Невербальное общение

Одним из средств общения является невербальная (несловесная) коммуникация. Это разные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика), другие средства наружной несловесным передачи эмоциональных состояний человека (например, покраснение, побледнение, изменение ритма дыхания и др.)., Которые служат средствами обмена информации между людьми. Иногда говорят о невербальное поведение человека. При этом речь идет о формах ее поведенческой активности, не связанной с языком, но такие, которые выполняют коммуникативную функцию (например, размещение человека в пространстве, манеры держать какие-то предметы и т.п.). Психологами установлено, что в процессе взаимодействия менеджера до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств. Установка менеджером делового контакта зависит часто не столько от того, что он говорит, сколько от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

Австралийский специалист «по языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается лишь 7% информации, зато с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.д.) — 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Известно, например, что в цирке артисты разговаривают между собой с помощью жестов и некоторых телодвижений. Иногда жизнь человека, работающего ггид куполом, зависит от того, насколько точно ее жесты поймут те люди, которые страхуют ее внизу. Этот язык жестов понимают все цирковые артисты, независимо от национальности и языка.

Рассказывают, что когда-то Достоевский произнес замечательную речь о А.С. Пушкина. Позднее речь была опубликована. Однако, прочитав ее, те, кто слушал Достоевского, с удивлением замечали, что это совсем другая речь. Однако это была та самая речь, но в напечатанном виде она была лишена значительной части невербального воздействия, эмоциональной окраски. Именно благодаря интонациям и движениям тела наибольшей степени зависит то, что одно и та же действующее лицо в пьесе может представить себя как негативный персонаж, а в другом — как положительный.

В каком виде легче воспринимается выговор — в письменном или устном? В письменном. Потому в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его. А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность — в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д.. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

И если раньше невербальной коммуникации отводилась вспомогательная, второстепенная роль, то сейчас психологи считают, что умение читать невербальные сигналы являются важным условием эффективного общения.Почему? Наше отношение к другим нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно является результатом действия невербальных сигналов — походки, выражения лица, взглядов, манеры держаться, жестов, стиля одежды и т.д.. По мнению американских исследователей, для формирования первого образа собеседника важны первые четыре минуты встречи, а некоторые считают, что достаточно и двух минут. Кроме того, невербальные сигналы спонтанные, бессознательные и поэтому всегда искренни. Умение пользоваться этим арсеналом невербальной коммуникации способствует формированию культуры общения. .

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные — либо ничего не знают об этой сфере коммуникации, или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считают, что женщины более способны к восприятию и интуитивного понимания невербальных средств, чем мужчины.

Следует заметить, что невербальная коммуникация зависит также от типа деловой культуры. Существуют, конечно, жесты, экспрессивные сигналы, которые почти одинаковы у всех народов (улыбка, сердитый взгляд, нахмуренные брови, качание головой и т.п.). Время достаточно много невербальных средств, привычек, которые приняты лишь одной нацией. В книге В.В. Кочеткова «Психология межкультурных различий» приводятся сравнительные исследования по использованию невербальных средств немцами и русскими. Немцы не хлопают в ладоши, как это делают русские и украинские, а стучат ногами, свистят и кричат. Позы у немцев более свободные, они общаются на большем расстоянии, чем россияне. Контактируют взглядами они значительно реже, чем россияне, выражение лица имеют более застывший. У немцев не принято хлопать по плечу, целоваться и обниматься с малознакомыми людьми при встрече [153, с. 188 — 191]. Известно, например, что в Америке сохранился принцип голосования, введенный индейцами и который назывался кокосом. Они распределялись на группы и свое отношение к предмету спора выражали топотом ног. Выигрывала та группа, громче топала ногами. Американцы сохранили этот метод голосования при выборе кандидатов от партий: избиратели в штатах не заполняют бюллетеней, а голосуют ногами.

Есть такие невербальные сигналы, что у одного народа несут одну информацию, а в другой — вторую. Так, например, согласие большинство европейских народов передают качанием головы сверху вниз. Болгары же этим жестом передают несогласие, а японцы — лишь подтверждают, что внимательно слушают собеседника. Использование подобных жестов вызывает часто недоразумения, и если точное значение жестов в культуре того или иного народа неизвестно, то во время общения с иностранцами их лучше не использовать.

Известно, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов, которыми он пользуется. Если человек занимает высокое социальное положение, то он, как правило, пользуется преимущественно языковыми средствами. Человек, менее образованный и более низкий профессиональный статус, чаще сопровождает свои слова жестами. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем меньше у него развита жестикуляция, беднее является телодвижения при передаче информации.

