Деловое общение направлено на достижение предметной договоренности. Оно имеет свои закономерности и особенности, которые нужно знать и руководствоваться в жизни. Важно помнить, что взаимопонимание между людьми и, прежде всего, начальниками и подчиненными, не всегда складывается удачно.
Психологи делят администраторов на три типа управления:
-
Авторитарный;
-
Демократический;
-
Либеральный.
Либеральный тип. Позволяет сотрудникам самим разбираться с поставленными задачами, особо их не контролируя. В случае неудачи многое делает сам. Такой начальник хорош для коллектива творческих личностей, привыкших трудиться без принуждения;
Демократический тип. Большое значение придает коллективу, советуется с ним, чутко улавливает его настроения. Он внимательно выслушивает людей, но решения принимает самостоятельно. Всегда грамотно ставит задачи и требует от специалистов четкой их реализации;
Авторитарный тип. Управляет всем лично, инициативы коллектива и мнения подчиненных не признает, требует неукоснительного выполнения своих приказов. При неуспехе ответственность берет на себя.
Ниже приводится классификация (типы) руководителей, общение с которыми затруднительно: задира, боец, медлительный, пессимист, интроверт, льстец, всезнайка и т.д.:
Задира – постоянно «давит» на людей, утверждает, что имеет много влиятельных друзей. При общении с ним не показывайте страха, не волнуйтесь, ведите себя достойно;
Боец – любит покричать. Проявляет неожиданную вспыльчивость и раздражительность, но быстро остывает. Всегда продумывайте беседу с ним. Ваше оружие – логика, убедительность, аргументация.
Медлительный – обычно доброжелательный, спокойный. Однако, опасаясь показаться некомпетентным, самостоятельных решений не принимает. При личной встрече постарайтесь подвести его к тому, чтобы он определил сроки и условия выполнения задания.
Пессимист – несчастен от всего, что его окружает. Всем недоволен и переживает как бы чего не упустить из-под влияния, т.к. по его мнению, это заканчивается неудачей. Но когда под свой контроль возьмет как можно больше, то жалуется, что он перегружен. В общении с ним обговорите самый плохой исход дела, которое вам поручается, и подчеркните, что и в этом случае ничего страшного не произойдет.
Интроверт – сосредоточен на проблемах внутри себя, боится, как бы кого не обидеть. В беседе с ним инициативу предоставьте ему, может быть, удастся его расшевелить. Наградой вам будет четко сформулированная задача и реальные сроки ее выполнения.
Льстец – постоянно шутит, дружелюбен. Его недостаток – неумение критиковать подчиненных за упущения. Он говорит им то, что они желают слышать. Постарайтесь одобрять его поведение, и он воспримет это как признание своей значимости. А это поможет вам в общении с ним. Такой начальник не хочет иметь врагов, начинает жить в нереальном мире. Постарайтесь вместе отыскать истину, опираясь на факты, а не на шутки.
Всезнайка – перебивает человека, не дает ему высказаться, не проявляет интереса к предмету обсуждения. Неумение слушать рождает в нем негативные настроения. При неуспехе винит кого угодно, только не себя. Такой управленец боится критики, так как считает, что она подрывает его компетентность. Не воюйте с ним, а наоборот, спрашивайте, выражая признательность за хороший совет.
Психология выделяет и поведенческие тенденции (типы) подчиненных: авторитет, критик, весельчак, рабочая лошадка, льстец:
Авторитет – находится всегда рядом с руководителем. Бывает, что он обладает значительным интеллектом, и шеф этим пользуется, прислушиваясь к его советам;
Критик – также приближенное лицо начальника и играет роль «мягкой оппозиции». Критика действий старшего позволяет последнему взвесить все «за» и «против» в принятии решения;
Весельчак – посредник между коллективом и администратором. Его юмор дает возможность шефу, «не наступая» на собственные амбиции, принять происходящее к сведению, сделать правильные выводы, лучше уловить настроение людей;
Рабочая лошадка – выполняет поручения, исходя из принципа «начальник всегда прав». Он взваливает на себя огромное количество работы, посвящая ей все свободное время. Испытывая больше нагрузки, очень мучается, но отказаться не умеет;
Льстец – проявляет чрезмерное угодничество к руководителю, и в коллективе их не жалуют. Они могут «заложить» любого.
Проведение деловой встречи (беседы)
- Подготовка беседы (составляется план, формулируются цели и задачи; намечаются пути их решения, изыскиваются аргументы для защиты своей позиции; анализируется исход встречи);
- Установление места и времени беседы (позиции: «сверху» – «Я жду вас у себя в офисе в 16:00»; «снизу» – «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда подъехать?»; «на равных» – «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи»);
- Важно проверить свою готовность к беседе:
- Какова главная цель?;
- Уверен ли я в благополучном итоге разговора?;
- Готов ли партнер к обсуждению проблемы?;
- Какие могут встретиться препятствия?;
- Продумать воздействия на собеседника;
- Первый вопрос должен быть конкретным, интересным, но не дискуссионным;
- Добиваться краткости в изложении мыслей;
- Убедительно обосновать свои суждения.
