Психология общения

Шпаргалка по социальной психологии Челдышова Надежда Борисовна

 

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

"Бежецкий колледж им. А.М.Переслегина"

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

 учебно-методическое пособие

Автор – составитель: Фролова Н.А., преподаватель психологии, педагог-психолог

ГБП ОУ "Бежецкий колледж им. А.М.Переслегина"

Учебно-методическое пособие для студентов педагогического колледжа "Психология общения" составлено в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 44.02.01 "Дошкольное образование", 44.02.02 "Преподавание в начальных классах" и рабочей программы по учебной дисциплине.

Пособие включает темы курса, изучаемые аудиторно.

Содержание пособия способствует успешному освоению курса предмета, а также дисциплин социально-экономического и психолого-педагогического цикла.

Содержание

Общение: структура, цели, функции

Уровни общения

Виды общения

Стили общения

Общение как коммуникация

Психологические аспекты публичного выступления

Аргументы в процессе общения

Интерактивная сторона общения

Трансактный анализ Э. Берна

Перцептивная сторона общения

Эффекты социальной перцепции

Психологические механизмы перцепции

Техники и приемы общения

Список литературы

1. ОБЩЕНИЕ: СТРУКТУРА, ЦЕЛИ, ФУНКЦИИ

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя: восприятие и понимание людьми друг друга, обмен информацией, взаимодействие.

Особенности общения:

·        общение – вид самостоятельной деятельности;

·        общение сопровождает другие виды деятельности;

·        общение – взаимодействие субъектов.

Структура общения

В едином процессе общения социальные психологи (Б.Д. Парыгин, Г.М. Андреева) выделяют три стороны общения:

- коммуникативную (передача, получение и обмен информации);

- интерактивную (взаимодействия);

- перцептивную (восприятие и понимание или взаимопонимание).

Отсюда, общение можно представить в виде своеобразной пирамиды, состоящей из нескольких граней. Каждая грань имеет самостоятельное значение и в разное время и в разных ситуациях может превалировать. Однако, полноценным общение становится лишь тогда, когда проявляются все грани одновременно:

- обмен информацией;

- взаимодействие с другими людьми;

- понимание и познание их;

- переживание, возникшее в ходе общения.

Именно психический контакт характеризует общение как двухстороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь и взаимодействие для решения разных задач, но взаимный обмен эмоциями, сопереживание, сострадание.

Общение пронизывает всю человеческую жизнь и является такой же важной потребностью, как потре6бность в еде, одежде, воде и т.д. Известно, что в условиях изгнания из общества, т.е. полного одиночества, у человека уже на шестой день начинаются галлюцинации. Он общается с этими несуществующими образами и, если остается в изоляции – погибает. Для человека не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным.

Общение – это сложный многогранный процесс, изучаемый разными науками. Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Психология изучает вопросы межличностного взаимодействия, восприятия, взаимопроникновения людей. Лингвистика – язык и речь, слова и термины, как инструмент коммуникации. Специалисты в сфере интерактивных технологий рассматривают общение как предметное содержание обучения, развитие умений и навыков с помощью игр, тренингов, упражнений. Каждая из этих наук имеет свой подход к проблеме общения, уделяет большее внимание тем иным ее аспектам.

Содержание общения – информация, которая передается от одного субъекта другому вербальными или невербальными средствами.

Средства общения – способы передачи информации от одного субъекта другому. Информация может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Цель общения

Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели:

·     обмен или передача информации;

·     формирование профессиональных умений и навыков;

·     развитие личностных и деловых качеств;

·     формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

·     организация и обмен деятельностью, инновационными приемами и техниками, средствами и технологиями;

·     осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;

·     обмен эмоциональными состояниями и чувствами;

·     познание себя и партнера в процессе общения.

Функции общения

1.     информационно-коммуникативная связана со всеми формами деятельности людей;

2.     прагматическая реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности людей;

3.     формирующая проявляется в процессе развития человека и становления его как личности;

4.     функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.

