял аппетит или же ем больше, чтобы успокоиться.

11. Я с трудом воспринимаю новую информацию.

12. Я страдаю от частых головных болей.

13. Я с трудом что-то вспоминаю, когда от меня этого требуют.

14. Я стал употреблять алкоголь больше обычного.

15. Я переживаю частые смены настроения.

16. Я пропустил пару важных встреч или опоздал на них.

17. Я чувствую себя взвинченным и не могу расслабиться.

18. Я не могу выйти на свой уровень работоспособности.

1?. У меня периодически болит спина.

20. Я чувствую, что я неадекватно реагирую на ситуации и не способен справиться с делами.

21. Я беру отгулы.

22 Я страдаю несварением желудка.

23. Мне кажется, что я не могу сосредоточиться на конкретной проблеме. Мои мысли "бродят".

24. От всякой мелочи я впадаю в панику.

25. Я стал курить больше обычного.

26. Мне часто хочется "по маленькому".

27. Обсуждая что-то с другими людьми, я часто повторяюсь.

28. Я стал водить машину более нервно, и уровень моей самооценки снизился.

2?. Мне кажется, что я все время о чем-то беспокоюсь.

30. Я становлюсь очень вялым и не чувствую интереса к работе и/или к жизни.

КАК СПРАВИТЬСЯ СО СТРЕССОМ

Существует пять способов борьбы со стрессом:

понять и принять себя таким, какой вы есть;
энергично взяться за решение проблемы;
заботиться о себе;
эмоционально выражать себя;
научиться "отключаться".

ПОНЯТЬ СЕБЯ

Чтобы справиться со стрессом, необходимо:

понимать свои желания и побуждения;
знать свои цели;
оценить самого себя и свои возможности;
определить, что является причиной стресса.

Необходимо быть честным по отношению к самому себе и знать, откуда исходят наши запросы. Можно предъявлять к себе более высокие требования, нежели другим людям, но продолжать искать в них причину собственного стресса. Зачастую мы ставим себе абсолютно нереальную "высоту": "Я должен всем нравиться…", "Я должна быть хорошей женой, матерью, домохозяйкой и при этом ходить на работу!"

СТРЕМЛЕНИЕ К БЕЗУПРЕЧНОСТИ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ФИЗИЧЕСКИМ ИСТОЩЕНИЕМ

Находясь в стрессовом состоянии, вы часто "подливаете масла в огонь", пытаясь работать одновременно везде и для всех. Вы становитесь слишком занятым, посвящаете все свое время делам, не оставляете времени, чтобы подумать о себе и о причине, по которой вы испытываете стресс.

Определите для себя свои собственные цели. Если вы представляете их не слишком четко, вы будете зависеть от ожиданий и требований, предъявляемых вам другими людьми.

Составьте список своих собственных задач. Это поможет вам определить пределы загруженности.

Испытывая стресс, вместо того, чтобы винить в нем какой-то внешний фактор, загляните в себя и постарайтесь понять, что происходит.

Американский поэт Генри Лонгфелло писал об этом так: "Не в шуме переполненных улиц, не в криках и овациях толпы, но в нас кроется триумф и поражение ".

РАЗРЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Определив причину стресса, вам необходимо подумать, какие действия стоит предпринять. Зачастую мы тратим много времени на беспокойство, и при этом ничего не делаем. В ?0% случаев мы волнуемся о вещах, которые существуют только в нашем воображении. Уинстон Черчиль как-то сказал, что "в жизни много бед, большая часть которых впереди".

Старайтесь решить те проблемы, которые вас реально беспокоят. Если сделать ничего нельзя, научитесь вести себя по принципу "будь что будет". В конце концов, волнение подобно креслу-качалке — оно предоставляет возможность двигаться, но это не движение вперед.

Решение проблемы означает ее осознание, а затем сам "процесс решения". "Процесс решения" можно представить следующим образом:

Беспокойство — это пустая трата драгоценного времени и усилий, если вы

знаете, что не можете изменить ситуацию. Принцип "будь что будет" может помочь направить энергию в другое, более продуктивное русло. Приведенная молитва может стать принципом, в котором кроется решение проблем:

Взгляните на список факторов стресса СЕЙЧАС и определите те, от которых вы можете избавиться за реальный срок.

Проблема/фактор стресса Предлагаемое действие для решения проблемы Время выполнения

ЗАБОТА О СЕБЕ

Испытывая стресс, необходимо обращать дополнительное внимание на себя, "ухаживать" за своим телом и душой. Однако мы часто забываем о себе; развивается заниженная самооценка, и это еще сильнее заставляет нас почувствовать собственную никчемность.

Подумайте о своем теле так, будто это машина: стресс подобен воздушной заслонке карбюратора — в небольших количествах он может быть полезен, выполняя функцию "стартера" Однако если оставить заслонку выдвинутой на целый день, то двигатель может выйти из строя, а расход топлива будет очень высоким Если двигатель дает обратную вспышку или начинает "захлебываться", поедет ли автомобиль быстрее? Если в карбюраторе грязь или кончается бензин, разве мы заправляем машину соляркой вместо бензина марки ?5? Уверены, что любой водитель в такой ситуации первым делом отгонит машину в автосервис. Так же необходимо относиться и к своему телу.

В самый тяжелый момент мы почти ненавидим себя, что ухудшает ситуацию, присовокупляется к общему негативному отношению к себе. Первым шагом надо поднять себя в собственных глазах.

КАК ПОДНЯТЬ СЕБЯ В СОБСТВЕННЫХ ГЛАЗАХ

принимайте комплименты (не отказывайтесь от них);
признайте свою ценность (составьте список того, что вы умеете хорошо делать);
похвалите себя, когда все идет хорошо;
научитесь получать удовольствие, не чувствуя при этом вины;
относитесь к себе так же, как вам хотелось бы, чтобы люди относились к вам;
заботьтесь о своем теле — оно у вас одно;
научитесь нравиться себе (вы же хотите нравиться другим);
составьте список, что вам нравится В СЕБЕ (если это сложно — попросите друга).

Необходимо заботиться о себе и о своем теле. Если вы чувствуете, что стресс нарастает, побалуйте себя. Это необязательно связано с денежными расходами! Если причина стресса овердрафт или финансовый кризис, не стоит его усугублять, покупая себе что-то в самом дорогом магазине! Можно проехать по живописной дороге домой, позвонить старому приятелю, с которым вы давно не виделись, принять ванну или просто остановиться и полюбоваться чем-нибудь красивым!

Когда вы просыпаетесь в подавленном состоянии, желая, чтобы весь мир оставил вас в покое, несложно пребывать в таком настроении целый день и отправиться вечером спать, чувствуя себя еще хуже. Забота о себе означает работу над собой, убеждение собственного организма в том, что вы "в порядке". Ощущая стресс, вы будете говорить себе, что чувствуете себя ужасно и поступать в соответствии с этой установкой. Ведите себя и поступайте так, будто у вас все замечательно, и вы удивитесь, насколько быстро сами в это поверите! Вместо того, чтобы просыпаться как в замедленном кино, ускорьте темп.

Вам выбирать — танцевать ли под веселую музыку, послушать выпуск мрачных новостей или же прислушиваться к собственным невеселым мыслям о жизни. Важно понимать, что, хорошо относясь к самому себе, человек может изменить свою точку зрения, а следовательно и чувства.

ОТНОСИТЕСЬ К СЕБЕ ТАК, КАК ВЫ ХОТЕЛИ БЫ, ЧТОБЫ ДРУГИЕ ОТНОСИЛИСЬ К ВАМ!

Эмоции

Во время стресса одной из самых распространенных реакций являются "уход в себя" и чувство одиночества. Мы часто скрываем свои чувства от других, становясь еще более одинокими, и происходит этого тогда, когда чувства необходимо наиболее активно выражать.

Здоровье тела может отражать здоровье ума, а физическое заболевание может быть спровоцировано нерешенными внутренними конфликтами. Если вы испытываете чувства паники, страха, угрозу или давление, необходимо дать выход своим чувствам. Подавленные чувства и загнанные глубоко внутрь эмоции негативно сказываются на вашем физическом и психическом здоровье. Как часто мы сидим с улыбкой на лице, когда внутри все кипит? Чтобы оставаться здоровым и полным энергии, необходимо поддерживать позитивные эмоции и не позволять негативным взять верх. Для того, чтобы достичь этого, чувства необходимо выражать.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПРИНЯТЬ И ПОЛЮБИТЬ СЕБЯ ТАКИМ, КАКОЙ ВЫ ЕСТЬ!