- Начало беседы – вступление в контакт. Здесь имеют большое значение походка партнера, его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча гостя может произойти по-разному: от приближения к нему до легкого кивка или полного его игнорирования. И приветствие будет неоднозначным – улыбка, рукопожатие, усаживание или недовольный вид.
Если участники знакомы, то можно спросить: «Как дела?, Настроение?» Получив ответ: «В порядке», можно переходить к делу. Если – «Да так себе», то следует поинтересоваться «А что?», выразить сочувствие, но в подробности не вдаваться.
В начале беседы недопустимы:
- Неуверенность, излишние извинения;
- Неуважение к партнеру;
- Фразы «нападения» (Что за безобразие творится?, т.е. сразу создается оборонительная позиция).
Можно использовать такие приемы:
- Снятие напряжения (сказать несколько приятных слов, пошутить);
- Зацепка (необычный вопрос, сравнение, впечатление, анекдотичный случай);
- Стимулирование воображения (постановка проблем побуждения интереса);
- Прямой подход (непосредственно приступить к делу).
- Для создания благоприятного климата на встрече нужно: обращаться к партнеру по имени и отчеству, доводить мысль четко, понятно, конкретно, проявлять уважение к его личности, деятельности, обращаться за советом, достойно себя вести (следить за внешним видом, позой, выражением лица, интонацией голоса и т.п.). Важно «присоединить» себя к собеседнику.
- Постановка проблемы и передача информации.
Можно применять такие рекомендации:
- Использовать «язык» партнера, чтобы к минимуму свести коммуникативные потери;
- Начинать фразу передачи сообщения с «Вы – подхода», т.е. участники должны понять и учесть интересы другого (вместо: «Я пришел к выводу…» видимо лучше прозвучит: «Вам будет интересно узнать, что…»);
- Содержание разговора надо привести в соответствие с уровнем информированности. Вы излагаете суть проблемы, и значит, должны ее лучше знать;
- Важно уйти от монолога к диалогу. Следите, чтобы вопросы содержали слова: «Почему? Зачем? Как?»;
- Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными – мимикой, жестикой и гибко менять свое поведение:
- Если человек касается кончика носа, кривит губами, смотрит в сторону, то, видимо, информация вызвала у него сомнение или даже раздражение; собеседник начинает потирать подбородок, то это сигнал о том, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасение, что оно не будет соответствовать вашим планам, то лучше «отодвинуть» этот момент (подайте партнеру в руки какой-то документ).
- Заметив, что партнер «потирает лоб, переносицу», «сводит брови», лучше замедлить темп речи. Содержание речи должно отвечать таким правилам:
- объективность, достоверность, ясность, глубина изложения материала; (позволяют правдиво, реально увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
- использование наглядных пособий, схем, таблиц, рисунков;
- повторение основных положений и выводов (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
- разумный объем материала (дает возможность уйти от усталости, скуки, раздражения собеседника);
- определенная доля юмора (может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для партнера соображения);
- логичность и целеустремленность речи (приведут к продуктивности беседы);
- ритм доведения информации должен быть гибок, предусматривать «взлеты» и «спады».
Важно повторить ключевые положения разговора, т.к. вероятно собеседник испытывает некоторые затруднения в осмыслении.
- Аргументирование. Во время встречи необходимо грамотно защищать личные мнения, свои позиции, оперировать достоверными и убедительными понятиями, фактами, примерами.
- Опровержение (нейтрализация) замечаний партнера. Если последовали возражения оппонента то:
- Внимательно выслушайте замечания;
- Выясните, действительно ли неприятие информации вызвано разными точками зрения (или вы неточно сформулировали ее суть);
- Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором между двумя вариантами ответа; («Вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; Если «нет», уточните, почему?).
- Поиск приемлемого решения. Это может осуществляться в форме сотрудничества, равноправия, взаимной ответственности или в авторитарном духе одного из партнеров и добровольным или вынужденным согласием другого. Всегда в запасе должен быть один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начинает колебаться (но если перед вами флегматик, то «давить» на него бесполезно).
- Фиксация договоренности, анализ результатов. Это заключительный акт встречи. Ее итоги полезно записать в рабочую тетрадь. Определите сроки и способ информирования по реализации намеченных действий. Поблагодарите партнера, поздравьте его с достигнутым решением. Продумайте выход из контакта: измените позу, встаньте, произнесите фразы «До свидания», «Всего доброго» и т.п.
- В спокойной обстановке проанализируйте ход встречи. Обратите внимание на допущенные промахи с тем, чтобы при проведении будущих деловых бесед их избежать. Наметьте тактику дальнейшего общения с оппонентом:
Ответьте на такие вопросы:
- последовательно ли вы вели главную линию разговора?
- удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
- убедительны ли ваши замечания и возражения?
- были ли вы тактичны на всем протяжении встречи?
- сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела?
- добились ли вы намеченных целей? Если нет, то почему это случилось?
- как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным человеком?