5.     организация и поддержание межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различные отношения;

6.     внутриличностная функция общения представляет диалог с самим собой, позволяющий обдумать принимаемые решения и поступать в той или иной ситуации более обдуманно.

2. УРОВНИ ОБЩЕНИЯ

Общение можно рассматривать на разных уровнях. Составляющие уровней общения:

·        способность выражать свои мысли;

·        личностный подход к самому процессу общения (что важно для человека в общении);

·        темп речи;

·        чувство юмора.

Таким образом, уровни общения – это культура, манера, навыки общения. Существуют различные классификации уровней общения. Наиболее распространенная включает шесть уровней общения:

·        примитивный уровень

·        манипулятивный уровень

·        деловой уровень

·        игровой уровень

·        духовный уровень

·        масочный уровень

1. Примитивный

Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он не заботится о рождении нужных чувств у окружающих. Подобное также можно наблюдать, когда приходится иметь дело с невежливым продавцом. Заметьте, что словарный запас у таких людей обычно довольно скуден; темп речи непомерно быстр, потому как единственная цель - подавить вас, сбить с толку. Ваше обращение к такому собеседнику должно быть направлено на то, чтобы умерить его пыл, при этом не повышайте тон, говорите размеренно. Если вы проявите учтивость, но при этом будете тверды и где-то даже жесткими в своем обращении, сложно будет ответить на это агрессией. Юмор с вашей стороны будет уместен только в случае, если не будут затронуты личные качества хоть и какого-никакого, но вашего собеседника. Обычно главная ошибка людей состоит в том, что они используют не тот уровень общения, который требуется в конкретной ситуации.

2. Манипулятивный

Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения - неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам). Зачастую манипуляция необходима для некоторых бытовых процессов (жена косвенно дает мужу понять, что ей нечего надеть, вынуждая его, таким образом, по своей воле приобретать новую шубу). Часто манипуляция характеризуется имитацией - заинтересованности, учтивости. Угроза и лесть тоже являются крайними формами манипулятивного уровня общения. Манипулятивный уровень может надевать личину любого другого из уровней. Распознать манипуляцию можно по общей неестественности ситуации.

3. Деловой

Собеседник внимателен к вашим личным взглядам, вкусам, он обращает внимание на ваш характер, возраст. Объединяющая вас цель обуславливает ваши взаимоотношения - поэтому это не является манипуляцией (впрочем, грамотный игрок сможет легко совместить сразу несколько уровней общения, исходя из его задач). Деловой уровень общения в повседневной жизни применим к людям, с которыми необходимо соблюдать определенную дистанцию. Деловитость - это еще и сознательное, серьезное восприятие собеседника, поэтому этот уровень общения в какой-то мере применим не только в деловых предпринимательских отношениях.

4. Игровой

Уровень общения, основывающийся на импровизационных формах, которые могут быть несерьезными, шутливыми, даже гротескными. Так, несколько приятелей, оживленно разговаривая и обмениваясь шутками, не замечают, как выстраивается достаточно длинная логическая цепочка. Кокетство женщин - также один из ярчайших примеров общения на уровне взаимной игры.

Этот уровень общения напрямую связан с чувством юмора, он очень важен для любых неформальных отношений. Например, семейные отношения вряд ли будут достаточно гармоничными и постоянно обновляющимися без взаимной игры и юмора.

Бывает, что люди с определенным типом характера и темперамента применяют игровой уровень в разговорах, требующих совсем другого уровня общения. Вовсе не значит, что эти люди не способны к серьезным действиям, просто это следствие определенного склада психики. Такие люди принадлежат к психотипу гипертимов (жизнерадостные, энергичные люди). К слову сказать, если нас чрезмерно раздражают подобные оптимисты, может это нам стоит задуматься, не слишком ли мы серьезно относимся к жизни?