Невербальные средства имеют своеобразную классификацию. Ученые рассматривают 16 невербальных средств общения — это телодвижения, жесты (движения рук, ног), пространственное поле между собеседниками, выражение глаз и направленность взгляда, выражение лица, акустические средства (связанные с языком и не связаны с ней), тактильные средства (рукопожатие, поцелуи), улыбка, косметика, реакции кожи (покраснение, побледнение), запахи (духи, алкоголь), одежда и его цвет, манеры (например, держать сигарету) и др..

1. Первой среди невербальных средств общения называют кинетику, или оптико-кинетическую систему, которая включает в себя жесты, мимику и пантомимику, телодвижения, а также взгляды. По словам Д. Фаста, язык тела — это любое движение тела или его части, с помощью чего человек передает эмоциональное послание внешнему миру. Изучение языка тела — это исследование всех его движений — от сознательных к бессознательным, от тех, которые характерны для определенных этнических и социальных культур, до тех, с помощью которых преодолеваются все культурные препятствия.

Отношение человека к собеседнику хорошо передает его поза. Если один собеседник тянется к другому, ловит его взгляд, делает скованы жесты, то можно сказать, что это подчиненный. Если человек пытается выглядеть выше своего собеседника, смотрит на него свысока, демонстрирует самоуверенность, то можно сказать, что он  играет роль покровителя. Если оба собеседника (даже независимо от роста, возраста) держатся спокойно, уверенно, демонстрируют уважение друг к другу, то они   наравне. Интересно, что когда человек, с уважением относится к собеседнику, обращается к нему всем телом, а если не хочет его слушать, — то стоит вполоборота. Если один человек вроде отражает позу другого, он демонстрирует свое согласие с ним. Определенное психологическое состояние человека передают такие позы, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи», или, наоборот, «стоять на полусогнутых ногах».

Есть несколько положений головы, передают настроение и отношение собеседника. Так, если голова у него поставлена прямо и он делает маленькие кивки ней, значит, он внимательно слушает. Если собеседник наклонил голову в сторону, это значит, что у него проснулся интерес к предмету разговора. Если же он опустил голову вниз, то это означает, что он относится к разговору негативно, даже осуждая.

Мимика — это экспрессивно-выразительные движения различных частей лица человека (особенно глаз, рта), которые передают психологическое его состояние в определенный момент времени. Пантомимика — это система выразительных движений человека, с помощью которых она демонстрирует другим людям свой внутренний психофизиологическое состояние, или показывает свое личное отношение к тому, что происходит с ним и вокруг него. Даже существует театр пантомимики, где содержание передается с помощью кинесики.В балете артисты только движениями тела передают свои чувства, рассказывают о любви, страдания. И их хорошо понимают, хотя они не говорят ни слова. Жесты — это движения тела, которые передают внутреннее состояние человека и несут информацию о ее мысли, переживания, а также о ее отношении к тому, что происходит с ним и вокруг него. Автор книг о невербальные компоненты общения Д. Левис  выделяет четыре типа жестов в зависимости от их назначения: жесты-символы (например, жест, создает с помощью большого и указательного пальцев букву «о», в США означает «все хорошо», во Франции — «ноль», в Японии — «деньги») жесты-иллюстраторы (речь дополняется движением руки в определенном направлении и диапазоне; жесты-регуляторы (например, традиционный рукопожатие, кивок головой и др..) жесты-адаптеры, которые передают чувства и эмоции (в украинской есть даже описание одного из таких жестов — «почесал затылок»). В исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в различных деловых культурах и установлено, что в течение одного часа финны используют жесты 1 раз, итальянцы — 80, французы — 120, а мексиканцы — 180 раз.

Для того чтобы определить, откровенным и честным является собеседник, стоит посмотреть, в каком положении находятся его ладони. Когда человек ничего не скрывает, ее ладони чаще раскрываются (полностью или частично). Тот, кто протягивает для приветствия руку и держит ее открытой вверх, демонстрирует этим свою доброжелательность и доверие. Если ладонь при приветствии возвращена вниз, у человека, которому подают руку, возникает ощущение зависимости, возможно, даже враждебного отношения. Наибольшее раздражение вызывает жест «указующий перст» — это как палка, с помощью которого заставляют другого человека подчиняться.

Известно также, что не только ладони, но и в целом руки в определенном положении подтверждают наше отношение к собеседнику. Так, если руки скрещены на груди — это знак защиты, барьера, попытка скрыться от других, отгородиться от них. А если человек, скрестив руки, еще и держит пальцы в кулаке, то этим она демонстрирует враждебность или наступательную позицию. Исследования показали, если группа людей слушает лекцию или речь со скрещенными на груди и крепко сжатыми руками, то их внимание и восприятие информации снижаются на 40%, а большинство мнений имеет отрицательный характер. Если человек стоит, держа руки за спиной, то этим она демонстрирует уверенность в себе.

