Искусство общения

Умение грамотно, продуктивно общаться – залог успеха в деятельности любого человека.

Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных целей. Какие же это правила?

Будьте вежливы !

Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздороваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения.
При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек – не забудьте подняться и поприветствовать их;
В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: "Передай(те) эту книгу…", то к неизвестному – "Будьте любезны передать мне…". В разговоре необходимы оттенки и тональности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на даму, допускать ментарского отношения;
При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину женщине;
Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам;
Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других;
Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность;
Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впереди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей;
Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщину. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку);
В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в социальном положении, недостойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение;
Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопывать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечатление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

Умейте слушать и говорить !

Важно беседовать спокойно, дружелюбно, с симпатией; проявлять внимание, интерес, сочувствие. Подсчитано, что в общении человек 9% пишет, 16% читает, 31% говорит, 45% слушает. Настоящему другу хочется «открыть душу», поделиться с ним мечтами, попросить у него совета. Момент активной обратной связи играет огромную роль, у партнера создается ощущение того, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который готов понять его;
Не пересыпайте свою речь иностранными и специальными терминами, жаргонными и ненормативными словами;
Общение – это, прежде всего, диалог. Монолог, болтливость ничего кроме раздражения не вызывают. Такого субъекта перестают приглашать в компании, звонить по телефону. Круг его знакомых сужается. А происходит это по простой причине: у другого тоже много проблем, с некоторыми из них он хочет поделиться, а ему не дают. Быть хорошим собеседником – значит больше молчать, слушать, вовремя вставлять слова: «да», «что вы говорите», «не может быть» и т.п. Главное показать, что затронутая тема вам интересна, произнести несколько «умных» фраз, и успех вам обеспечен;
Задумаемся над тем, зачем люди делятся своими проблемами? Видимо хотят, чтобы их поняли, разделили с ними те чувства и переживания, которые испытывают. При таком слушании (эмпатическом) не дают советов, не поучают партнера, а стремятся откликнуться на его эмоциональное состояние;
Речь должна быть стройной, четкой, логичной. Важно найти наиболее доходчивые слова. Русский язык богатый, можно употреблять множество синонимов. Рассмотрим, например, случаи приветствия:
- "Здравствуйте"– обращение к кому угодно;
- "Привет"– распространено в молодежной среде;
- "Приветствую Вас", "Мое почтение"– ими обычно пользуется старшее поколение;
- "Здорово"– имеет хождение у знакомых мужчин;
- "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер"– могут употребляться в любой обстановке;
- "Салют", "Приветик"– не совсем литературное обращение, вероятно, к беседе не располагает.

А сколько выражений прощания?

"До свидания!"– применяется в любой ситуации;
"Прощай!"– расставание на длительный срок;
"Разрешите попрощаться!", "Разрешите откланяться!"– употребляются в официальной обстановке;
"Ну, будь здоров!", "Счастливо!"– распространено среди друзей или близких знакомых;
"Пока!"– обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко – тихо, быстро – замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных народов:

у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин – 30-40);
у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 40-50);
у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 50-58);
у арабов 18-20 слов в минуту;
у эскимосов 12-20 слов в минуту;
у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений.

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталыми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т.д.

Победите застенчивость !

Для этого есть много способов (приемов):