5. Духовный

Название показывает, что данный уровень общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей личности и погружения в личность собеседника. Этот уровень требует порою немалых внутренних усилий, на которые далеко не все способны. Духовный уровень общения используется некоторыми особенно близкими родственниками, друзьями. Исповедь священнику, искренний рассказ о себе непременно потребует особенно глубокого духовного уровня общения.

Особой чертой духовного уровня общения является неспешный темп речи, причиной которого является особое доверительное отношение к собеседнику, к общению с ним.

6. Уровень масок

Каждый может насчитать у себя много масок. Собеседник поневоле надевает маску приветливости, серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы, обаяние. Также следует учесть контакты не только вербальные - ничуть не реже мы сталкиваемся с кем-то просто взглядом, молча жмем кому-то руку, на это тоже уходит энергия, и мы защищаемся при помощи масок.

Заметьте, что когда вы говорите не совсем искренний комплимент, вы одеваете маску, чтобы не получить травму от собственной неискренности. Такое понятие как ложь непосредственно связано с системой масок.

Если необходимо - пользуйтесь масками, иногда ваше истинное настроение не стоит показывать собеседникам, так как любое отступление от нормы может быть неправильно воспринято. Ваше дурное настроение при общении с клиентом, или ваше излишне приподнятое настроение на поминках будут не совсем уместны.

Стоит отметить, что постоянное общение в маске зачастую очень мешает проявлениям собственного "Я". Предположим, если уместно быть вежливым и сдержанным на улице, то в общении с любимой, друзьями это будет даже опасно.

Общение в критической ситуации

Существует также особый уровень - общение в критической ситуации. Подобные ситуации способствуют снятию масок, более плодотворному субъективному контакту, совместному принятию решений.

Чем быстрее человек определяет, на каком уровне нужно общаться с собеседником, тем успешнее будет контакт. Определить то, на каком уровне произойдет беседа подчас невозможно, однако одежда и манеры человека - первое, что следует учитывать. При знакомстве лучше всего начинать беседу в маске сдержанной вежливости, в меру открытым и доброжелательным, но не в коем случае ни с панибратства, ни с угрюмой замкнутости. Очень важен момент рукопожатия. Оно не должно быть ни вялым, ни таким, чтоб у собеседника трещали кости - не стоит ставить цель заранее подавить партнера по общению. Женщинам руку лучше не жать, хотя это делается довольно часто, лучше ограничиться легким поклоном головы.

3. ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

I. По содержанию:

1.           Контакт масок – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2.           Светское общение – его суть в беспредметности, т.е. люди говорят не то что думают, а то что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например, формальная вежливость, ритуальное общение.

3.           Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4.           Деловое общение – процесс взаимодействия, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитываются особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5.           Духовно-личностное общение – раскрываются глубинные структуры личности, потребность поделиться самыми сокровенными тайнами.

6.           Манипулятивное общение – направлено на получение выгоды от собеседника. Основной целью является оказание воздействия на партнера по общению, но достижение своих намерений осуществляется скрытно.

7.           Ритуальное общение – связано с исполнением каких-либо традиций, в которых человек должен принимать участие для поддержания связей со своими родственниками, знакомыми, друзьями и пр. или поддержания своего статуса и положения в обществе.

II. По средствам общения

1. Естественное (прямое общение), где средствами общения выступают:

1)          Вербальное общение (речевое) – большое значение и смысл придается слову.

2)          Невербальное общение (неречевое общение) – значение имеют мимика лица, жестикуляция, визуальный контакт глаз, внешний вид, расположение людей в пространстве и во времени.

2. Искусственное общение (опосредованное), где средствами общения выступают:

a)     Телефон.

b)    Интернет.

c)     Письмо.

d)    Радиосвязь.

III. По субъектам общения:

1.           Личностное общение.

2.           Межличностное общение.

3.           Индивид-группа.