Большую роль в общении играют глаза человека. Именно благодаря им устанавливается первый контакт между незнакомыми людьми. Направленность взгляда и его длина, частота взглядов — все это имеет значение для собеседников. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на собеседника, нежели когда его слушает. Если два собеседника спокойно смотрят друг другу в глаза, то они начинают испытывать доверие и взаимную симпатию. Неприязнь определенной мере связана с тем, что люди не видят друг друга и редко общаются по принципу «глаза в глаза». Люди издавна знали, что взглядом можно положительно или отрицательно повлиять на другого. Всегда говорили: «глаза бегают», «глаза излучают молнии», «омрачены глаза», «недобрые глаза» и другие. Неприятно разговаривать с человеком, который не смотрит на собеседника, все время «отводит глаза». А некоторые люди во время переговоров даже надевают темные очки, чтобы глаза не выдавали их настоящих мыслей. Если человек хочет достичь взаимопонимания с другими, он смотрит им в глаза. Известно, что зрачки у человека расширяются, когда его что-то заинтересовало. Содержание такого сигнала знают давно. Этим, например, пользовались и купцы Киевской Руси. Успешно пользуются этим и сейчас китайские и турецкие продавцы товара.

Этнографы даже по особенностям взглядов разделяют нации на «контактные» и «неконтактные». К первым относят, например, итальянцев, испанцев, латиноамериканцев, арабов. Взгляд в их общении имеет большое значение. Представителями «неконтактных» культур считают народы Скандинавии, Японии, Индии, Пакистана, где не принято прямо рассматривать человека. Японцы, например, смотрят на шею собеседника. Поэтому при встречах а людьми разных национальностей менеджеру важно пользоваться не только общечеловеческой культурой общения, но и иметь представление об особенностях невербального общения представителей той или иной национальности.

Успех общения с глазу на глаз зависит от направленности взглядов и их длины. Специалисты говорят, что деловой взгляд — это, если смотреть на лоб чуть выше глаз собеседника. Если взгляд фиксируется ниже уровня глаз собеседника — это социальный взгляд, а если ниже подбородка — это интимный взгляд. Менеджеру, стремясь к успеху, очень важно научиться во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение и направленность своих глаз.

2. Вторую систему невербальных средств составляет таксика — это рукопожатие, похлопывание по плечам, поцелуй, улыбка. Руководство английской компании Гагеииу, например, производит кондиционеры и обогреватели, нашло действенное средство увеличить доходы, начиная и заканчивая рабочий день такими ритуальными жестами, как объятия, похлопывания по спине или рукопожатия. За два года, с тех пор, как эти невербальные средства стали ежедневным ритуалом в компании, ее доходы выросли вдвое.

Многое о характере человека говорит пожатие руки, оно может быть прочным, вялым, нежным, долгим и др..Рукопожатие должно быть кратким и достаточно энергичным — это традиционно мужское средство приветствия. Деловые женщины тоже сейчас приветствуются таким образом, хотя в некоторых странах им при встрече целуют руку.

А когда человек улыбкой демонстрирует свою доброжелательность, то вместе с взглядом глаз легко устанавливает контакт. В целом именно улыбке специалисты среди всех экспрессивных средств уделяют наибольшее внимание.Существует почти 60 описаний улыбки (веселая, игривая, печальная, прекрасная, кривая, грустная, победная т.п.).Наши соотечественники, которые сейчас живут и работают в США, рассказывают, что одним из основных правил, которые им там пришлось специально усваивать — правило всегда и во всех случаях улыбаться. Но, следуя американского принципа постоянно улыбаться, не следует забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражения у собеседника.

3. Отдельную систему — праксодику и экстралингвистику — составляют невербальные средства, касающиеся голоса и его вокализаций, — интонация, громкость, темп, тембр, тональность, а также вкрапления в голос — смех, плач, покашливание, дикция и т.д.. Благодаря таким особенностям голос человека будто проникает в душу собеседника, передавая ему нужную мысль. А. Макаренко признавался, что педагогом почувствовал себя только тогда, когда смог тот же приказ отдавать двадцатью разными интонациями. Рассказывают, что один итальянский актер, находясь на гастролях в Польше, как-то прочитал монолог. Слушателям показалось, что это был монолог страшного преступника, раскаивается в содеянном и искренне просит прощения. На глазах многих из слушателей слезы. Потом выяснилось, что актер не подготовил запасного номера и просто итальянском языке произносил цифры от единицы до сотни, но с разными интонациями и жестами. Владимир Высоцкий своей хрипотцею и высокой эмоциональностью превращал простые по смыслу слова в душевный надрыв, заставляя других людей посмотреть по-другому вокруг себя. Известно, что французы не воспринимают повышенный тон и при выборе партнера предпочтение отдадут тому, у кого голос будет мягким и негромким. Высокий тембр голоса утомляет и раздражает.Не желательно говорить очень быстро, также и очень медленно. Специалисты считают, что средний темп речи должен составлять 100-120 слов в минуту.