Прежде всего, стремитесь быть приятной, симпатичной личностью. Приветствуйте людей первым. По ответам можно судить, с кем следует завести разговор. Имейте в запасе несколько "легких" тем, в нужный момент это вам очень пригодится. Задавайте собеседнику вопросы, заинтересуйте и разговорите его, сами вставляйте "умные" выражения;
Ваш внешний вид должен быть уверенным. Беседуя, поднимите голову, распрямите плечи, смотрите в глаза партнера, и тогда ваши мысли будут стройными, лаконичными (не забывайте внутренне повторять такие фразы: "Я умная и интересная личность", "Я достойный человек и нравлюсь окружающим", "Я не хуже, а лучше многих"). Вы, вероятно, встречались с такой ситуацией: хочется что-то сказать, сделать движение, а язык и тело не слушаются, вас бросает и в жар, и в холод, но поделать с собой ничего не можете, и остается только наблюдать как "другой" заводит знакомство "с вашей симпатией", перехватывает инициативу;
Рассуждать о малоизвестных предметах, фактах, событиях небезопасно – другие могут в них разбираться лучше, и тогда вы можете попасть в неудобное положение;
Нельзя затрагивать слабые стороны (качества) человека, не отзывайтесь с иронией даже об отсутствующих – это может повредить вашей репутации;
Спрашивать возраст дамы не этично, узнайте, если это необходимо косвенно;
Недопустимо говорить специалисту о его любимой профессии (увлечении) пренебрежительно. Постарайтесь выслушать его и понять, о чем идет речь;
При первом знакомстве не следует "сыпать" анекдотами, двусмысленностями, байками, иначе вас могут принять за не совсем серьезного субъекта;
В беседе стремитесь придать своему голосу мягкий тон, хорошо продумайте ее начало, что поможет преодолеть скованность. С женщиной можно поговорить о моде, косметике, здоровье, сериале, спектакле, книге. Если она «в возрасте», то и о сегодняшних нравах. С мужчиной – о спорте, политике, учебе, работе и т.д. Все зависит от вашей фантазии и желания преодолеть стеснительность.

Заводите знакомства, располагайте к себе людей !

Для достижения успеха это необходимо делать. Оказав кому-то услугу, вы обретете человека, который в трудную минуту, возможно, и вам поможет;
Вспомните, много ли у вас друзей? Если нет, вам срочно нужны новые знакомства. В этом деле никаких комплексов, боритесь с неуверенностью, налаживайте полезные связи. Важно не только заводить знакомства, но и уметь их поддерживать. Здесь не может быть мелочей: не забудьте поздравить людей с праздником, спросить о здоровье, пожелать успехов в их деятельности. Однако не будьте навязчивыми, корыстными, неразборчивыми в дружбе;
Проявляйте к собеседнику искренний интерес. Стремитесь понять его достоинства, душевно их похвалить;
Постарайтесь уяснить, почему человек поступает так, а не иначе. Это более продуктивно, чем критиковать (в 99 случаях из 100, критика бесполезна, т.к. она заставляет искать оправдания);
Всегда будьте доброжелательными, приветливыми, улыбающимися. Обращайтесь к знакомому по имени и отчеству – это для него знак уважения, признательности, соучастия;
Учитывайте в общении деяния, интересы, вкусы партнера;
Стремитесь быть хорошим слушателем. Проявляйте уважение к мнению собеседника, не говорите прямолинейно, что он не прав. Этим можете нанести травму по его чувству собственного достоинства. Главное дать ему возможность высказаться. Не прерывайте его, даже если вы не согласны с ним. Пусть думает, что найденное решение принадлежит ему;
Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Осторожно укажите ему на ошибку, не нанося обиды. Избегайте критики при посторонних (коллеги, родственники, дети), не унижайте его. Этого не прощают.

Лицо, мимика, жесты

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем заметный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика – это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. Поэтому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица – лучезарная, широкая, привлекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение – произносить "чииз" перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

По манере смеяться можно многое узнать о себе и собеседнике:

Смеясь, касаетесь мизинцем губ – вам нравится быть в центре внимания;
Морщите при смехе нос – вы не придерживаетесь определенных взглядов, неуравновешенны, легко поддаетесь сиюминутным прихотям;
Смеясь, прищуриваете глаза – вы умны, уверены в себе, настойчивы в достижении цели;
При смехе держитесь за подбородок – в вас много детского и порой поступаете опрометчиво;
Смеясь, касаетесь лица или головы – вы мечтатель, фантазер;
Запрокидываете при смехе голову – вы доверчивы, обладаете широкой натурой;
Смеясь, закрываете рот руками – ваш характер робкий, часто смущаетесь, чрезмерно самокритичны;
При тихом смехе наклоняете голову – вы добры, в чувствах превалирует совесть, умеете приспосабливаться к людям;
Громко смеетесь – у вас сильный темперамент, но необходимо научиться полнее владеть собой; говорить умеете, а слушать – нет;
Нет определенной манеры смеха – вы индивидуальны, и вам свойственно отвергать мнение других во имя собственного.