4.           Массовое общение.

4. СТИЛИ ОБЩЕНИЯ

Стиль общения – устойчивые характеристики общения индивида в различных ситуациях.

Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми.

На выбор стиля поведения влияют следующие факторы:

·        цель общения

·        ситуация общения

·        социальный статус и личностные особенности собеседника

·        мировоззрение собеседника

Коммуникативный стиль — это совокупность привычных для человека способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах делового взаимодействия: деловых встречах, беседах и переговорах, в дискуссиях и спорах, при принятии коллективных решений или выработке концептуальных и стратегических направлений развития организации, при преодолении конфликтов.

Коммуникативный стиль личности вызывает либо комфортное, либо неопределенное (нейтральное), либо дискомфортное состояние в зависимости от того, какое энергетическое влияние оказывает и в какой мере способствует возникновению атмосферы плодотворного сотрудничества.

Различают три коммуникативных стиля: синергический, нонсинергический и антисинергический (В. В. Бойко).

1. Синергический (от греч. synergeia — сотрудничество, содружество) стиль. Отличается тем, что личность своей манерой взаимодействия с партнерами способствует объединению и увеличению эффективности совместной деятельности. Это становится возможным, во-первых, благодаря беспрепятственному информационному обмену между участниками отношений и, во-вторых, в результате синхронизации их энергий, слаженности их совместной деятельности.

Выражением синергического стиля являются следующие характеристики партнеров по взаимодействию:

- соблюдение норм субъектных отношений;

- поддержание свободного обмена идеями и оценками;

- конструктивная и доброжелательная критика;

- стимулирование инициативы партнеров;

- соблюдение норм деловой этики;

- устранение или смягчение своей некоммуникабельности и негативных привычек;

- положительное восприятие, умение открыто радоваться ус¬пехам других и общим достижениям;

- способность работать в команде, не противопоставлять себя групповому разуму и воле;

- демонстрация высокого уровня коммуникативной толерантности (от лат. tolerantia — терпение, снисходительность к кому или чему-либо) — степени терпимости к неприятным или не¬приемлемым психическим состояниям, качествам и поступкам партнеров.

2. Нонсинергический (от лат. поп — не, нет) стиль. Характеризуется тем, что личность не может и не хочет содействовать успеху совместного труда. Она занимает позицию отстраненного наблюдателя, воздерживается от проявления инициативы, не демонстрирует соучастие и сопереживание в рабочем процессе.

3. Антисинергический (от гр. anti — против) стиль. Выражается в активных деструктивных формах поведения личности при взаимодействии с партнерами. Личность наносит вред процессу и результатам совместной деятельности тем, что обычно демонстративно противопоставляет себя большинству, либо конфликтует сама, либо провоцирует конфликты между партнерами. Своими настроениями вызывает хаотичность в эмоциональных связях взаимодействующих сторон.

Современный человек, профессионал, владеющий коммуникативной компетентностью, должен одинаково хорошо выступать в любом из описанных стилей и, соблюдая правила того или иного стиля, доступно и понятно выражать мысли, проводить свою линию и добиваться наивысшего влияния на собеседников и партнеров.

В профессиональном речевом общении используются, как правило, следующие стили коммуникативного взаимодействия: официально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разговорный).

1.           Официально-деловой стиль речи. Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он обслуживает сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог, беседа, переговоры).

В официально-деловом стиле различают три подстиля:

·        законодательный;

·        дипломатический;

·        административно-канцелярский.

Каждый из перечисленных подстилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише.

2.           Деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных.

В деловой речи широко используются речевые клише и речевые шаблоны, например:

·        для выражения признания — приносим наши извинения за...;

·        выражения просьбы — мы очень рассчитываем на вашу помощь в...;

·        выражения одобрения и согласия — я полностью согласен с вашим мнением...;

·        завершения разговора — я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы...