Приступайте к действию:

развивая сеть поддержки (друзья, коллеги);
устанавливая двустороннюю коммуникацию (особенно с начальником!);
выражая эмоции — это нормально;
признавая свои собственные чувства — дайте им выход, не отказывайтесь от них;
разделяя свои чувства с тем, кому вы доверяете.

Прекрасным способом проявления эмоций является использование мощного природного инструмента — смеха. Один университет в Америке посвятил три года изучению феномена смеха. Единственная эволюционная функция смеха, которую они обнаружили, — это то, что смех снимает стресс! Находясь в состоянии стресса, можно потерять чувство юмора и способность смеяться.

Вы сидите за рабочим столом, вас поджимают сроки, вы чувствуете растущее давление. В такой ситуации можно настолько "закопаться" в проблемах, что вы не заметите, как сами превратитесь в проблему. Если вы научитесь думать перспективно, то сможете взглянуть на проблему извне, а не пытаться решить ее с запутанной середины.

Проблемы часто бывают серьезными. Однако, они не будут решены, если ходить по офису с серьезным выражением лица. Лучше повесьте над своим столом небольшую табличку со словами:

ОТНОСИТЕСЬ К СЕБЕ СНИСХОДИТЕЛЬНО, А К СВОЕЙ РАБОТЕ -СЕРЬЕЗНО!

Если вы чувствуете, что вам следовало бы родиться осьминогом и что в сутках недостаточно часов — вместо того, чтобы сидеть и говорить себе о том, как вам плохо, нужно просто встряхнуться. Когда вы говорите себе, что у вас стресс, тело вам верит и напрягается. Угнетенное состояние, таким образом, увеличивается, и тогда начинает болеть голова или мышцы, напоминая головному мозгу о стрессе. Разбейте этот замкнутый круг, научившись расслабляться. Когда вы смеетесь, тело расслабляется, мозг также получает передышку и вы становитесь способными взглянуть на проблемы с другой стороны.

Чтобы вызвать улыбку (имеется в виду не застывший оскал, делающий вас похожим на человека, который всю ночь проспал с вешалкой от пальто во рту), дающую вам возможность расслабиться, можно:

Держать на рабочем столе несколько смешных картинок, которые вы всегда можете взять и посмотреть.

Вспомнить момент, когда вы вдруг засмущались.

Вспомнить анекдот, веселую историю, шутку (или человека).

Отправиться в мини-отпуск (закрыть глаза на несколько секунд и представить себя в том месте, где вы чувствуете покой).

Помнить, что вы не являетесь центром вселенной, и что свет не сошелся

клином на вашей проблеме.

Ключ к выражению эмоций состоит в том, чтобы позволить выпустить наружу охватывающие вас чувства. Как гласит тибетская пословица:

"ДЕРЖИТЕ ВНУТРИ СЕБЯ ВСЕ, ЧТО ХОТИТЕ, - ЭТО НИКУДА НЕ ДЕНЕТСЯ, ЕСЛИ НЕ ВЫПУСКАТЬ".

АКТИВНОЕ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ

Активное переключение внимания состоит в умении переключаться и подзаряжать "севшие" под влиянием стресса "батареи" так, чтобы тело не все время находилось под напряжением. Многие люди считают это наиболее сложным, они постоянно заняты, и у них не остается времени на то, чтобы подумать о "посторонних" вещах.

Часто проблема настолько нас захватывает, что мы уже не можем думать о чем-то другом. Мы тратим на нее очень много времени, беспокоясь и проклиная, и уже не можем отключиться. Активное переключение внимания — метод, позволяющий переключить мозг на другой предмет. Таким образом мы получаем передышку и становимся способнь1ми с новыми силами взяться за решение проблемы.

"ЛУЧШЕ ЗАЖЕЧЬ СВЕЧУ, ЧЕМ ПРОКЛИНАТЬ ТЬМУ", - гласит китайская пословица.

Важно уметь:

Подводить итоги.
Уходя с работы, забывать о ней.

На работе также необходимо уметь переключать внимание. Ведь часто бывало так, что, будучи занятыми, мы забывали выпить кофе или пообедать.

На работе активными дистракторами (переключателями внимания) могут быть:

мини-отпуск;
"кофейный" перерыв;
игрушка, снимающая напряжение во время стресса;
расслабление тела путем чередования напряжения и релаксации;
сожмите плотно пальцы ног и разожмите, представляя, как стресс уходит из каждого пальца по мере того, как вы расслабляетесь;
дайте отдых мозгу, вспоминая что-то смешное или не имеющее отношения к работе;
попробуйте взглянуть на проблему широко.

Заботясь о себе, важно:

Делать перерывы в работе — тайм-ауты для СЕБЯ!
Делать физические упражнения.
Расслабляться.
Если проблема не была решена, найдите причину, а затем еще раз обдумайте ситуацию
Если она была решена, каковы были последствия?

КАК РАЗОБРАТЬСЯ С ПРОБЛЕМАМИ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ

Не позволяйте другим перекладывать на вас свои проблемы, за исключением случаев, когда только вы можете в них разобраться. Если вы постоянно решаете проблемы других людей, они никогда не научатся решать их самостоятельно

Очень часто нам так хочется сказать тому, кто младше нас или имеет меньше опыта, как мы бы поступили в подобной ситуации.

Избегайте фразы: "Предоставь мне сделать это", но в то же время не упускайте из виду, что именно обратившийся к вам за помощью человек первым заметил возникшую проблему.

Чтобы поощрять других к обнаружению и решению собственных проблем

задавайте открытые вопросы типа- "Какие вы видите варианты решения
при случае используйте местоимение "мы". Например, "Что МЫ можем сделать, чтобы решить это?" или, если вы пытаетесь передать инициативу в руки других людей' "Что ВЫ можете сделать по этому вопросу'"
заставьте их как следует обдумать проблему, например' "Как Фред отреагирует на это?"
согласуйте с ними свое представление о проблеме,
убедите их поговорить с кем-то еще кроме вас Как поступить, если люди предлагают решение, которое, по вашему мнению, не сработает?

Не говорить им, что они ошибаются

Задать вопрос: "Что еще можно предпринять?"

Поощрить их к размышлению над ситуацией' "Что произойдет, если вы предпримете именно эти действия?"

Другими словами, обсудите возможные пути решения, укажите обратившимся к вам людям верное направление, но не превращайте чужие проблемы в свои собственные

Переговоры

В некоторых случаях, когда вы сталкиваетесь с проблемой, лучшим решением будет провести переговоры с заинтересованным лицом Все мы вынуждены вести переговоры — как дома, так и на работе.

Суть переговоров заключается в том, чтобы найти решение, оптимально подходящее для всех, которое, однако, не обязательно будет идеальным для каждой из заинтересованных сторон Результат переговоров не должен никому причинить вреда, и должен быть наиболее приемлемым для заинтересованных лиц Помните, что из всех зол мы выбираем наименьшее.

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

1. ОПРЕДЕЛИТЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ Чего вы хотите добиться? На что вы надеетесь в лучшем случае? Какое решение удовлетворило бы вас?

Например, вы хотите отправиться на пять недель в путешествие по Австралии во время очень напряженного периода на работе. Вы надеетесь получить полные пять недель отпуска, однако готовы к тому, что вам дадут только четыре.

2. ПОДГОТОВКА

Изучите ситуацию (как отреагируют другие на ваше сообщение?)

Определите наилучшее время для обсуждения вопроса (сейчас же, или попозже, пока вы сами все как следует обдумаете).

Если необходимо, зарезервируйте комнату.

Обсудите свои планы с людьми, вовлеченными в них непосредственно, а также с теми, кого они касаются косвенно (например, со своим начальником).

Подготовьте документы, которые могут понадобиться.

Подумайте о фактах, которые необходимо учесть прежде всего.

3. КОММУНИКАЦИЯ - ВЫБЕРИТЕ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Существует пять различных стилей ведения переговоров, результатом которых является:

компромисс;
приспособление;
отступление;
сотрудничество;
поражение.

КОМПРОМИСС

Выбрав стиль общения, нацеленный на достижение компромисса, заинтересованные лица получают хотя бы часть того, к чему они стремились. Это означает, что обе стороны готовы пойти на уступки друг другу для удовлетворения интересов каждого.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

При этом стиле общения вы принимаете во внимание нужды и желания другого и соглашаетесь изменить или сделать что-то в целях приспособления к интересам другого человека.

