Для каждого акта общения опытный менеджер обязательно готовится.
Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:
Первый этап - подготовка к общению.
Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.
Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей, составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.
Второй этап - ориентация в ситуации и установления контакта.
Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать:
• извинений (это проявление неуверенности);
• критики (это заставит собеседника защищаться);
• превосходства и оценки (это повлечет в собеседника возмущение).
Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучше орудия для этого - улыбка, а также наши взгляды.
Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.
Контакт - это прикосновение, сочетание. Психологический контакт - это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния.
Контакт бывает эмоциональной и интеллектуальной, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным т.д..
Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще контакт начинается с "встречи взглядов".
Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету.
Первый контакт с человеком поможет установить его фамилию и имя, получить какую-то информацию о нем.
При этом следует помнить, "что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи" [125, с. 107].
Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов относительно "Вы-подхода", т.е. умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:
| Я-подход | Вы-подход |
| Я бы хотел | Не хотите ли Вы |
| Я считаю | Или не находите Вы |
| Я Вам помогу | Вы сможете этого добиться |
| Я Вам докажу | Вы сможете в этом убедиться |
| Я знаю, что | Как Вы знаете |
"Я-высказывания" употребляется в общении, как правило, для того чтобы описать ситуацию, когда возникает напряжение ("Я вижу, что Вы расстроены ...) чтобы точно передать свои чувства (" Я чувствую ... "), чтобы объяснить причину своего решения ("Я собирался это сделать иначе" или "Я, к сожалению, не предусмотрел это").
"Вы-высказывания" употребляется для похвалы, для комплимента, для поддержки и никогда - для обвинения.
В начале разговора нужно все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику.
Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, об общих интересах, а также стоит сказать что-то приятное для другого.Не помешает продумать первые три фразы, которые собеседник ответил "да". Это будет способствовать созданию благоприятной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы.
Третий этап - обсуждение проблемы.
Этот этап предполагает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника.
Как свидетельствует опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:
• внимательно слушать собеседника и стараться адекватно воспринять то, о чем он говорит, есть слышать его;
• пытаться использовать диалог, а не монолог;
• давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;
• четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;
• подбирать способы аргументации зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);
• излагать доказательства в корректной форме и др..
Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация.
Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы
• наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.;
• выявление противоречий в изложении собеседника;
• использование противопоставление "так ..., но ...";
• игнорирование следующих собеседником доказательства;
• видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим "но ..."Поскольку собеседник чувствовать себя будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию;
• использование повторения, это может усилить позицию;
• уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно.
Четвертый этап - принятие решения.
Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:
• наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;
• заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения
• проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;
• демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута.
Пятый этап - выход из контакта.
Выход из контакта не менее важен, чем его начало, ибо от этого зависит продолжение сотрудничества в будущем.
Если собеседник не решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре" и собеседник не должен "хлопать дверью".
Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместной деятельности.
Комментарии закрыты