Если бы люди были бы одинаковыми, то проблема понимания друг друга, пожалуй, и не возникала бы.
Все одинаково бы думали, говорили, действовали. Если бы люди вообще ничего общего не имели, то и объясниться они не смогли бы вообще.
Взаимопонимание предполагает два момента: общность людей по духу и определенные различия между ними.
Понимание - это сложная аналитико-синтетическая деятельность мозга, направленная на раскрытие внутренней сущности предметов, процессов и явлений, на осознание связей, отношений, зависимостей, в ней отражающихся.
У людей при общении часто бывают различные и даже противоположные мотивы, желания, стремления, интересы (например, у преподавателя и студента, у руководителя и подчиненных, у продавца и покупателя и др.)..
Их столкновения образует специфический социально-психологический феномен, который проявляется в форме непонимания людьми друг друга. Причины этого заключаются в том, что у человека есть склонность не говорить то, что на самом деле думает, стремление говорить то, что кажется более целесообразным в конкретной ситуации, а не то, что хотелось бы сказать на самом деле, желание говорить самому, а не слушать другого ; попытки слушать другого не с целью услышать, а руководствуясь желанием оценить его.
"Если два человека должны работать вместе, - пишет исследователь менеджмента Д. Пиминке, - то следует сказать друг другу: нам дали совместную работу, хотя у нас не было доброжелательных отношений. Я верю, что мы будем сотрудничать и вместе выполним порученное дело".
Взаимопонимание - это такая расшифровка партнерами сообщений и действий друг друга, соответствующая их значению с точки зрения их авторов.
Можно разработать любую разумную реформу, но если люди не будут понимать ее цели и направленных на достижение этой цели целей, то привлечь их к активной совместной работе невозможно.
По данным американских исследователей, много дел приходится переделывать потому, что люди не поняли друг друга. Только 12% людей, которые прочитали газетную статью, могут точно передать то, что хотел сказать ее автор, другие 88% переиначивают ее содержание, не понимая автора.
По статистике, 86% всех отклонений от нормальной работы происходят по недоразумению и лишь 14% - из-за ошибок работников. Кстати, в современном менеджменте считают, что 85% брака - это вина менеджера и 15% - вина того, кто его сделал.
Если человек неправильно выполнил задание, то это означает, что между ним и менеджером не было взаимопонимания. Процесс мышления (особенно руководителей) во всех случаях направляется прежде всего на поиск виновных в ошибке.
Менеджеру следует понимать, что люди видят и слышат прежде всего то, что сами хотят. Кроме того, иногда имеют место определенные синдромы, в частности:
• "взаимно-недоразумение с первого слова". Это происходит из-за настройки, которые человек сам себе сформировала: "все равно ничего у меня не получится", "может оно и само так получится, без моих усилий", "нет, это не получится ни", "мы всегда так делали, и зачем что-то менять ". Таких людей целесообразно побуждать к тому, чтобы они сами внесли предложения по изменению своих установок;
• "страха перед наказанием". В таком случае следует действовать осторожно, выслушать человека и пытаться понять правомерность ее убеждений и ценностей, затем постепенно влиять на их изменение.
Всегда ли мы понимаем друг друга, и что может произойти, если не будет достигнуто взаимопонимание?
По поводу этого есть замечательная легенда: "Когда-то давно Монголией правил хан он был всемогущим и завоевал много стран. Однажды он поехал в лес на охоту в сопровождении своего любимца - ястреба.
Во время охоты ястреб кружил в воздухе и, увидев добычу, камнем падал вниз.
Был теплый солнечный день, и хану захотелось пить. Он начал искать источник и наконец нашел его. Вода стекала тоненьким ручейком, очень медленно. Хан получил своего серебряного кружки и начал наполнять водой.
Когда кружку наполнился, хан поднес его ко рту, но тут неожиданно налетел ястреб и выбил кружки из рук. Хан снова наполнил кружку, но ястреб и его выбил из рук хана. Тогда хан разозлился и закричал: "Лети отсюда, я сверну тебе шею". Хан снова набрал воды в кружку, и снова налетел ястреб и выбил его.