ОТСТУПЛЕНИЕ

Нам приходится прибегать к отступлению, когда вы чувствуете, что в ходе дискуссии вы так ничего и не смогли добиться. Решив, что дальнейшее обсуждение ни к чему не приведет, вы просто "сдаете позиции".

Между домом и работой

Десять лет назад в книге, посвященной искусству администрирования, вы вряд ли бы нашли главу, посвященную тому, как научиться совмещать занятость на работе с домашними обязанностями. Это говорит о том, насколько за последнее время все изменилось.

Многие из изменений произошли благодаря значительному росту числа работающих женщин. Именно женщинам приходилось и приходится брать на себя традиционную роль домашней хозяйки и справляться с требованиями, предъявляемыми на работе.

Конечно, не все администраторы — женщины, и естественно, не только они озабочены сохранением баланса между домом и работой. Следует отметить положительный факт, что все больше и мужчин, и женщин осознает важность оптимального сочетания работы и дома.

«ХОЖДЕНИЕ ПО КАНАТУ»

Говоря о "балансировании", мы подразумеваем ловкость, а также вероятность оступиться и упасть. Большинство из нас знает, когда мы что-то сделали не так, как надо.

ВЫ:

Проводите большую часть своего времени на работе или с мыслями о ней. У вас нет личной жизни. Вы с трудом представляете, что происходит у вас дома или с близкими вам людьми.

ИЛИ:

Домашние дела требуют вашего постоянного присутствия, энергии и безраздельного внимания. Вы уделяете все свое время детям, супругу (супруге), родителям или хобби.

В любом случае результатом является КОНФЛИКТ и возникновение чувства ВИНЫ. В конце концов, интересы дома и работы сталкиваются, и ваши действия вызывают негодование у многих людей.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ "ЗОЛОТУЮ СЕРЕДИНУ"

Когда вы чувствуете, что просто разрываетесь между домом и работой — это первый сигнал бедствия. Вы можете допустить временное смещение баланса:

"аврал" на работе во время утверждения бюджета, организация важной конференции, борьба за крупного клиента, работа над особым проектом или переезд офиса на новое место. В какой-то период важные семейные события, такие, как
женитьба, рождение детей, болезнь, утрата близкого человека, потеря работы, переезд, целиком поглощают наше внимание. Подобные события периодически происходят в нашей жизни, и мы на какое-то время уделяем работе меньше внимания

Бить тревогу надо тогда, когда нарушение баланса становится постоянным Например, вы работаете в организации, в которой считается нормальным, что люди приходят на работу рано, а уходят поздно; берут задания домой и работают по вь1ходным. Или, наоборот, обстоятельства могут требовать вашего постоянного присутствия дома — забота о престарелых родителях, маленьких детях и другие домашние проблемы.

Выбор существует и для женщин, и для мужчин, однако в первом случае острее стоит проблема сочетания семьи и работы. Женщин убедили, что они должны заботиться о доме и семье. Традиционные роли меняются, но очень медленно.

Приведем несколько примеров жизненных ситуаций, в которые вы можете попасть:

ПРИМЕР:

Кевин, сотрудник социальной службы, получил назначение на другую должность. Это был хороший шанс продвижения по службе, однако для этого надо было переехать в Лондон. У Кевина трое детей младше 6 лет, и ему очень хочется заниматься их воспитанием Он и его жена решили, что лучше будет переехать, чем проводить все выходные в дороге.

Для новой работы Кевина наличие молодой семьи явилось огромным недостатком. Оставаться подолгу на работе считается нормой, общение после работы важно для того, чтобы быть в курсе дел. Он чувствует, что "повис" где-то в середине между домом и работой, при этом обе стороны недовольны тем, что он уделяет им слишком мало времени.

ПРИМЕР:

У Алисы нет детей, но есть "милый друг". Они оба живут далеко от работы и выходят из дома раньше 7 утра, а возвращаются в лучшем случае в 8 вечера. После напряженного рабочего дня на ответственной должности бухгалтера Алисе приходится еще и готовить ужин. Выходные она занимается домашними делами: стирает, убирает, гладит белье. Кроме того, она ходит на футбольные матчи, в которых принимает участие ее друг, и часто навещает родителей. Вдобавок оба они являются активными членами местной спортивной организации, а Алиса работает там в качестве секретаря футбольного клуба.

После выходных Алиса чувствует себя не отдохнувшей и посвежевшей, а падающей с ног от усталости. В итоге начинают страдать и работа, и отношения с другом.

ПРИМЕР:

Марион, мать-одиночка с двумя маленькими детьми, работает секретарем в большей юридической фирме. Работа ей нравится. Хотя она часто задерживается на работе, за это ей доплачивают. Главная проблема ее жизни — пребывание детей в детском саду и плата за него В течение недели она видит детей редко, а в выходные ей приходится выполнять накопившуюся работу по дому.

Марион испытывает чувство вины перед своими детьми, которых она так редко видит. Это еще более усугубляется тем, что она чувствует себя одинокой в личной жизни, не имея ни времени, ни возможности для общения с другими людьми.

Итак, что могут предпринять Кевин, Алиса, Марион, вы, я и тысячи подобных нам людей, чтобы избежать этого драматического конфликта между домой и работой?

НАЙДИТЕ "ЗОЛОТУЮ СЕРЕДИНУ"

/Для начала думайте не о том, как избежать конфликта, а о том, как с ним справиться. Поймите, что процесс урегулирования конфликта постоянен и не заканчивается простым перераспределением нагрузки. Старайтесь сделать оптимальный выбор и сохранить здоровый баланс интересов. Этот баланс будет для разных людей различным. Вам же следует определить то, что устраивает лично вас.

Это сводится:

к необходимости определения того, что является для вас важным;
к умению донести свои потребности до других людей;
к умению вести переговоры с другими людьми, отстаивая и защищая свои интересы.

Эти принципы вы уже неоднократно встречали в других главах, посвященных тому, как справиться со стрессом и с нехваткой времени, организовать свое рабочее время и принимать решения.

ШАГ 1 — ОСОЗНАНИЕ СВОИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Осознание того, что является для вас важным, является первым шагом на пути обретения контроля над своей жизнью. Приведем несколько жизненных сфер, которые люди считают важными:

работа/успех в карьере;
финансовая стабильность;
дети;
друзья;
супруг/супруга;
другие родственники;
хобби/интересы;
здоровье;
политика;
религия/духовная жизнь,
образование;
саморазвитие;
добровольная/общественная работа;
дом.

Теперь выберите ШЕСТЬ из перечисленных областей, которые являются важными для вас В ДАННЫЙ МОМЕНТ и перечислите их в порядке значимости.

Обдумайте свои жизненные ценности и установки. Определив, какое направление является для вас приоритетным, посмотрите, сколько времени вы ему посвящаете. Следующим шагом для вас станет переход от мыслей к действиям.

ШАГ 2 — РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ

Очень важно, не кривя душой, определить, как вы используете свое время в настоящий момент. Попробуйте выполнить простое упражнение. Главное — не задумывайтесь подолгу и не пытайтесь подсчитать все с точностью до секунды. Цель этого упражнения — создать общее впечатление.

Возьмите лист бумаги и нарисуйте круг. Теперь разделите его на четыре условные части:

РАБОТА — оплачиваемая или неоплачиваемая ПОВСЕДНЕВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ - общие задачи ОТДЫХ — то, что вы делаете вместе с другими для собственного удовольствия или для удовольствия других

Я — то, что вы делаете исключительно для себя (с участием или без участия других).

То, как вы разделили этот круг, говорит о ваших общих приоритетах на данный момент. Не пытайтесь ограничить их определенным отрезком времени. Помните, что сон не учитывается в этом упражнении. Приведенный ниже круг показывает распределение времени замужней женщины — офис-менеджера. Это типичный пример распределения времени работающей женщины ?0-х годов.

Я — время "на себя", Р — работа, О — отдых, П — повседневные обязанности. Изучив распределение своего времени, решите, устраивает ли оно вас. Если да — примите поздравления и пропустите эту главу. Если нет, проведите пунктирные линии там, где вам хотелось бы изменить границы сегментов.

Это простое упражнение графически демонстрирует важный и очевидный факт:

время — величина предельная. Вы не можете, как выразился один участник семинара, "увеличить диаметр круга". Уделяя больше времени делам какого-либо сегмента, вы обязательно урезаете часть другого — приходится чем-то жертвовать.

ШАГ 3 — КАК СОГЛАСОВАТЬ ВСЕ СЕГМЕНТЫ

Большинство людей стремится увеличить количество свободного времени на отдых и на себя путем сокращения количества времени, затрачиваемого на работу и выполнение повседневных обязанностей. Для начала стоит проанализировать сегменты на возможные "пустоты" — время, в течение которого вы не выполняете конкретной работы.

ПОВСЕДНЕВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Хотя в последнее время ситуация меняется к лучшему, все равно этот раздел больше относится к женщинам, чем к мужчинам. Что же можно придумать, чтобы меньше времени и энергии тратить на "прозу жизни"?

Пройдите этот тест. Он называется "Я должна, или… "Вам следует быть предельно откровенной с собой.

Составьте список своих домашних обязанностей, перечислив все, что вам приходится делать по дому. После того, как вы это сделали, просмотрите список и спросите себя о его целесообразности или найдите человека, который бы поставил под сомнение необходимость выполнения всех заданий списка именно вами. Спросите себя, ПОЧЕМУ именно на ВАС возложена ответственность за выполнение

повседневных обязанностей? Другими словами, наступит ли в доме полнейший застой, если вы перестанете делать свою обычную работу по дому или если делать ее будет кто-то еще?

По окончании этого упражнения вы можете признать, что делаете слишком много работы потому, что таков ваш выбор и/или потому, что все еще придерживаетесь традиционного мнения о том, что вы ДОЛЖНЫ это делать.

Вам придется считаться с устойчивостью традиционных взглядов. На семинарах люди сами приводят примеры своих типичных домашних дел и объясняют, почему они обязаны их выполнять:

"Мне необходимо убирать в доме, потому что я не люблю беспорядок ".

"Мне необходимо гладить все постиранное белье, потому что ткань становится приятнее на ощупь ".

"Мне приходится готовить, потому что кроме меня этим никто не будет заниматься ".

"Мне приходится развлекать других, потому что они развлекают меня ".

"На мне лежит обязанность по благоустройству дома, потому что я не могу позволить, чтобы это делали другие ".

"Мне приходится каждый выходной ездить в гости к родственникам, потому что они расстроятся, если я не буду этого делать ". Этот список можно продолжать до бесконечности. Заметьте, насколько неубедительно звучат некоторые причины. Само по себе ни одно из этих действий не может представлять угрозу для возникновения конфликта или причину для беспокойства. Пожалуйста, гладьте сколько хотите (включая, как кто-то сказал, и шнурки на ботинках), но как только вы почувствуете отвращение или поймете, что разрываетесь на части, начнете злиться или винить себя, — остановитесь и проанализируйте, как вы распоряжаетесь своим временем. Вот несколько вопросов для размышления:

Отношение к выполняемой работе

Проанализируйте свое отношение к работе по дому. Для тех из вас, кто ни дня не может прожить без уборки, первым шагом к установлению баланса между работой и отдыхом будет выработка спокойного отношения к пыли. Вспомните основное правило работы по дому — сколько ее ни делай, конца ей не видно. Для тех, кто привык проводить все время у плиты (если только этот вид деятельности не помогает расслабиться и восстановить душевный покой), единственной возможностью сократить свое пребывание на кухне будет снижение собственных высоких кулинарных стандартов. Однако это не означает, что надо плохо питаться.

Воспитание умения отстаивать свои права

Ассертивность (умение отстаивать свои права) — прекрасный инструмент для определения обязанностей. Он помогает вам прояснить то, что вы можете делать, а что — нет. В следующем разделе вы найдете рекомендации по "использованию" других людей в тех случаях, когда "ассертивные" беседы могут происходить дома.

"Использование " других людей — создание групп поддержки

Люди нуждаются друг в друге. Широкий спектр личных контактов полезен и с эмоциональной, и с практической точки зрения. В данном случае нас интересует только практический аспект. Вы можете использовать других людей для облегчения бремени домашних обязанностей. Сделать это можно по-разному. Предлагаем два очевидных способа:

а) нанять помощника — лучше заплатить другому человеку за выполнение части ваших домашних обязанностей; это разумное решение для снятия с себя чрезмерной нагрузки. Вариант подходит не всем, но гораздо большему количеству людей, чем может показаться.

Подумайте об этом. Вы платите кому-то, делая сознательный выбор: пожертвовать частью своего заработка, освободив время для другой деятельности.

(Однако опасность этого варианта заключается в том, что вы будете проводить гораздо больше времени на работе, пытаясь заработать больше денег, заплатить их растущему штату собственной прислуги для того, чтобы придерживаться экономного (в смысле времени и физического труда) образа жизни, который позволит вам набраться сил для каждого последующего рабочего дня… опасная и парадоксальная спираль).

б) привлечь добровольцев — тем из нас, кто делит жилую площадь с другими людьми, необходимо убедиться, что все в одинаковой степени соблюдают правила общежития и "тянут свою лямку". Часто можно услышать о возможности делегирования домашних обязанностей — по аналогии со служебными поручениями.

Мы уже говорили, насколько важно задать себе вопрос — почему вы одни выполняете "функции жизнеобеспечения"? Одно дело, когда кто-то помогает, но в идеале вам бы также хотелось снять с себя часть ответственности за проделанную работу. Хорошо, если вам помогают ходить по магазинам и убирать квартиру, но ведь именно вы принимаете решения, составляете списки дел и контролируете качество выполнения работы.

Поручая кому-то часть работы, вы не освобождаетесь от ответственности за ее выполнение. Почему бы не пойти дальше и не перераспределить ответственность? Это означает, что другие выполняют работу без напоминаний и указаний с вашей стороны. Преимущество в том, что у вас становится на одну "головную боль" меньше, а недостаток — в том, что вас может не устроить качество выполнения работы. Мораль же этой главы такова: одному все не "потянуть".

ВРЕМЯ НА ОТДЫХ И НА СЕБЯ

Принцип соблюдения баланса между работой и отдыхом — всего понемногу.

Главная проблема — как научиться ему следовать. Планирование времени на отдых

Все, кто посещал курсы по планированию времени, знают, что выделение времени на определенные дела увеличивает вероятность того, что они будут сделаны.

Все чаще и чаще люди понимают эффективность использования рабочего ежедневника, в который они заносят семейные мероприятия, долгосрочные жизненные цели, — другими словами, заранее планируют свое время, деловые встречи, не позволяя себе при первой же возможности заполнять пустые страницы "чем попало". Обычная жалоба: "У меня не было времени… на отпуск!" Остановитесь! Все зависит от вас.

Понятно, что все вышеперечисленные принципы организации времени относятся и к работе. Управление временем как отдельная отрасль менеджмента стремительно развивается; появилось множество литературы, курсов, помогающих людям совершенствоваться в этом. Простые упражнения типа: "Мне надо… или…" полезны для того, чтобы определить, в каких случаях вы впустую тратите время или энергию.

Намного сложнее существовать в такой организации, где принято задерживаться, где переработки поощряются, а сотрудники порой остаются в офисе допоздна. Это мир "суровых мужчин", которые не спят ночами, заключают сделки на рассвете и по несколько дней не видят ни семьи, ни друзей.

Большинство из нас готово к тому, чтобы на определенном этапе трудовой деятельности отказаться от всего во имя работы. Проблема возникает тогда, когда такая практика выдается за часть "нормальной" работы и все успехи приписываются именно этой практике. Если вы работаете в подобной среде, вам вдвойне трудно признать наличие у себя личной жизни, не говоря о том, чтобы уделять ей время

Существует множество путей разрешения этой дилеммы — один лучше другого Возьмем, к примеру, ставшую притчей во языцех историю о том, как в одной организации людям приходилось иметь с собой два пиджака: один должен был висеть на стуле (обозначая ваше присутствие на работе), а в другом можно было спокойно отправляться домой. Возможно, женщинам этого учреждения стоило подумать о двух сумочках: "Сумка на месте… Наверное, она где-то здесь.. ".

Говоря серьезно, лучше не прибегать к таким уловкам с самого начала. Важно определить проблему для самого себя, хотя это может быть нелегко. Можно предпринять следующие действия по выбору:

Задавать вопросы

Люди часто слепо подчиняются предписанным правилам, вместо того, чтобы спросить себя:

— Что я действительно делаю, когда задерживаюсь на работе?

— Есть ли какие-то гибкие способы работать, сохраняя высокую производительность, не перерабатывая?

Будьте примером

Используйте рабочее время на то, чтобы что-то делать, и поощряйте других к тому же — особенно, если вы их формальный или неформальный начальник. Искорените привычку задерживаться на работе допоздна.

Уважайте личное время — свое и других людей

По возможности звоните по телефону, устраивайте деловые встречи, семинары и курсы в течение рабочего дня. Не поддавайтесь искушению организовать что-либо до завтрака, после работы или во время выгодных.

