Разговорные формы делового общения

Страница 1 из 2

В течение рабочего дня менеджеру, конечно, приходится взаимодействовать с различными людьми и использовать для этого общения как разговорное, так и письменное.

Формы разговорного общения могут быть разными — как индивидуальные, так и коллективные.

Среди индивидуальных форм наиболее употребляемыми является деловая беседа и разговор по телефону.

Беседа — это форма общения с целью обмена мнениями, информацией, чувствами и т.д.. В беседе может участвовать разное количество собеседников. Существуют различные виды бесед. Если за основу классификации взять цели общения и содержание беседы, то можно выделить беседы ритуальные, глубинно-личностные и деловые. В зависимости от количества участников беседы делятся на индивидуальные и групповые. Индивидуальная беседа — это диалог двух соучастников, значимых друг для друга и стремятся (оба или один) до достижения определенной цели. Такая беседа способствует сближению взглядов собеседников, установлению между ними контакта, доверия и взаимопонимания, а также активизации усилий партнеров на обеспечение сотрудничества и влияния в случае необходимости друг на друга. Девять из десяти менеджеров больших корпораций   при опросе заявили, что самым сложным в своей работе они считают установление контакта с новым человеком, особенно первую встречу с ним, первую беседу.

Под деловой беседой понимают общения между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, решения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к ним. То есть предметом деловых бесед является, как правило, конкретное дело. Данные психологических исследований свидетельствуют, что успешное проведение деловой беседы способствует повышению производительности труда (на 2-12%).

Деловые беседы отличаются от тех, которые ведутся в быту, прежде всего тем, что они являются целенаправленными коммуникациями с предварительно запланированным эффектом и результатом. Такая беседа направлена на достижение конкретной задачи и способствует решению производственных проблем; связана с необходимостью делать выводы на основании анализа полученной информации, дает возможность выработать решения и реализовать их. Примерами деловой беседы, которую проводит менеджер, могут быть собеседование при приеме на работу или увольнение с работы, при рассмотрении конфликтных ситуаций, обсуждении новых проектов со специалистами, а также беседа с потенциальным клиентом или партнером по бизнесу.

Преимущество беседы как формы взаимной коммуникации обусловливают прежде всего:

• возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом взглядов, мнений других с целью принятия оптимального решения;

• скорость реагирования на высказывания собеседника с учетом внесенных им замечаний и предложений;

• повышение компетентности собеседников за счет обмена мнениями;

• осознание единства позиций в решении проблемы;

• чувство собственной значимости при решении проблемы, получении результата.

Исходя из анализа литературы и практического опыта менеджерам можно предложить следующие правила подготовки к беседе

• выбрать наиболее удачные момент и место для проведения беседы и только после этого договариваться о встрече;

• выяснить все о собеседнике, в частности, его отношение к инициатора беседы, и об уровне его нравственной культуры;

• собрать и систематизировать содержательную информацию, необходимую для разговора;

• определить цель, стратегию и тактику проведения беседы, составить план разговора, выделить базовые слова, ключевые предложения;

• представить себе позицию собеседника по этому вопросу и возможный ход беседы, предусмотреть нюансы, которые могут повлиять на ее результат;

• создать соответствующую атмосферу доверия, чтобы привлечь к себе собеседника.

Безусловно, готовясь к серьезной беседы, следует продумать и составить ее план. Составление плана деловой беседы означает создание логически связанной схемы. Начиная беседу лучше всего задать вопрос, высказать какое-то мнение или констатировать конкретный факт. Для эффективной обратной связи лучше начинать предложение со слова «Вы …», а любое утверждение сопровождать словами «Да?» или «Правильно?». Если собеседник соглашается, он даст это понять, если нет, то он выскажет свое мнение. Есть несколько общепризнанных приемов, которые помогают установить контакт с собеседником и расположить его интерес к себе:

• прием «имя человека как лучшая мелодия для него»;

• прием «зеркало отношение» — искренность, улыбка, выявления уважения др..;

• использование комплиментов собеседнику на фоне анти-комплимента себе;

• прием «внимательного и терпеливого слушателя»;

• прием «интерес к личной жизни собеседника, его проблем, чувств и переживаний».

Для того чтобы деловая беседа была эффективной, нельзя ни в коем случае: перебивать собеседника; негативно оценивать его личность; подчеркивать различие между собой и собеседником; резко ускорять темп беседы; уменьшать дистанцию между собой и собеседником.

Во время разговора менеджеру следует контролировать психологическое состояние как свое, так и собеседника. Если кто-то из участников общения возбуждается, то следует дать ему возможность успокоиться, и только после этого продолжать беседу. Результат беседы не всегда может удовлетворять обоих собеседников, ибо следствием обсуждения может стать и «да», и «нет». В конце беседы целесообразно выразить надежду на дальнейшее сотрудничество, «подать» себя так, чтобы оставить у собеседника добрую память о себе. Прощаясь, желательно вести себя так, чтобы между собеседниками возникло чувство «мы».

