Виды слушания в деятельности социального работника

 Нерефлексивное слушание состоит в умении воспринимать информацию, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, вопросами и т.п.

Применяется так называемое внимательное молчание, т.е. человек слушает молча, выражая свое внимание, свою реакцию только невербальными средствами.

Кроме этого используется прием, который получил название "минимизация ответов" (невмешательство).

Он заключается в простейших словесных репликах типа хм-хм, да, так и т.д. Такие малозначащие фразы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно.

Они помогают выразить одобрение, интерес, понимание.

Есть и более развернутые словесные реакции, например,

- Продолжайте, продолжайте. Это интересно.

- Понимаю.

- Давайте дальше.

- Правда?

Все эти реплики нейтральны, не содержат оценки или суждения.

Их функция в другом —способствовать развитию беседы, особенно в начале. Вот почему такие слова иногда называют открывающими. Они снимают напряженность, которая возникает из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ. Ведь очень часто просто молчание истолковывается неправильно —как незаинтересованность или несогласие.

Когда же используется нерефлексивное слушание?

Общее правило таково: оно особенно полезно тогда, когда говорящий глубоко взволнован или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

Конкретизируем это положение и назовем конкретные речевые ситуации, где желательно использовать нерефлексивное слушание.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения на предмет разговора.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства.
3. Собеседник застенчив и испытывает трудности в выражении своих забот, проблем. В этом случае нерефлексивное слушание также облегчает самовыражение говорящего.
4. Общаются люди, занимающие разное социальное положение, например, начальник говорит со своим подчиненным. В этой ситуации подчиненные зачастую вынуждены использовать нерефлексивное слушание, так как часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить с ним отношения или подвергнуть опасности служебное положение.

Итак, нерефлексивное слушание — это внимательное молчание или минимальные словесные реакции на сообщение. Иногда этого вполне достаточно. Однако существуют ситуации, когда необходимо вступить в беседу и выразить вашу точку зрения на сообщение более подробно. В этом случае используется рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание — это активное вмешательство в речь говорящего, что помогает обеспечить правильное и точное понимание собеседниками друг друга.

Существует четыре основных приема рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, отражение чувств, резюмированные.

Как правило, эти приемы используются в сочетании друг с другом.

Уточнение — это обращение к собеседнику за пояснениями для того, чтобы получить дополнительные факты, мысли, аргументы и др. Обычно в качестве уточнений используются следующие ключевые фразы:

- Пожалуйста, уточните это.

- Не повторишь ли ты еще раз?

- Я не понимаю, что вы имеете в виду.

- Не объясните ли вы это?

- К сожалению, я не все понял. Может, вы приведете дополнительные факты?

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же высказывания, но в другой форме, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать следующими словами:

- Как я вас понял...

- Вы имеете в виду ...?

- Другими словами, вы считаете...

- Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но ведь выдумаете...

- Итак, вы полагаете...

- Значит, с вашей точки зрения...

Существует несколько правил, которые желательно соблюдать при перефразировании:

1) речь собеседника повторять выборочно, выбирать только существенные, главные моменты сообщения;

2) слушающему важно уметь выразить чужую мысль своими словами, а не буквально повторять говорящего;

3) в центре перефразирования должен быть смысл, основные идеи, а не чувства собеседника.

Отражение чувств — прием, при котором акцент делается не на содержание сообщений, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его эмоционального состояния. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступительными фразами, например,

- Вероятно, вы чувствуете...

- Вы, кажется, огорчены.

- Представляю, как вам тяжело.

- Не чувствуешь ли ты себя несколько...

Резюмированные— это прием, при котором подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Обобщение сказанного особенно важно в ходе дискуссий по различным проблемам, где высказывается, как правило, несколько точек зрения, иногда прямо противоположных.

Подытожить сказанное становится просто необходимо и при коллективном решении вопросов, когда обсуждение затягивается и суть разговора начинает ускользать. Реакция обобщения (резюмированы) может вводиться слушателем с помощью следующих фраз:

- Обобщая то, что вы сказали...

- Итак, ваша основная мысль сводится, если я вас правильно понял, к следующему ...

Особое место в профессиональной деятельности социального работника занимает умение задавать вопросы.

Оно необходимо в процессе общения с клиентами и помогает эффективному решению профессиональных задач.