Советуйтесь с начальством

Вот где можно с успехом использовать всю свою настойчивость (ассер-тивность) при обсуждении проблем. Необходимо уметь объяснить начальству, что при всем вашем желании, приверженности организации и стремлении к тому, чтобы она процветала, у вас есть другие интересы и обязательства, требующие внимания.

ПРИМЕР:

Анна перешла на новую работу, где от каждого требовалась полная отдача. Переработки считались нормой, служащие должны были отправляться в командировки в свое личное время и в выходные дни. Анна открыто выступила против воскресных командировок. Первоначальной реакцией было недоумение и враждебность — как со стороны начальства, так и со стороны коллег — "Как, по вашему мнению, мы сможем удержаться "на плаву", если все будут рассуждать так, как вы?" Анна продолжала настаивать на своем, указывая, что если заранее все спланировать, четко обговорить с клиентами все вопросы, можно будет исключить воскресные командировки, продолжая работать с прежней эффективностью Этот аргумент сработал. Теперь воскресные командировки уже не считаются нормой.

Советуйтесь с коллегами

Сочетание работы и личной жизни беспокоит каждого. Насколько доброжелательно относится ваша организация к вашим заботам о семье? Придерживается ли она политики, позволяющей людям вести полноценную жизнь без ограничения перспектив служебного роста?

"Примите огонь на себя"

Спрашивайте, почему все так и почему бы не сделать по-другому? Это требует определенного мужества и — как и во всем — кому-то надо быть первым Представьте себе отару, подошедшую к узкому ущелью — достаточно одной "свободолюбивой" овце войти в него, как все остальные последуют за ней.

Резюме

Радует то, что дни "трудоголиков" если не сочтены, то подходят к концу. ЖИТЬ и зарабатывать на жизнь — вот что в наше время является общей заботой. В этой связи нам следует внимательно проанализировать то, что мы делаем, и определить для себя оптимальный баланс интересов работы и дома. Постоянно "перекошенная" жизнь ведет к "сбоям" или в одной, или в другой области. Необходимо осознать, что под балансом подразумеваются постоянные действия по его поддержанию.

Для этого следует:

понять, что для вас важно;
обдумать, как вы намереваетесь распределить свое время между различными сферами жизни;
установить ограничения на работе и дома;
при первых же признаках нарушения баланса предпринимать корректирующие действия;
сочетать советы, приведенные в этой главе, с планом преодоления стресса (см. Главу 8). Единственный путь к этому — начать действовать.

Информационная технология и ее влияние на административных работников

ИСТОРИЯ ОФИСА

Телефон, пишущая машинка и телеграф не изменялись в течение сотни лет. Механизация учреждений началась во второй половине XIX века. Однако в то время ручка и бумага оставались главными инструментами канцелярской работы. С наступлением XX столетия целый ряд механизированных устройств занял в учреждениях свое прочное место: телеграфная азбука Морзе, телефон Белла, диктофон и пишущая машинка Эдисона.

ЭВОЛЮЦИЯ ОФИСНОЙ РАБОТЫ В XX ВЕКЕ

Первые 50 лет нашего столетия дали миру пишущую машинку, телефон-автомат, телеграфный аппарат, электрическую пишущую машинку, ксерокс, арифмометр, калькулятор, магнитофон, малогабаритный печатный пресс, оборудование для обработки информации на перфокартах и многое другое.

Все эти изобретения расширили коммуникацию между учреждениями, а также увеличили количество "белых воротничков", — людей, работающих в офисах.

К середине 60-х годов для облегчения рутинной работы, такой, как обработка данных о зарплате, выписка чеков, инвентаризация и контроль за оплатой счетов в большинстве крупных компаний стали применяться компьютеры. Стали появляться дистанционные терминалы, составной частью которых были клавиатура или телетайп.

К концу 60-х и в начале 70-х годов на рынке появилось множество недорогих ксероксов, мини-компьютеров, электронных коммутаторов и текстовых редакторов, а к концу 70-х годов появился микрокомпьютер.

В течение 80-х годов рост информационной технологии означал, что все меньше офисов продолжало работать без персональных компьютеров (ПК), факсимильных аппаратов (факсов), сложных машин для фотокопирования (ксероксов), электронной почты и специализированных телефонных систем.

В ОСНОВНОМ ОФИС НЕ ИЗМЕНИЛСЯ

Антрополог, посетивший современный офис, увидел бы приблизительно ту же картину, что и 50 лет назад. Он бы обратил внимание на то, что люди заняты:

чтением;
пишут что-то на бумаге;
разбирают и сортируют почту;
общаются друг с другом — лично или по телефону;
печатают;
производят вычисления на калькуляторах;
диктуют;
подшивают документы, вынимают папки из массивных металлических шкафов.

Тем не менее, с появлением в 70-х годах компьютеров в школах большинство людей смотрит на клавиатуру как на один из инструментов офисной работы, которым пользуются не только секретари, машинистки и административные работники.

В настоящее время компьютерами, пишущими машинками и текстовыми редакторами пользуются как женщины, так и мужчины. Сейчас компьютер в офисе или дома — такое же нормальное явление, как тридцать лет назад — телефон. Многие компьютеры представляют собой мощные устройства, начиненные программами для инженеров, ученых, управляющих фирмами. Любое предприятие или организация нуждается в компьютерах для расчетов, обработки данных, составления планов, внутренней коммуникации.

На заре разработки компьютеров большинство из них было предназначено для какой-то одной цели. Теперь они многофункциональны. Помимо обработки текстовой информации, с помощью компьютера можно изучать ситуацию на фондовом рынке, заказывать авиабилеты. Терминал брокеров заменил телеграф, текстовый редактор — пишущую машинку.

Эволюция пишущей машинки длилась более ста лет. Эволюция персонального компьютера заняла меньше одного десятилетия.

ТРИ "ОФИСНЫХ ВЕКА"

Доиндустриальный

Индустриальный

Информационный

Сейчас мы живем в век информации.

Доиндустриальная и индустриальная эпоха целиком зависели от качества работы сотрудников, без использования системных методов планирования или сложной техники. В офисе индустриального периода люди служили строгой производственной системе и ее машинам. В наше время, в век информации, работа в офисе сочетает работу систем и оборудования для удовлетворения потребностей как служащих, так и их клиентов.

КАК ЭТО ОТРАЖАЕТСЯ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКАХ

Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур, сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений:

Работу секретаря, чьей единственной задачей была обработка текста (т.е. надо было уметь стенографировать, "начитывать" текст на магнитофонную ленту, после чего расшифровывать, записывая его на машинке или компьютере).

Три компонента (стенография, делопроизводство, машинопись), которые век назад занимали полный рабочий день секретаря, быстро исчезают. Автор сам набирает свой текст, а возможность электронного хранения документов сделала эти три навыка ненужными.

Административные работники, чьей единственной работой было занесение информации в бумажные сводки, практически исчезли. Машины взяли на себя механическую работу во всех аспектах жизни офиса.

Структура компаний несколько упростилась. Полностью исчезли должности менеджеров по информации. Хотя всего лишь несколько лет назад, когда исполнительный директор хотел узнать последние цифры по экспорту или импорту, или данные о количестве выпускников вузов, принятых на работу в компанию, ему/ей приходилось обращаться к менеджеру по информации, кабинет которого располагался несколькими этажами ниже. Сейчас достаточно нажать несколько клавиш, чтобы вывести на экран последние данные.

Однако если менеджер стремится наиболее продуктивно использовать свое рабочее время, ему все же требуется помощник. Несмотря на то, что время, затрачиваемое менеджером на многие рутинные задания, удалось сократить или поручить их выполнение другим людям, монотонная работа, не требующая высокой квалификации и особых управленческих навыков, все-таки остается. Следовательно, написание или составление длинных документов можно поручить секретарю, так же, как и последующее распространение подобных документов.

Новая технология позволяет секретарям и административным работникам брать на себя некоторые из обязанностей менеджеров. Секретарь или администратор становится еще более важным связующим звеном между менеджером и другими частями системы — это уже повсеместно происходит в неавтоматизированных системах управления организаций. По мере совершенствования компьютерного и программного обеспечения секретарь или администратор, как это часто происходит в современных офисах, постепенно становятся первыми, кто быстрее менеджеров осваивают сложности и особенности новых систем.

По мере того, как все больше административных работников осваивают новые и постоянно совершенствующиеся технологии, их роль изменяется. С расширением знаний компьютерных систем для администраторов отрываются новые горизонты работы.