В это же мгновение хан взмахнул саблей, птица упала на землю к его ногам и умерла. поисках кружки, хан пошел туда, откуда вытекал ручеек. Он увидел, что ручеек вытекал из маленького озерца, в устье которого лежала мертвая кобра.
Здесь хан понял, почему ястреб выбивал кружки из его рук. бы он выпил эту воду, то уже был бы мертв. Ястреб спас ему жизнь. Хану уже расхотелось пить. Он осторожно поднял с земли мертвого ястреба, сел на коня и, охваченный грустью и стыдом, поехал домой ". Хан в этой легенде - это человек, который руководствуется только собственными желаниями, а ястреб - это друзья, родственники, другие люди, которые предупреждают нас об опасности, и которых мы часто игнорируем.
Легенда обращает наше внимание на то, что при отсутствии взаимопонимания наши поступки могут приносить страдания себе и другим. Об этом следует всегда помнить менеджерам, руководителям, потому что от их умения понимать поступки и мысли других зависят судьбы людей и организации.
Выделяют три уровня взаимопонимания: согласие (взаимо-согласованные оценки ситуации и правила поведения участников общения), осмысления или понимание (когда возникает уверенность в адекватности своих представлений другим лицом) и сопереживания (способность учитывать состояние собеседника).
Взаимопонимание - это сфера человеческих взаимоотношений, где тесно переплетаются познавательные процессы и эмоции, социально-психологические правила и этические нормы.
Ученые рекомендуют для достижения взаимопонимания использовать следующие приемы:
• формировать общий язык - во-первых, поставить себя на место собеседника, уподобиться ему и понять, почему он именно так действует или говорит, и во-вторых, передать свою мысль другими словами;
• уступать другому - то есть отказаться от чего-то ради общей цели;
• использовать диалог - поняв друг друга, найти компромиссное решение.
Это означает, что путь к взаимопониманию такой: "Я понимаю твою позицию. - Ты воспринимаешь мою позицию. - Мы принимаем эти позиции и соглашаемся на них ...".
Или: "Я понимаю, что ты не можешь принять мою позицию, потому что ... - Мы не договорились, но ...", "Я тебя уважаю. - Ты меня уважаешь. - ...
Мы еще раз подумаем, как решить эту проблему ". Опытные менеджеры используют популярное средство достижения взаимодействия с подчиненными привлечением их к решению проблемных вопросов, причем тогда, когда затрагиваются их личные интересы. Выслушав каждого, менеджер готовит свое предложение, затем доводит ее до сведения всех.
Если не нравится подчиненным и они возмущаются, то опытный менеджер говорит: "У меня пока нет другого решения. Если Вы в ближайшее время сможете предложить лучший для всех вариант, я его приму".
Как правило, это стимулирует подчиненных до внесения альтернативного предложения. Поскольку предложение вносится ими, то они с готовностью его выполнят.
Иногда во время общения между людьми вроде возникают барьеры. Барьеры в общении - это препятствия, которые мешают правильному восприятию другого человека и взаимопониманию с ним.
Понимание природы этих барьеров и умение их устранять помогает установлению доброжелательных отношений и эффективному общению. Анализируя причину, по которой возник тот или иной барьер, можно в будущем его избежать или внести коррективы в дальнейшее общение.
Еще важнее уметь прогнозировать, предвидеть возникновение возможных барьеров, строить тактику их предотвращения.
Среди барьеров общения выделяют следующие:
1) барьеры психологические, которые являются следствием проявления индивидуальных характеристик личности, в том числе:
- Барьер темперамента - возникает между людьми, которые имеют разный тип нервной системы;
- Барьер характера - например, интровертированный тип характеризуется в будничных условиях как сдержанный человек, имеющий принципиальность, твердые убеждения, всегда обдумывает свои действия.