Конечно, процесс течения беседы зависит от индивидуальных особенностей собеседников, их умение взаимодействовать в соответствии с этическими требованиями и психологических механизмов общения и соответствующей (желательно гуманистической) установки на результат беседы и собеседника. Поэтому для эффективного ведения деловой беседы менеджеру важно развивать в себе такие качества: коммуникативные (в частности, веру в себя, вежливость, жизнерадостность, позитивное отношение к критике, тактичность) рабочие (в частности исполнительность, инициативность, хорошая память, адаптивного ность, правдивость).

В напряженной жизни менеджера общения по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем, поскольку не всегда он время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь по телефону, можно решить почти любой вопрос.

Как правило, деловой разговор по телефону е ограниченной во времени — 3-5 минут. Для разговоров с незнакомыми и малознакомыми людьми наиболее удобно звонить в рабочие дни между 9.30-12.30 и с 15.00-20.30 часов. В остальное время уместно звонить только тогда, когда этот разговор важна для того человека, которому звонят. Прежде чем звонить в важном деле, особенно к человеку, статус которого выше, а ее решение может иметь большое значение, надо сначала обдумать возможный ход предстоящего разговора. Для этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и беседу строить, учитывая ее особенности. К тому же надо учесть, что у этого человека мало времени и не она является инициатором разговора.

Есть определенные этические требования к общению по телефону:

• если там, куда Вы позвонили, вас не знают, то надо представиться и сообщить, по какому вопросу состоится разговор;

• будьте доброжелательным, тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятной для Вас;

• помните, что по телефону звучание голоса несколько искажается, поэтому ваша артикуляция должна быть четкой, темп речи — ровным, тон — спокойным;,

• не кладите неожиданно трубку, даже если разговор для Вас неинтересной, всегда заканчивает разговор звонящий;

• завершая разговор, необходимо попрощаться.

Есть еще несколько замечаний по этому поводу. Если вас просили позвонить, то следует обязательно это сделать при первой возможности; при отсутствии человека, которому вы звоните, следует передать где вас можно будет найти. Если разговор может быть длинной, то стоит ее назначить на более удобный для собеседника время. Если вам позвонили, когда вы разговариваете по другому аппарату, то следует извиниться, закончить этот разговор, которую вели раньше, а потом разговаривать с другим собеседником.

К коллективным формам общения относятся: совещание, собрание, конференция, переговоры, презентация и др..

Считают, что любая большое дело начинается с маленького совещания, по поиску коллективного взгляда на проблему. Неслучайно, на одной из ратуш в Дании написано: «Никто не знает так много, как все мы вместе».Совещание — один из самых эффективных способов обсуждения важных вопросов и принятия решений во всех сферах производственной, общественной и политической жизни. Опрос среди менеджеров свидетельствуют, что они, в зависимости от уровня управления, 50-70% своего рабочего времени проводят на совещаниях [106]. К сожалению, по результатам исследований, 80% совещаний расходуется на выявление причин плохой ситуации и поиска виновных.

Оптимальное количество участников совещания — 10-12 человек. Если людей мало, а значит, будет меньше разных взглядов на проблему, соответственно и пользы от такого совещания будет мало. Если участников более 20 человек, то целесообразнее разделить их на две группы, выслушать мнения всех, а потом сравнить выводы обеих групп [330].Готовясь к совещанию, менеджер прежде всего должен позаботиться о формулировании повестки дня. Для получения положительного результата желательно выделить главное и отбросить все второстепенное, ибо оно только отвлечет внимание и займет драгоценное время. Ф. Роджерс (из компании IBM) пишет, что, готовясь к совещанию с подчиненными, он отбирал для обсуждения не более пяти проблем. От подчиненных он тоже требовал, чтобы они всегда ограничивались пятью вопросами. Это способствовало концентрации внимания, течения разговора на одном уровне, более быстрому принятию конкретных решений.

Положительный эффект от совещания будет достигнут лишь тогда, когда ее участники по уровню профессиональных знаний и опыта соответствовать уровню вынесенной на обсуждение проблемы. Кроме того, сама проблема должна быть значимой для всех присутствующих. Следует помнить, что и проблему, и причину ее возникновения участники совещания могут видеть по-разному, и разногласия надо обнаружить сразу и обсудить их. Если менеджер относится серьезно к мнениям тех людей, которых он пригласил на совещание, искренне верит в их желание сотрудничать, то сможет создать атмосферу, в которой каждому захочется стать соучастником. Если участники будут хорошо осведомлены заранее, то они его в этом поддержат. Для того чтобы совещание было эффективным, менеджеру вести ее, надо иметь не только организаторский талант, но и уметь концентрировать свое внимание на том, чтобы следить за ходом дискуссии, обдумывать и подбирать подходящие вопросы, систематизировать взгляды, вовремя делать выводы. Конечно, тот, кто проводит совещание, берет на себя ответственность, внося предложение о том, кому, что и как надо сделать. После принятия решения важно предложить участникам поделиться своими сомнениями, если они остались, и обсудить их.