От административных работников требуется знание компьютерных графических пакетов, бухгалтерских программ, владение навыками инсталляции новых программ, обновления баз данных.

Компьютерное оформление презентационного материала, совмещение на экране графики с текстом, ответственность за выполнение программ для менеджеров, контроль и поиск информации в базе данных, — все эти задания изменяют роль администратора или секретаря в офисе.

Некоторые крупные организации по сложности ставят работу секретаря на один уровень с работой менеджера среднего звена. Современная технология вытесняет огромное количество традиционных обязанностей секретаря или администратора.

При помощи современного оборудования менеджерам намного проще вести ежедневник (в котором отмечаются деловые встречи и планируются события), общаться с сотрудниками компании (благодаря электронной почте), составлять памятки, письма и отчеты.

Зачем же тогда вообще нужен секретарь — неужели только для того, чтобы отвечать на телефонные звонки?

ПЕРЕМЕНЫ БЛИЖАЙШЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ

"ДИСТАНЦИОННАЯ" РАБОТА - РАБОТА ЗА ПРЕДЕЛАМИ ПРИВЫЧНОГО ОФИСНОГО ПРОСТРАНСТВА

Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в любом месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры-"ноут-буки" — все это сделало информационные офисные системы более доступными, более дешевыми и более оперативными в работе практически из любой точки.

Переносные компьютерные рабочие станции преодолели ограничение мобильности. Теперь нет нужды собирать всех сотрудников в одном месте в одно и то же время. Офис может быть в любом месте — дома (дистанционная работа), у клиента, в гостинице, в поезде и даже в самолете — везде, где бы ни оказался работник.

Электронные средства связи, с помощью которых сотрудники компании могут связаться с головным офисом, расширяют мобильность офисного пространства, позволяя людям находиться практически в любом месте, собирая, сохраняя и передавая требующуюся информацию.

Новейшие средства электронно-оптической связи позволили совмещать текст и изображение и проводить деловые встречи и конференции.

Телеконференции означают экономию времени и средств, затрачиваемых на командировки либо на содержание дорогостоящих зданий и помещений. Поэтому эффективность конференций и встреч, которые все-таки проводятся традиционно, намного повышается.

Мы все умеем пользоваться телефоном и знаем, что теперь нет необходимости идти в другой кабинет, чтобы написать или продиктовать письмо, ознакомиться с корреспонденцией или что-то найти в папке. Работа больше не связана с потоком бумаг, проходящих через какой-то стол, она связана только с конкретным сотрудником. Следовательно, он может организовать свое время так, как ему удобно, определив, когда и где ему выполнять ту или иную работу.

Все эти факторы объясняют необходимость наличия в головном офисе компании секретаря или администратора, который бы "держал осаду". Если в 60-х годах менеджер или секретарь могли связаться по внутренней связи со всеми кабинетами офиса, кто в ?0-х станет утверждать, что менеджер не может находиться в милях от конторы и продолжать руководить работой организации?

ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГРУЖАЕТ ОФИС!

Применение современных технологий нацелено на внедрение "безбумажных" методов работы. Существует расхожее мнение, что управляющие проводят большую часть рабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах.

С развитием современной технологии и ее внедрением в работу офиса мы не только сохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и храним бумажные копии. Таким образом, количество сохраняемой информации удваивается, металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте! Эпоха "безбумажной" работы еще впереди. Сопротивление людей внедрению 100-процентной электронной офисной среды продолжается. Действительно, сохранение всей информации на жестком диске не избавляет вас от поступающих бумаг. Технология пока еще не достигла того уровня, какого нам хотелось бы. Мы полагаем, что знаем, чего хотим, но технология пока еще не может полностью удовлетворить наши потребности.

Технология постоянно дешевеет. К 2000 году процессор станет настолько дешевым, что его приобретение не будет больше сказываться на стоимости затрат при обработке информации на компьютере.

ПОЗИТИВНАЯ СТОРОНА ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ

Информационная технология позволяет нам достичь следующих целей:

1. Сократить время получения информации (то есть свести к минимуму задержки в получении информации из-за ее возможной недоступности, из-за почты, из-за отправления информации по неправильному адресу или просто по причине выходного дня в компании).

2. Ликвидировать излишнюю и повторяющуюся работу (ненужные задания типа перепечатывания и нудная сортировка и поиск документов).

3. Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для заданий, требующих рассуждения, инициативы, оценки).

Резюме

Информационная технология экономит время секретарей и административных работников, помогая им с большей эффективностью и быстрее справляться с возложенными на них обязанностями.

Информационная технология не исключает циркуляцию бумаг, а просто сокращает бумажный поток.

ПАМЯТКА ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ:

— Ознакомьтесь с правилами вашей организации в отношении здоровья и безопасности.

— Имейте четкое представление о своих обязанностях по обеспечению здоровья и безопасности.

— Помните, где расположен ближайший запасный выход.

— Запомните расположение сборного пункта.

— Знаете ли вы, какой огнетушитель при каком пожаре использовать?

— Сможете ли вы использовать нужный огнетушитель?

— Все ли сотрудники услышат пожарную тревогу (шумное производство/недостаточно громкий сигнал)?

— Все ли запасные выходы свободны и открыты?

— Где расположено ближайшее учреждение по оказанию первой медицинской помощи?

— Обязательно ознакомьтесь с программой вашей организации по технике безопасности.

— Прошли ли вы соответствующую подготовку по технике безопасности перед тем, как приступить к работе?

— Знакомы ли вы с процедурой составления отчетов о несчастных случаях, принятой в вашей организации?

— Если на вашем участке произошел несчастный случай, кому вы должны о нем доложить?

— Кто отвечает за книгу регистрации несчастных случаев?

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Ежегодно в Великобритании при пожарах погибает порядка 1000 человек Многие из этих смертей — результаты несчастных случаев на производстве, которые можно предотвратить.

В большинстве случаев пожары происходят из-за незнания работниками правил противопожарной безопасности и их невыполнения.

Каждому сотруднику следует знать план действий и порядок эвакуации при возникновении пожара. В этом разделе речь пойдет о правилах противопожарной безопасности.

Каждый сотрудник в вашей организации должен пройти курс противопожарной безопасности, освоить инструкции и полностью их придерживаться. В случае возникновения пожара необходимо быстро и своевременно предпринять следующие действия:

1. Поднять тревогу.

2. Немедленно приступить к тушению пожара.

3. Осуществить эвакуацию.

1 Подайте сигнал тревоги с ближайшего пункта включения пожарной сигнализации. Всегда следует заранее научиться пользоваться устройствами включения сигнализации, особенно находящимися вблизи вашего рабочего места.

2 Там, где нет непосредственной реальной опасности для жизни людей, предупредите их криком "ПОЖАР'" и зовите на помощь, сообщив тип нужного огнетушителя

Всегда тушите пожар, находясь между огнем и запасным (пожарным)

выходом — никогда не позволяйте огню отрезать вас от него. Если потушить пожар с помощью огнетушителя невозможно или слишком опасно, необходимо ВКЛЮЧИТЬ ПОЖАРНУЮ СИГНАЛИЗАЦИЮ и покинуть помещение, предварительно закрыв все двери/окна, чтобы предотвратить распространение огня.

Таблица

3. Эвакуация

Звук пожарной сигнализации всегда должен рассматриваться как сигнал, призывающий покинуть здание. Этот звук должен быть таким, чтобы его нельзя было ни с чем спутать.

Немедленно покиньте помещение, закрыв за собой все двери и окна, но не останавливаясь для того, чтобы взять личные вещи.

ВРЕМЯ ОЗНАЧАЕТ ЖИЗНЬ

Покиньте здание, воспользовавшись ближайшим запасным выходом. Если он блокирован, бегите к другому.

ВО ВРЕМЯ ПОЖАРА НИКОГДА НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ЛИФТОМ

Знайте порядок эвакуации и тушения пожара.

Заранее узнайте, где находится ближайший запасной (пожарный) выход.

Всегда посещайте занятия по противопожарной безопасности — это может спасти вам жизнь!

Изучите памятку по противопожарной безопасности.

ВИДЕО - ДИСПЛЕЙНЫЕ УСТРОЙСТВА (ВДУ)

1 января 1??3 года в Великобритании был принят закон, согласно которому в действие вступили Правила эксплуатации и работы на видео-дисплейных устройствах. Это означает, что все работодатели, нанимающие сотрудников для регулярной работы с ВДУ, должны проводить оценку безопасности ВДУ. Такая оценка дает работодателям возможность понять, насколько безопасна для сотрудников работа с ВДУ, и ограничить побочные эффекты, возникающие в результате продолжительного неправильного использования ВДУ (например, боль в спине, шее, кистях рук, усталость глаз и пальцев).