Установлено, что примерно 20% информации воспринимается с помощью слов, интонации, эмоциональной окрашенности, а остальные приходятся на мимику и жесты.

Значение определенных жестов при встрече (беседе):

Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально;
Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад – вперед – он обладает взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить;
Партнер касается руками каких-либо частей тела – это жесты подозрительности или скрытости. Если он прикрывает рот – значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест – реакция на ваши слова, видимо, собеседник вам не верит или хочет скрыть усмешку;
Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разочаровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности – верить ему не стоит;
Руки лежат на коленях и ладони сжаты – индивид очень не уверен и чем-либо обеспокоен;
Скрещенные руки – установление барьера. Когда одна рука опущена – преграда как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь;
Скрещенные ноги – стеснительность; положена одна на другую – сомнение.

В общении с иностранцами необходимо быть осторожным, ведь многие жесты означают не то, что вы хотели ими выразить.

Разговоры по телефону

Из телефонного разговора можно многое узнать о человеке: происхождении, образовании, характере, культуре, интеллекте, коммуникабельности, социальном статусе.

Некоторые правила:

Краткость. Необходимо учитывать занятость собеседника (отсюда выражения: «Я вас не отвлекаю?», «Простите за беспокойство!»);
Телефон используется для решения срочных вопросов;
Деловые переговоры обычно ведутся по служебным каналам. Если приходится позвонить партнеру домой, надо принести извинения, четко изложить суть проблемы, а направления ее реализации обсудить на очередной встрече;
Звонить на квартиру после 10 вечера (и до 9 утра) не рекомендуется;
Если вам нужно что-то сообщить незнакомым людям, то скажите, кто дал номер телефона, назовите свою фамилию, имя, отчество;
Услышав сигнал, снимите трубку, представьтесь: организация, должность, фамилия, имя, отчество. Этим вы даете возможность человеку быстро войти в ситуацию;
В случае отсутствия абонента, третьему лицу можно спросить: «Что ему передать?»;
Не начинайте диалог с вопроса: «Кто у телефона?». Это невежливо. Надо назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело: «Извините, а с кем я говорю?»;
Важно грамотно изложить цель встречи, правильно подобрать первые слова: «Вынужден обратиться к Вам», «Вы знаете, что…», «Мне поручено…». Можно уточнить, свободен ли партнер;
При обсуждении проблемы речь должна быть логичной, стройной, понятной, предложения простыми и ясными;
Если абонент хочет получить информацию, а ее у вас в данный момент нет, то правильным будет выяснить, куда и когда ему перезвонить;
Бывает, что во время беседы вас вызывают к телефону. Как поступить? Если разговор с посетителем заканчивается, сообщите, чтобы вас немного подождали, а если он далек от завершения, то попросите перезвонить (или, записав номер, сделайте это сами);
Диалог прекращает тот человек, который позвонил. Важно при этом произнести фразы: «Извините за беспокойство», «Благодарю вас», «До свидания» и т.п.;
Деловой разговор по телефону можно завершить за 3–4 минуты (представление – 20–30??, сообщение цели – 40??, обсуждение проблемы – 2??, заключение – 20–30??).

Как же построить беседу по телефону?

До ее начала:

Подумайте, так ли она необходима?;
Определите ее цель;
Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь, справочный материал.

Во время беседы:

Сняв трубку, представьтесь: учреждение, фамилия, имя, отчество;
Выясните, с тем ли человеком вы говорите?;
Уточните, есть ли у него время, или лучше перезвонить?;
Постарайтесь создать положительное настроение;
Не возражайте «прямолинейно», если хотите добиться успеха;
Говорите спокойно (не кричите в трубку), произносите слова четко, придайте своему голосу приятную интонацию, чаще улыбайтесь, партнер это чувствует;
Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, попробуйте «подстроиться» под его темп;
Не «пересыпайте» свою речь иностранными и специальными терминами;
Не раздражайтесь, если вас не понимают, найдите простые, но убедительные факты, примеры;
В конце уточните, кто и что должен будет делать?

После окончания беседы:

Проанализируйте ее содержание;
Уточните, все ли, что хотели, сообщили партнеру;
Запишите результат разговора, что самому нужно сделать, внесите это в еженедельни