Деловой стиль является самым распространенным в повседневной практике формального общения. Чем больше работники следуют этому стилю, тем больше в организации порядка, взаимопонимания и организационной культуры.

3.           Научный стиль речи. Язык науки используется в деловой коммуникации людей, занимающихся научной, исследовательской и педагогической деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности, вскрывающие их закономерности. Научный стиль характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертационных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.

Основной формой мышления в науке является понятие, поэтому содержание научного взаимодействия участников такого общения требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей.

К основным характеристикам научного стиля речи можно отнести следующие:

·        отвлеченная обобщенность

·        логичность изложения информации в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций;

·        абстрактная лексика

·        вместо местоимения «Я» чаще используется местоимение «Мы»

·        безличные предложения

·        сложноподчиненные предложения

Научный стиль речи более эффективен в профессиональной среде ученых и педагогов, при участии в научно-исследовательских или научно-практических конференциях и симпозиумах.

4.           Публицистический стиль речи. Любое выступление на публике можно отнести к публицистическому: устное — речь, доклад, лекция, выступление на собрании или на митинге, интервью на телевидении или радио; или письменное — статья (заметка) в газете, рецензия на профессиональную книгу. Публицистический стиль (от лат. publicus — общественный), как правило, обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Этот стиль речи широко используется в средствах массовой информации, в пропагандистских и агитационных акциях, на выборах.

Основными характеристиками публицистического стиля являются следующие:

·        информативность сообщения

·        книжно-абстрактные средства

·        приемы адресации

·        доступность информации для аудитории

·        экспрессивность

·        лаконичность речи.

·        юмор, остроты, ирония.

5.           Разговорно-бытовой стиль. В отличие от деловых стилей, разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и в профессиональной среде. Разговорная речь, как известно, выполняет функцию межличностного общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено.

Поскольку разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации и экспрессивные сигналы тела. Кроме того в неформальном общении широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные высказывания, а также сокращения. Широко практикуются вопросительные, побудительные и восклицательные предложения. Такой стиль речи, несомненно, может быть использован лишь в определенных ситуациях.

Таким образом, соблюдение стилевых правил и норм позволит каждому человеку соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации совместных усилий, сближения целей и сотрудничества.

5. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее понимание, причем различают следующие средства коммуникации:

·        вербальные (речевые, значение и смысл слов, фраз)

·        невербальные (жесты, мимика, пантомимика)

·        паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон)

·        экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи)

·        пространственно-временные (дистанция, время)

Исследования показывают, что в ежедневном общении человека слова составляют 7%, звуки, интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

·          стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

·          "предвзятые представления" – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

·          плохие отношение между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

·          отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя;

·          пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

·          ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность мыслей и т.п.;

·          неверный выбор стратегии и тактики общения.

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него, т.е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятствия. В этом случае говорят о коммуникативных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

I. Барьеры непонимания:

1.       Фонетический барьер непонимания появляется в результате использования непонятного языка, невыразительности речи, речи-скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов (гм-м, э-э…). Неполное понимание возникает из-за непонятной речи, плохой дикции и речи с дефектами.

2.       Семантический барьер непонимания связан с многозначительностью слов любого языка, когда участники общения используют различные значения слов.

3.       Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего ситуации общения или стилю речи и состоянию того, кто в данный момент слушает.

4.       Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств.

II. Барьеры социально-культурного различия основаны на социальных, политических, религиозных и профессиональных различиях, которые приводят к отличиям в интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе общения.

III. Барьер отношения связан с неприязненным отношением к партнеру, с недоверием к говорящему, которые "переносятся" на получаемую информацию.

6. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Советы по подготовке к выступлению

Сбор входящей информации

1.           Начните с анализа аудитории, ответьте на следующие вопросы:

·              кто они и сколько их

·              где они работают, какое у них образование

·              как они настроены

·              почему они придут (интересно, из вежливости, по принуждению)

·              что они знают по теме моего выступления

·              что они хотят узнать

·              что я хочу сказать

·              какие вопросы они могут задать

·              наша общая платформа

2.           Анализируйте предстоящую обстановку, чтобы не было "сюрпризов":

·              продолжительность моего выступления

·              сколько выступающих, и каким по счету буду я

·              в зале (размеры, наличие подиума, микрофона, камер)

·              на улице  (наличие подиума, погода, шум, транспорт, пешеходы)

·              сколько будет слушателей, как они будут располагаться передо мной

·              сидя или стоя

·              с записью или без

Общий план подготовки выступления

1.           Продумайте свой Главный Тезис (это основная мысль вашей речи):

·              сформулируй свой Главный Тезис в одной фразе

·              используйте в главном тезисе глагол для обозначения цели своего выступления

2. Продумайте свое выступление по следующим пунктам:

·              моя тема

·              моя цель

·              кто мои слушатели и почему они здесь

·              наша общая платформа

·              мой главный тезис

·              мои аргументы

·              вероятные вопросы слушателю по поводу главного тезиса

·              мои ответы на эти вопросы (они же – части моего выступления

·              мои ответы на дополнительные вопросы

3. Правильно организуйте свое выступление, чтобы усилить эффект

- произнося речь, используйте один из видов подсказок:

·        ключевые слова на карточках (рекомендуется!)

·        краткий план

·        развернутый план

·        полный текст выступления

- заготовьте вспомогательные материалы и приемы, чтобы помочь слушателям лучше усвоить сказанное:

·        наглядные пособия

·        раздаточный материал

·        статистика, ссылки на специалистов

·        цитаты, шутки

·        аналогии и примеры

·        имена собственные

·        слайды

Дополнительные рекомендации

1. Разбейте свое выступление на этапы, чтобы слушатели смогли легче воспринимать материал:

·        вступление – 15% всего времени (привлечь внимание, обозначить идею, цель и сделать обзор предстоящей речи);

·        основная часть – 75% (раскрыть главный тезис, привести аргументы)

·        заключение – 10% (повторить идею и сформулировать призыв или задачу.

2. Репетируйте свою речь:

·        несколько раз вслух проговорите весь текст от начала до конца с каждым разом старайтесь меньше пользоваться своими подсказками;

·        дома снимите себя на видеокамеру в полный рост – это даст возможность проанализировать свои жесты и мимику.

3. Подготовьте артикуляционный аппарат непосредственно перед выступлением.

7. АРГУМЕНТЫ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ

Аргумент (в переводе с латинского) – довод, доказательство.

Аргументы необходимы для защиты своих взглядов и намерений как в деловой так и в личной жизни. Они различаются по степени воздействия на ум и чувства людей и подразделяются на три группы: сильные, слабые, несостоятельные.

Причем сила (слабость) определяется не с позиции говорящего, а с позиции лица, принимающего решения:

Сильные аргументы невозможно опровергнуть, разрушить. Они не вызывают критики, их нельзя не учитывать и не принимать во внимание. Это:

·        точно установленные факты и суждения, вытекающие из этих фактов;

·        законы, руководящие документы и уставы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

·        выводы, подтвержденные экспериментом;

·        заключение экспертов;

·        цитаты из книг авторитетных авторов, цитаты;

·        статистическая информация, если сбор и обработка данных проводились профессионалами.

Слабые аргументы вызывают сомнение. К ним относятся:

·        умозаключения, основанные на разрозненных фактах,

·        уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего для юмористической оценки);

·        ссылки (цитаты) на неизвестные и малоизвестные собеседнику авторитеты;

·        аналогии и непоказательные примеры;

·        доводы личного характера;

·        афоризмы, изречения;

·        доводы, обобщения, сделанные на основе догадок и ощущений;

·        неполная статистическая информация, на основе которой делается вывод.

Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить дискредитировать собеседника, использовавшего их. Это:

·        суждения на основе подтасованных фактов;

·        ссылки на непроверенные источники;

·        решение, потерявшее силу;

·        догадки, домыслы и предположения;

·        посулы и обещания, выдаваемые авансом;

·        выводы, сделанные из фиктивных документов.

Специалисты рекомендуют при аргументации:

·        использовать доводы, которые понимаются собеседниками одинаково;

·        если довод не принимается, не настаивать на нем в ходей дальнейшего разговора;

·        лучше подчеркнуть важность и значимость сильных доводов партнера по общению, подтвердить правильное их понимание;

·        свои аргументы, не связанные с тем, что говорил партнер приводите после того, как ответили на его доводы;

·        старайтесь соизмерять темп аргументации с особенностями темперамента партнера;

·        помните, что излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно;

·        приведите один, два ярких сильных аргумента и, если достигнут желаемый результат, ограничитесь этим.

8. ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми.

В структуру взаимодействия входят:

·        Субъект взаимодействия

·        Взаимная связь

·        Взаимное воздействие друг на друга

·        Взаимные изменения субъектов общения

Взаимодействие – процесс, который складывается из:

·        физического контакта

·        совместного перемещения

·        совместного группового действия

·        вербальный контакт

·        невербальный контакт

Взаимодействие как процесс характеризуется:

·        кооперативной деятельностью

·        информационной связью

·        взаимовлиянием

·        взаимоотношением – взаимопониманием

Типы взаимодействия:

·        межличностные

·        личностно-групповые

·        личностно-массовые

·        межгрупповые

·        массово-групповые

Стратегии поведения при взаимодействии

·        содействие

·        противодействие

·        уклонение

Взаимодействие с позиции социальных ролей

Любое общение осуществляется, на основе социальных норм, принятых в обществе, которые регламентируют взаимодействие между людьми.

Социальная роль – это образец ожиданий поведения от нас окружающим.

9. ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ Э. БЕРНА

Взаимодействие с позиции психологических ролей

У каждого человека можно выделить три внутренние роли или три состояния личности, которые определяют способы поведения:

·                    Родитель

·                    Ребенок

·                    Взрослый

В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка. В зависимости от этого состояния организуется взаимодействие с другим человеком. Каждый тип состояния важен для человека.

Эрик Берн назвал единицу взаимодействия трансакция, а обмен взаимодействия трансактивным анализом.

·        Родитель транслирует нормы, оценки, суждения, контролирует поведение, использует авторитарный тон. "Надо". "Должен".

·        Ребенок – выражает непосредственно эмоции, желания, раскованность, неуверенность, потребность в защите, помощи. "Хочу".

·        Взрослый – это взвешенный, реальный подход, расчет действий, проигрывание ситуации исходя из конкретных проблем. "Вероятно" и "Целесообразно".

Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка

Характеристики

Родитель

Взрослый

Ребенок

1. Характерные слова и выражения

Все знают что …;

Ты не должен никогда ;

Я не понимаю, как это допускают …

Как? Что? Когда? Где? Почему? Вероятно, возможно

Я сердит на тебя! Вот здорово!

Отлично!

Отвратительно!

2. Интонации

Обвиняющие, снисходительные, критические, пересекающие.

Связанные с реальностью

Очень эмоциональные.

3. Состояние

Надменное, сверхправильное,

очень приличное

Внимательность, поиск информации

Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное

4. Выражение лица

Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное

Открытые глаза, максимум внимания

Угнетенность, удивление

5. Позы

Руки в бока, указующий перст, руки сложены на груди

Наклон вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним

Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

10. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию друг друга в процессе общения.