Достаточно распространенной формой коллективного обсуждения деловых проблем является собрание, проводимых с целью совместного осмысления определенного вопроса, который волнует общественность. На обсуждение собираются люди, которых объединяет какой-то интерес (собрание акционеров, партийные собрания, собрания граждан для выдвижения кандидата в депутаты и др..). Собрание готовятся заранее, и чем тщательнее, тем большим будет эффект от проведения их. Подготовкой к собранию, конечно, занимается рабочая группа, члены которой больше всего заинтересованы в результате. Руководит собранием, как правило, группа людей — президиум, которую выбирают участники. Докладчиком назначается авторитетный человек, который хорошо владеет предметом обсуждения и умеет квалифицированно его изложить.

Помня о регламенте, целесообразно распределить время для выступления с докладом. Специалисты рекомендуют примерно 10-12% общего времени, отведенного для доклада, посвятить вступлению, 4-5% — выводам, а остальные — основной части [330]. После основного выступления с докладом по теме, вынесенной на рассмотрение, начинается ее обсуждение. Эффективными будут те выступления, в которых присутствуют готовились заранее. Выступление лучше посвятить одной теме и подобрать весомые аргументы в защиту своей позиции и подготовить соответствующие предложения. Как правило, обсуждение прекращается тогда, когда на вопрос: «Есть ли еще предложения по обсуждаемой проблеме?» ответа нет. Тогда внесены предложения систематизируются. Обычно это делает президиум или специально выбрана группа. Они готовят проект решения, затем он рассматривается участниками собрания, дополняется другими предложениями. Решение состоит из двух частей: констатирующей (изложение ситуации) и постановляющей (оценка проблемы, задачи — что нужно сделать, кому и когда, а также определение лица, на которое возлагается контроль исполнения решения). Сборы будут эффективными, а эта форма коллективного обсуждения проблем популярной, если через некоторое время участникам будет доведена информация о выполнении принятого решения.

Для поиска путей решения каких-то кардинальных научных или практических проблем менеджер может использовать такую форму коллективного обсуждения как конференция. Цель конференции состоит в том, чтобы доказать предложенную идею к необходимости соответствующих изменений, выработать общий взгляд на будущее, наметить первые шаги к реализации изменений и способствовать активному участию присутствующих в их проведении. На конференциях, направленных на поиск стратегических изменений в режиме реального времени, генерируется гораздо больше информации, чем в других формах коллективного обсуждения. По времени конференция может происходить от одного до нескольких дней. За это время ее участники вооружаются пониманием тех практических шагов, которые следует предпринять для поддержки стратегии и мотивов для их осуществления. Потому как правило, на конференцию приглашают людей, имеющих хорошую профессиональную подготовку и практический опыт деятельности по выбранной проблеме. Большое значение имеют подбор людей, которым предлагается выступить на конференции как основным докладчикам, подготовка соответствующих материалов, которые выдаются участникам, и их демонстрация с помощью современных технических средств.

При хорошей подготовке и организации проведения участники конференции начинают рассматривать определенные изменения, о которых говорилось во время обсуждения, как необходимую часть своей повседневной деятельности. Благодаря совместному и заинтересованному обсуждению затронутой проблемы, лучше понимают шаги, которые следует предпринять для поддержки намеченной стратегии преобразований.

Менеджеры принимают участие во встречах «за круглым столом», особенно по приглашению средств массовой информации, когда приходится дискутировать с другими участниками в присутствии слушателей. Такое обсуждение дает возможность ознакомить людей с разными взглядами специалистов на какую-то проблему и стимулировать участников обсуждения к активному мышлению, принятию самостоятельных выводов.

Каждому менеджеру приходится участвовать в переговорах, в частности с клиентами или партнерами по бизнесу, в том числе и с иностранными. Переговоры — это обмен мнениями, который, как правило, ведется представителями двух или более сторон с определенной деловой целью. Они проводятся на разных уровнях, по разным количеством участников, могут иметь как неофициальный, так и протокольный характер. К сожалению, большинство менеджеров вести переговоры не умеют. Часто участники переговорного процесса невыносимо относятся к чужой позиции, плохо слушают других, пытаются навязать свое мнение, переводят разговор в спор и портят отношения и настроение друг другу. А результатом негативные последствия в бизнесе.
<< Первая < Предыдущая 1 2Следующая > Последняя >>

Скачать шаблоны wordpress.