Большую нагрузку имеют паузы в речи. Это кажется парадоксом: человек молчит, а информация слушателям поступает. Случайно Цицерон заметил: «сильный крик — в молчании». Вспомним знаменитую немую сцену в пьесе «Ревизор» Н. Гоголя. Редко кто умеет специально использовать паузу, то есть тянуть ее так, чтобы она сама по себе влияла на других (это очень хорошо описал С. Моэм в своей книге «Театр»). Однако чаще пауза является свидетельством того, что мнение отстает от языка человек не знает, что сказать в определенной ситуации. Иногда при этом человек начинает «ме-кать», что производит гнетущее впечатление.

4. Особой среди невербальных средств является проксемика или система организации пространства и времени общения. Автор проксемики Э. Холл назвал ее «пространственной психологией». Специалисты выделяют четыре пространственных зоны, которых человек сознательно или бессознательно придерживается при общении. Первая зона — интимная (от 15 до 46 см). Это именно та зона, которую человек больше оберегает. В ней могут находиться, кроме субъекта, лишь наиболее близкие ему люди, то есть те, с кем у него тесный эмоциональный контакт. Поэтому понятно, почему люди в переполненном общественном транспорте чувствуют себя неудобно и пытаются стать так, чтобы другие не нарушали их интимную зону. В основном люди в таких условиях между собой почти не разговаривают, не рассматривают друг друга, стараются не проявлять своих эмоций. Вторая зона — так называемая личная (от 46 до 120 см). Это и расстояние, на котором люди обычно размещаются на раутах, вечеринках, во время дружеских встреч. Третья зона — социальная (от 120 до 360 см). Такое расстояние мы стараемся сохранить в межличностном общении с малознакомыми людьми, в частности, на работе. Наконец, четвертая зона — общественная (более 360 см). Это и расстояние, на котором желательно находиться лектору и оратору.

А вот как можно определить статус человека по той дистанцией, которую он сам определяет для себя:

• если к чиновнику, который сидит за столом в кабинете, человек стучит в дверь и долго ждет приглашения «войдите», а за разрешением заходит и уже в дверях начинает что-то докладывать, то статус ее низкий;

• если человек проходит половину пути к столу начальника и, не садясь в кресло, что-то докладывает, то статус ее средний;

• если человек проходит к столу и садится в кресло (даже без приглашения), то статус ее высок.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми — как правило, человек становится ближе к тем, кому симпатизирует. Друзья всегда становятся рядом, конкуренты, как правило, подальше и так, чтобы между ними что-то находилось, например, стол. Нового сотрудника окружения вначале держит на дистанции социальной зоны, и только когда хорошо узнает его и примет в свою группу, то позволит находиться в пределах личной зоны.

Следует отметить, что люди, проживающие на густо заселенной территории, во время общения находятся близко друг от друга. Те, проживающих на относительно малозаселенной территории, общаясь, размещаются на значительном расстоянии друг от друга. Так, латиноамериканцы считают, что житель Северной Америки держится холодно и отчужденно. Когда латиноамериканец подходит к северному соседу, чтобы поговорить с ним, то отходит от него. Дело в том, что пивничноаме-риканець не любит, чтобы к нему прикасались, для него удобной расстоянием между ним и собеседником будет не менее 75 см. А для латиноамериканца и японца такое расстояние очень далекой для важного разговора. В городских жителей личная пространственная оболочка составляет 46 см, и именно на столько сантиметров они отводят руку от тела для пожатия. Люди, выросшие в сельской местности, где плотность населения невысока, имеющих пространственную оболочку до 1,2 м и именно на такое расстояние подают руку, здороваясь. Люди, выросшие в малозаселенных местностях и требуют большого пространственной зоны, в основном за руку не здороваются, а машут друг другу рукой на расстоянии. Для того чтобы уединиться, арабу достаточно закрыть глаза и поглотить в себя (не обращая внимания на присутствующих), а немцу обязательно для этого нужную дверь. Во время войны немецких пленных поселяли по 4 человека в комнату. Но они сразу начинали строить перегородки, чтобы у каждого был какой-то замкнутое пространство вокруг него.

Проксемика включает не только дистанцию, но и ориентацию людей в пространстве. По европейским правилам этикета в кафе или ресторане предпочтительным является место, когда за спиной клиентов находится стена. Это создает крупнейший состояние защищенности и комфорта. Психологами доказано, что у человека даже повышается сердцебиение, если она сидит спиной к открытому пространству.

Для того чтобы успешную профессиональную деятельность, менеджеру необходимо научиться читать невербальные сигналы. Умея это делать, менеджер может о клиенте, партнера, сотрудника или о любом другом человеке, которую видит впервые, узнать еще до того, как она начнет говорить.

Скачать шаблоны wordpress.