Особенности деловых переговоров
В деловых переговорах встречаются несовпадающие (противоположные) интересы сторон. Это требует от их участников умения достигать разумного соглашения, так как без этого не может быть взаимовыгодного сотрудничества.
В решении спорных вопросов наблюдаются непродуктивные стратегии поведения.
- Жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и вынужденное подчинение другой или их открытое противостояние;
- Мягкая уступчивость (мягкий подход), избегание конфронтации, что приводит к компромиссу (при обоюдном согласии), или к выигрышу «жесткого» участника.
Сторонники «жесткого» подхода видят свою цель в «победе» любой ценой, требуют от партнеров уступок, угрожают им, ищут выгодного решения. Участники «мягкого» подхода ставят задачу достичь «соглашения», допускают потери, стремятся найти пути к переговорному процессу.
Максимально эффективны переговоры, направленные на сотрудничество. Они предполагают следующее:
- Признайте наличие конфликта, сделайте его «нашей проблемой»;
- Уважайте оппонентов, но твердо отстаивайте свои взгляды;
- Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
- Проанализируйте, что является главным, найдите объективные преграды, отделите их от субъективных противодействий;
- Старайтесь разработать взаимоприемлемые варианты, которые бы примиряли стороны;
- Сформулируйте справедливые нормы и критерии (рыночные цены, экспертное мнение, законы и т.п.);
- Добейтесь соглашения и воплощайте его в жизнь.
Организация деловых совещаний
Тема обсуждения намечается заранее, чтобы участники могли к ней подготовиться (продумать выступления, предложения, найти фактический материал). Для такого мероприятия лучше всего подойдет «круглый стол».
- Действия ведущего:
- Делает вступление, отмечает значимость рассматриваемых проблем, выражает надежду, что разговор будет носить конструктивный характер;
- Следит за регламентом, вовлекает в дискуссию всех присутствующих, ставит уточняющие вопросы, произносит промежуточные комментарии, выступает с заключительным словом;
- Организует разработку и принятие рекомендаций (решений) и их реализацию.
- На совещании не допускается критика личностных особенностей отдельных участников, даже если их позиция считается неприемлемой. Рекомендуется соблюдать такое правило: вначале отметить совпадение точек зрения, а затем обсудить различия в подходах к решению вопроса, аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы (если на вас обрушились с критикой, то переведите ее на обсуждаемую тему: «Приятно, что вас волнует эта проблема, и вы пытаетесь найти наилучший выход…»). Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и верной, а суметь и принять иное мнение.
- Случается, что совещание заходит в интеллектуальный тупик. Тогда нужно применять активные методы (приемы) с тем, чтобы выйти из этого состояния:
- Высказывание по кругу;
- Мозговой штурм;
Все выдвигают предложения, которые могут быть странными, спорными. Главное не «потерять» тему обсуждения, сделать обстоятельный анализ, продвинуться в решении вопроса.
-
Для ослабления конфликтности, враждебности сторон создаются согласительные комиссии или группы.
Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих аспектов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее субъектов.
Трудно найти такие психические явления, свойственные личности, которые так или иначе не были органически соединены с этим феноменом. Именно в общении, неразрывно связанном с деятельностью, индивид вступает в контакт, добивается взаимопонимания, овладевает опытом и культурой, выработанными человечеством.
| Вопросы
1. Сформулируйте определение понятия общения? 2. Назовите средства общения? 3. Какие бывают виды общения? 4. Какие три основных функции общения вы знаете? 5. Назовите вербальные и невербальные средства общения? 6. Перечислите приемы формирования привлекательности людей? 7. Назовите основные правила искусства общения? 8. Перечислите методы деловых переговоров? 9. Какие бывают стили руководства? 10. Каковы навыки при ведении деловых переговоров? 11. Что вы знаете об особенностях деловых переговоров? 12. Какие упражнения по совершению делового общения вы знаете? 13. Перечислите рекомендации по разрешению конфликтов? |
Литература по теме
- Батаршев А.В. Личность делового человека. М.:2003
- Бодалев А.А. Личность и общение. М.:1983
- Грановская. Элементы практической психологии. СПб.: 1997
- Леонов А.Н. Психология общения. Учеб. Пособие. М.:2005
- Леонтьев А.А. Педагогическое общение. М.:1997
- Кричанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.:1990
- Морозов А.В. Деловая психология. М.:2005
- Немов Р.С. Психология. Учебник. В 3-х т. М.:1999
- Общая психология/ Сост. Рогов Е.Н. М.:1998
- Обозов Н.Н. Межличностное общение М.:1997
- Петровская Л.А. Компентентность в общении М.:1989
- Практическая психология. Учебник/ Под ред. Тутушкиной М.К. СПб.:1998
- Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж: 1991
- Психология. Учебник/ Под ред. Крылова А.А. М.:1999
- Психология. Учебник/ Под ред. Дружинина В.Н. СПб.:2000
- Психология и этика делового общения М.:1997
- Реан А.А. и др. Психология и педагогика. СПб.:2000
- Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д:1997
- Тимофеев М.И. Деловое общение. М.:2004
Комментарии закрыты