Однако в стрессовых условиях, если другие не разделяют его взглядов, он начинает их упорно отстаивать, становится возбужденным, нервным, раздражительным, может обидеть другого;
- Барьер установки - если первая установка негативная, то меняется она трудно (например, установка у населения, все бизнесмены делают деньги нечестным путем);
- Барьер мотивации - когда партнеры по общению вкладывают в употребляемые слова не те же значения);
- Барьеры памяти - никто из нас не может быть уверен в том, что он хранит в памяти и способен воспроизвести ту информацию, которая поступила к нему;
2) барьеры конфликтные - через столкновение противоположных взглядов;
3) барьеры эмоциональные. Если ощущается в другом неприязнь, то трудно его правильно понять, а если человек воспринимается с симпатией, то не всегда можно увидеть в нем некоторые черты;
4) барьеры моральные - когда одних людей считают перспективными, других - нет, когда в магазине одних встречают приветливо (они состоятельные), а других - нет;
5) барьеры интеллектуальные - вследствие особенностей в восприятии, мышлении, памяти;
6) барьеры социальные - возникают между людьми, принадлежащими к разным социальным группам, в том числе:
- Барьер возраста - например, старшее поколение критически относится к инновациям, молодежь - к приобретенного другими опыта;
- Барьер пола - женщины и мужчины по-разному думают, слушают, воспринимают информацию, поддаются убеждению;
- Барьер национальности - через национальные традиции, обычаи люди могут не поладить
7) барьеры языковые - возникают, когда человек не умеет или не может высказать свое мнение, а также из-за плохой произношение, интонацию;
8) барьеры профессиональные - возникают из-за разного профессиональный опыт, отношение к работе, статус и т.д..
Если у человека накапливается много барьеров взаимопонимания, то у него появляется синдром одиночества. Выделяют следующие синдромы
• недовольство ситуацией - человек, способный к уединению, задумываясь наедине, теряется, не знает, что с собой поделать, чувствует скуку и пустоту;
• низкое самоуважение - человек избегает контактов с другими через низкую самооценку (меня не любят, я не интересен). Это приводит к хронической депрессии и чувству безнадежности;
• социальная тревожность - неуверенному в себе человеку кажется, что над ним смеются, его осуждают. Стесняясь, он боится выражать свои мысли;
• коммуникативная неуклюжесть - у человека отсутствуют навыки эффективного общения, он не знает, как вести себя при знакомстве и в других ситуациях, у него возникает разочарование в себе;
• недоверие к людям - другие люди кажутся враждебными и эгоистичными, а это приводит к озлоблению против них и вызывает нежелание общаться с ними;
• внутренняя скованность - человек не способен к самораскрытию и ему кажется, что другие его все равно не поймут, поэтому он как "герметично" закрывается от всех;
• страх оказаться отвергнутым - его предопределяют занижена самоуважение и неудачный опыт, сопровождающиеся чувством какой-то неосознанной вины;
• нереалистичные ожидания - это происходит, когда человек руководствуется лозунгом "все или ничего" и обнаруживает нетерпимость и нетерпеливость к другим;
• сексуальная тревожность - обусловлена осознанностью (часто ошибочной) проблем своей внешности, а также когда не оправдываются его ожидания в любви;
• страх эмоциональной близости - при этом возникает желание не допускать близких и дружеских отношений с другими;
• неуверенная пассивность - возникает, когда у человека отсутствует инициатива к углублению личностных взаимоотношений, появляется настороженность к таким попыткам со стороны другого человека.
Барьеры - это то негативное, что снижает эффективность общения и взаимодействия между людьми и мешает установлению высокого уровня корпоративной культуры в организации.
И именно профилактике и преодолению подобных барьеров должен уделять значительное внимание менеджер, если он хочет иметь долговременный успех.
Именно это имел в виду Г. Форд, когда писал: "Мой секрет успеха заключается в умении понимать взгляд другого человека и смотреть на вещи с его и своих взглядов".
Комментарии закрыты