Все чаще ответственность за оценку безопасности работы с ВДУ ложится на администраторов. Ниже приведены факторы, которые необходимо учитывать при проведении этой оценки. Если вы в чем-то сомневаетесь, обратитесь к инструкции по безопасности работы с ВДУ, утвержденной в вашей компании.

ПАМЯТКА ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ РАБОЧИХ СТАНЦИЙ С ВИДЕО-ДИСПЛЕЙНЫМИ УСТРОЙСТВАМИ

1. Пользователи ВДУ должны сидеть прямо, не наклоняя вперед голову и корпус, ставя ноги на полную ступню. Расстояние от глаз до экрана должно составлять 50-70 см. Линия от глаз до верхней части экрана должна быть не горизонтальной, а слегка наклонной, чтобы избежать утомления мышц и шеи.

Пользователи должны достаточно часто отводить взгляд от экрана, не изменяя положения тела.

Меняйте положения тела до тех пор, пока не найдете наиболее удобное для себя. Если какое-то время вам приходится работать на чужом месте, сделайте его максимально удобным для себя.

2. Производственная гимнастика

На рабочем месте можно найти способ расслабиться.

Плечи Поднимите плечи — задержитесь в таком положении на несколько секунд — расслабьтесь — сделайте по 5 круговых движений вперед и назад.

Шея Плавно наклоняйте голову вперед, назад, вправо и влево. Не делайте круговых движений.

Руки Вытяните руки вперед — поочередно напрягайте и расслабляйте мышцы. Повторить 5 раз. .

Пальцы Сожмите пальцы в кулак, затем раскройте кулак, широко расставив пальцы. Повторить 5 раз. Расслабьте кисти рук и встряхните ими.

Организация встреч,

конференций и

выставок

Планирование

Калькуляция расходов

Выбор места проведения

Проведение

Как организовать конференцию

Организация и оформление выставочного стенда

ПЛАНИРОВАНИЕ

Что делать, если начальник просит вас организовать встречу? Время, затраченное на получение полной информации в самом начале подготовки мероприятия, может сберечь вам драгоценное время, усилия и деньги на последующих этапах подготовки, особенно если вы пользуетесь услугами других компаний. Для начала задайте своему боссу следующие вопросы:

Когда должны быть закончены все приготовления?

Где должно проходить мероприятие?

Какова его цель?

Для кого оно предназначено?

Когда оно должно начаться?

Нужно ли заботиться об обеде или напитках для участников мероприятия?

Есть ли особые требования?

Ответы на эти вопросы послужат основой для вашего плана. Если даже вам не будут известны все детали предстоящего мероприятия, в любом случае начинайте работать над составлением первоначального плана, например, "Совещание отдела по продажам с целью обсуждения задач фирмы. Место проведения — конференц-зал. Время — утро. Присутствующие — максимум 10 человек".

Если это обычное совещание, просмотрите информацию о том, как такие совещания организовывались раньше. Исследуйте, насколько они были успешными и возникали ли в их ходе какие-либо проблемы. Используйте эту информацию в качестве руководства, а затем составьте план, учитывая полученные сведения. Из прошлых ошибок можно извлечь много полезных уроков.

ПАМЯТКА

Объедините основную информацию и составьте памятку, в которую внесите даты проведения каждого подготовительного мероприятия. При сильной занятости легко что-то упустить из виду, и тогда памятка напомнит вам обо всех делах. Составляя памятку, не перегружайте ее излишней информацией, но регулярно ее обновляйте. Предлагаемый нами образец может быть изменен по вашему усмотрению. Вложите эту памятку как справочный материал в свою папку.

ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ПАМЯТКА

Совещание Дата (даты) Место проведения Комната (номер) Количество участников Временные рамки Подготовка комнаты

ДатаРазмещение Аудио-визуальные средства Продукты Дисплей Приглашения Печатные материалы Карта размещения Транспорт Место проведения/встречи Ответственное лицо и его контактный телефон

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ

Убедитесь, что в нужный день помещение будет свободным для проведения мероприятия. Если помещение следует заказать заранее, непременно сделайте это. Если мероприятие будет проводиться вне вашего офиса, прочтите раздел "место проведения".

УЧАСТНИКИ МЕРОПРИЯТИЯ

Сели дата проведения мероприятия не была оговорена предварительно, то вам следует лично позвонить каждому из участников или их секретарям, убедиться, что участники смогут присутствовать на мероприятии и попросить их отметить дату его проведения в своем ежедневнике.

ПРИГЛАШЕНИЯ

Оповестите каждого о том ГДЕ, КОГДА и ПОЧЕМУ произойдет мероприятие. Если оно проводится в новом и малоизвестном месте, то вам следует обеспечить каждого участника картой, чтобы все смогли легко найти дорогу, (о картах см. раздел о проведении конференций).

1 1омещение должно быть оборудовано в "стиле", удобном для проведения мероприятия. Для большинства встреч с небольшим числом участников требуется один круглый стол. Всего существует четыре стиля оборудования комнаты, и вам следует обсудить с руководством варианты размещения участников. В этом вам помогут приведенные ниже схемы.

ПРОДУКТЫ

Организуйте доставку безалкогольных напитков, например, кофе, чтобы предложить его участникам по их прибытии или во время собрания. Воду и/или газированные напитки предложите во время собрания. Организация обеда или закусочного стола должна быть обсуждена заранее с работниками буфета или с менеджером, ответственным за организацию конференции. Количество участников утверждается (обычно) за 48 часов до начала мероприятия. В данном случае необходимо все тщательно проверить.

АУДИО-ВИЗУАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА

Плакат с отрывными листами и ручки — все, что требуется в большинстве случаев. Проверьте исправность всех ручек и наличие достаточного количества бумаги. Если для проведения мероприятия вам требуется дополнительное оборудование, внимательно изучите раздел, посвященный проведению конференций.

КАК ВЫБРАТЬ МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯ

Выбор конкретного места проведения мероприятия очень важен для успеха встречи/конференции. В течение первого этапа подготовки — планирования — вы приняли ключевые решения — определили дату, количество участников и выяснили, какое вам понадобится оборудование. Теперь вам необходимо подыскать

РАСЦЕНКИ

Когда вы бронируете помещение для проведения мероприятия или заказываете дополнительные услуги, убедитесь, что их стоимость соответствует указанной в прейскуранте. Убедитесь, что выплаченная вами сумма совпадает с указанной в предъявленных расценках. Помните, что все люди могут ошибаться (либо расценки были подняты).

СКИДКИ

В зависимости от времени года, доступности, специализации места проведения (для корпораций, отдельных частных лиц или групп) вы можете оговорить получение скидок. Если вы забронировали помещение через Центр по организации мероприятий, то они, возможно, получают комиссионные непосредственно от компании, осуществляющей проведение мероприятия, так что вам не придется платить за их услуги. Кроме того, в Центре могут предложить вам сделку на более выгодных для вас условиях, чем если бы вы бронировали помещение сами.

СЧЕТА-ФАКТУРЫ

Счета-фактуры должны всегда присылаться в вашу компанию для рассмотрения. Большинство компаний по предоставлению мест проведения мероприятий просят внести некоторую сумму в качестве предоплаты, некоторые требуют полной предоплаты, а некоторые выставляют счет после проведения мероприятия. Обязательно получите подтверждение и копию условий оплаты аренды.

Если у вашей компании открыт счет в агентстве по организации деловых мероприятий, то, возможно, они смогут забронировать для вас место, а затем выслать вам счет-фактуру.

ОРГАНИЗАЦИЯ КОНФЕРЕНЦИЙ

В этом разделе речь пойдет о практической стороне проведения конференции. Организация конференции в целом не отличается от организации встречи или собрания, но первая требует больше дополнительнь1х приготовлений и тщательного планирования.

Конференция является прекрасным способом собрать людей вместе с целью обсуждения их интересов, профессиональных или личных. Однако следует обратить внимание на следующие вопросы:

Какова цель организации конференции?

Какие ожидаются результаты?

Кто участвует?

Смогут ли докладчики выступить на должном уровне, заинтересовать аудиторию?

Удачно ли выбрано место проведения, и соответствует ли оно цели конференции?

Каков регламент?

