Предположим, что противоречие было упущено из виду на предконфликтной стадии или меры по предупреждению конфликта по той или иной причине не принесли желаемого результата, и конфронтация сторон уже началась.
Только в этот момент руководство организации почувствовало необходимость в применении мер по разрешению конфликта.
Какие шаги ему следует предпринять?
Разрешение конфликта состоит в минимизации проблем, разделяющих стороны, и в достижении соглашения по спорным вопросам между участниками. В конкретной ситуации будет более эффективной та или иная стратегия разрешения.
Всем известны 5 стратегий поведения сторон, предложенных американским ученым-психологом К. Томасом (рис. 3). Рассмотрим, когда лучше применять каждую из них с позиции руководства организации.
Рис. 3. Стратегии поведенческих реакций по К. Томасу
Уход (игнорирование) — выход из развивающегося конфликтного действия:
а) хорош в применении, если конфликт имеет субъективный характер;
б) если цена издержек вмешательства чрезмерно высока;
в) если существующий уровень напряжения благотворен для организации и служащих, сохраняет баланс между соперничеством и сотрудничеством, помогая сохранить конкурентоспособность.
Приспособление — уступки за счет уменьшения собственных притязаний:
а) администрация пытается сгладить противоречия;
б) когда необходимо быстрое принятие решения;
в) применяется как видимое решение при наличии скрытых средств регулирования конфликта.
Компромисс — взаимные уступки, разделение выгод и потерь пополам:
а) если существует необходимость демократического решения;
б) когда имеется возможность вести переговоры;
в) если достаточно достигнуть перемирия, отсрочить кризис, а не решить проблему (т. к. с применением данного метода зачастую упускается из виду сложность спорного вопроса и многообразие путей его разрешения).
Соперничество — бескомпромиссная борьба, предполагающая проигрыш слабого:
а) администрация имеет значительный перевес над работниками;
б) противоборствующая сторона выдвигает слишком высокие требования, которые невозможно удовлетворить;
в) если есть уверенность, что впоследствии такое решение не вызовет деструктивного конфликта еще большего масштаба.
Как разновидности состязательного метода можно рассматривать предложенные в статье В.Р. Веснина20 методы рефлексивной защиты, рефлексивного управления.
Рефлексивная защита заключается в заблаговременном принятии выигрышной или хотя бы беспроигрышной позиции. Рефлексивное управление -создание для противоположной стороны таких условий, при которых она сама принимает выгодное для всех решение.
Сотрудничество — совместный поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации:
а) заинтересованность обеих сторон в разрешении конфликта;
б) наличие времени для выработки решения;
в) если необходимо безвозвратное решение проблемы.
Без сомнения, данный способ является наиболее прогрессивным. В ходе сотрудничества оппоненты становятся партнерами. Проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать. При этом сумма общих выгод максимальна.
Тем не менее, каждое решение конфликта предполагает составление прогноза его последствий и определение необходимых затрат на реализацию мероприятий (материальных, эмоциональных, временных).
20Веснин В Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе.- М. Юристъ, 1998.
Комментарии закрыты