Итак, перед тем, как приступить к организации конференции, вам необходимо собрать вместе всю имеющуюся информацию и составить список того, что нужно сделать, оставив место для пометок. Многое из перечисленного ниже уже рассматривалось в разделе о планировании, однако для проведения больших конференций могут потребоваться дополнительные приготовления непосредственно накануне мероприятия.

Название места и адрес.

Менеджер конференции — имя и телефон.

Название зала (комнат) проведения конференции.

Количество делегатов-участников.

Размещение.

Аудио-визуальное оборудование.

Аккредитационные карточки.

Председатель.

Подготовка зала для проведения конференции.

Доставка продуктов и напитков.

Дисплей/графики.

Список участников.

Список докладчиков.

Печатные материалы.

План-карта.

Оборудование кафедры (места для выступающих).

Расписание работы конференции.

Стол для выступающих и председателя.

Транспорт.

Место проведения.

АУДИО-ВИЗУАЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Оборудование, которое вам понадобится, зависит от требований выступающих и уровня конференции. Наиболее часто используемое и самое распространенное оборудование следующее:

Проектор для слайдов

Видеомагнитофон

Экран

Доска с мелом

Указка

Если требуется более высококачественное профессиональное оборудование, вам следует обратиться за консультацией к специалисту.

Проецировать изображения на экран можно из центра или задней части зала. Однако более профессиональным считается проецирование "со спины", когда проектор устанавливается на расстояние 25-30 см за экраном. Для этого за экраном следует освободить место. Высота экрана имеет очень большое значение, убедитесь, что все участники смогут увидеть происходящее. Проверьте, достаточна ли высота потолка.

Кресла с встроенными наушниками и микрофонами стали неотъемлемыми атрибутами проведения больших конференций. Если вы выбрали зал, не оборудованный этими приспособлениями, их можно арендовать. Использование индивидуальных акустических систем создаст профессиональную атмосферу, к тому же всем участникам будет хорошо. Определите, сколько и какого типа микрофонов вам необходимо. Если вы пользуетесь услугами компании по организации мероприятий, то ее представители могут дать вам полезный совет. Основные типы микрофонов/стоек:

Традиционные микрофоны со шнуром на регулируемых по высоте стойках. Такой микрофон можно снять и держать в руке.

Настольный микрофон.

Маленькие микрофоны-"прищепки".

Радио-микрофоны — отсутствие шнура дает выступающему полную свободу движения.

РЕГИСТРАЦИОННЫЕ ЗНАЧКИ

Должны быть отпечатаны по подготовлены заранее образцам. Оборудование для их изготовления имеется во всех местах проведения общественных мероприятий. Советуем использовать различные цвета для различения участников — делегатов, выступающих и т. д. Значки с именем очень полезны, когда делегаты не знакомы друг с другом. Применение значков оправданно и с точки зрения обеспечения безопасности. Значки выдаются делегатам по их прибытии. Разложенные в алфавитном порядке, значки облегчают работу регистрационного бюро по их выдаче.

ПРЕДСЕДАТЕЛЬ

Председатель — ключевая фигура мероприятия. В его задачи входит следить за общим ходом выступлений и за регламентом конференции.

ПЕЧАТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Скорее всего, для конференции вам понадобится определенная литература. Заранее закажите необходимые буклеты и брошюры, особенно если их надо сверстать и распечатать. Попросите, чтобы материалы доставили до начала конференции, чтобы в случае каких-либо недоразумений было бы время внести необходимые коррективы. Необходимость в наличии литературы будет целиком зависеть от потребностей мероприятия.

ПЛАН-КАРТА

Делегатам необходимо знать, где будет проводиться конференция и как добраться до этого места. На хорошем плане-карте должны быть показаны прилегающая местность, номера дорог и основных магистралей, названия местных дорог, ориентиры, станции, аэропорты и названо приблизительное количество времени на то, чтобы добраться до места проведения конференции. Карта должна быть простой и понятной. Ею следует обеспечить всех делегатов, докладчиков и прочих гостей, подрядчиков и т.д. Карта может прилагаться к общей брошюре или быть

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ И ОФОРМИТЬ ВЫСТАВОЧНЫЙ СТЕНД

Основные вопросы:

1. Цель организации стенда.

2. Бюджет.

3. Заказ стенда.

4. Оформление стенда.

5. Руководство для участников выставки

6. Ответственный за стенд.

7. Обслуживание стенда и обучение сотрудников, работающих на нем.

"ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ"

Недавно, за неделю до того, как мне нужно было организовать стенд в гостинице Бристоль, я позвонила, чтобы проверить информацию о времени начала выставки. Мне сообщили, что в этой гостинице проведения выставки НЕ планируется. Немедленно связавшись с организаторами, я выяснила, что они изменили место проведения мероприятия! Таким образом простой телефонный звонок перед началом выставки поможет вам сберечь время и избавит от излишнего беспокойства

ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ СТЕНДА

Чего вы ждете от участия в выставке?

Прежде чем дать ответ на этот вопрос, хорошо подумайте и решите для себя, ПОЧЕМУ вы участвуете в выставке. Ответ будет решающим фактором в планировании и организации стенда. Нацелена ли маркетинговая стратегия вашей компании на завоевание какого-то определенного сегмента рынка? Правильно ли вы сделали, выбрав именно эту выставку для демонстрации своих услуг или товаров?

ПРИЧИНЫ УЧАСТИЯ В ВЫСТАВКЕ:

Заинтересованность в росте объема продаж?

Необходимость популяризации определенной торговой марки?

Расширение связей с общественностью?

Желание привлечь новых покупателей?

Демонстрация доброжелательного отношения к постоянным клиентам?

Начало выпуска нового товара?

Наблюдение за деятельностью конкурентов?

Проведение исследований или тестов?

БЮДЖЕТ

Бюджет должен включать следующее:

Стоимость пространства, на котором будет размещен стенд. Оформление и монтаж

Мебель. Электричество и освещение

Подготовка и транспортировка экспонатов к стенду. Графические и дисплейные материалы. Печатные материалы, бланки заказов, ручки. Питание сотрудников, работающих на стенде.

Оплата сотрудникам транспорта, гостиницы, стоянка, непредвиденные расходы.

Оплата работникам, нанятым с целью рекламы стенда. Рекламные сувениры, одежда. Аудиовизуальное оборудование.

Всегда просите перечислить все расходы в письменной форме и проверьте их по счетам-фактурам: ошибки случаются везде.

ЗАКАЗ СТЕНДА

Выясните нижеприведенную информацию о выставке. Если вас назначили ответственным за бронирование места для стенда, вам необходимо знать, каким бюджетом для участия в выставке располагает ваша организация. Если место для стенда уже зарезервировано, еще раз проверьте информацию, предоставленную вам организаторами выставки.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ВЫСТАВОЧНЫЙ БУКЛЕТ

Этот буклет поможет вам узнать, кто посетит выставку, уточнить порядок ее проведения, место проведения, расходы, организацию маркетинговой кампании, имена и номера телефонов организаторов и менеджера по связям с общественностью

РАСПОЛОЖЕНИЕ СТЕНДА

Заказывая стенд, или в случаях, когда он уже забронирован и бронь подтверждена, проверьте сведения о размерах стенда и обратите внимание на его номер. Размер необходимого вам стенда зависит от бюджета, целей, количества обслуживающего и технического персонала, размера или количества выставляемой продукции, внешнего вида. Обязательно проверьте место расположения стенда, поскольку его структуру может нарушить колонна или что-либо еще, что может явится причиной возникновения проблем во время работы выставки.

Контент

Искусство делового общения

Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем?

ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Когда вы слушаете,

ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК

КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ

КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

ПЛАН ПИСЬМА

СТРУКТУРА ПИСЬМА

ОФОРМЛЕНИЕ ПИСЬМА

КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ ОТЧЕТ

КАК СПЛАНИРОВАТЬ РАБОТУ НАД ОТЧЕТОМ

Что такое забота о клиенте?

ПЕРВЫЙ ЗАКОН ОБСЛУЖИВАНИЯ

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ

ПОНИМАНИЕ ПРИОРИТЕТОВ РУКОВОДСТВА

ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ С РУКОВОДСТВОМ

ИСКУССТВО САМООРГАНИЗАЦИИ

Как успешно пройти аттестацию

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ

ПРИМЕРЫ СТАНДАРТОВ И ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ

АНАЛИЗ SWOT

ДЕМОНСТРИРУЙТЕ СВОИ СПОСОБНОСТИ

ВО ВРЕМЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ

Организация рабочего времени.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ

КАК УПРАВЛЯТЬ ПРИОРИТЕТНЫМИ ЗАДАНИЯМИ

Вам будет интересно:

Комментарии закрыты