Функции перцепции:

·        формирование содержания межличностного восприятия

·        содействие установлению взаимопонимания

·        обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга

Перцептивная сторона включает:

·        познание себя в процессе общения

·        познание и понимание собеседника

·        прогнозирование поведения партнера

Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:

1. Особенности субъекта

·               половые различия: женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства, недостатки; мужчины – уровень интеллекта

·               возраст

·               темперамент: экстраверты точнее воспринимают; интроверты – оценивают

·               социальный интеллект: чем выше уровень социальных и общих знаний, чем точнее оценка при восприятии

·               психическое состояние

·               состояние здоровья

·               установки – предшествующая оценка объектов восприятия

·               ценностные ориентации

·               уровень социально-психологической компетентности и т.д.

2. Особенности объекта

·               физический облик: антропологические (рост, телосложение, цвет кожи и т.д.), физиологические (дыхание, кровообращение), функциональные (осанка, поза, походка), паралингвистические (мимика, жесты, телодвижения), особенности личности

·               социальный облик: социальная роль, внешний вид, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся) и т.д.

·               отношение между субъектом и объектом общения

·               ситуация, в которой происходит перцепция

11. ЭФФЕКТЫ СОЦИАЛЬНОЙ ПЕРЦЕПЦИИ

При формировании образа партнера по общению человек зачастую сталкивается с недостаточной информацией о нем и оценивает ее пристрастно, с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1.     Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

2.     Эффект ореола проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств. При этом ореол может быть положительным, так и отрицательным, в зависимости от того, какое первое впечатление о человеке доминировало.

3.     Эффект проецирования проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически видеть у партнера по общению те же качества, что и у себя, или, наоборот, противоположные, даже если они объективно отсутствуют.

4.     Эффект первичности проявляется в том, что мнение, сложившееся в начале, очень часто надолго определяет наше отношение к человеку и событию, первая информация оказывается сильнее последующей. Поэтому очень важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. По мнению американского психолога Э. Берна, основное внимание следует обратить на первые 10 секунд общения, потому что человек не выбрал соответствующей обстоятельствам социальной роли и является тем, кто он есть на самом деле.

5.     Фактор привлекательности. Привлекательным внешне людям, на наш взгляд, мы приписываем разные достоинства, которыми он может и не обладать; непривлекательный человек, на наш взгляд, не может обладать достоинствами.

6.     Фактор отношения к нам со стороны окружающих. Люди, которые  хорошо к нам относятся, оцениваются нами гораздо выше тех, которые относятся к нам плохо.

Многие специалисты уверены в существовании некоего качества, которое делает личность неотразимой в глазах других. К. Лебон назвал это качество "обаянием"" В. Вебер – "харизмой". По мнению В.М. Шепеля, слагаемые человеческого обаяние следующие:

·                    склонность к общению и лидерству

·                    легкая адаптация к новым условиям

·                    умение сохранить уверенность в кругу незнакомых людей

·                    терпимость к инакомыслию

·                    психологическая андрогиния (наличие у человека психолого-гигиенических качеств, присутствующих противоположному полу).

12. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ПЕРЦЕПЦИИ

Идентификация – это уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению, необходимо поставить себя на его место, так как нельзя по настоящему понять человека, пока не побываешь в его "шкуре". Случаи неправильного понимания нас окружающими мы говорим: "побывали бы вы на моем месте", иными словами предлагаем окружающим "включить" их механизм идентификации. Данный механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.

Эмпатия – это нерациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, вчувствование, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Установлено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Пожилые люди многое повидавшие и испытавшие, лучше понимают человека, попавшие в те или иные обстоятельства, нежели молодые люди. Высшей формой эмпатии является действенная помощь, характеризующая нравственную сущность человека.

Каузальная атрибуция – приписывание причин поведения другому человеку. Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину происшедшего конкретному человеку, но и себе. Например: получил "неуд" на экзамене – виноват преподаватель, потому что придирается. В этом случае говорят о личностной атрибуции. Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции. Например, опоздал на занятия, потому что транспорт плохо ходит. Тетьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмете. Например, сумка с продуктами упала, потому что плохо стояла. Помимо этого мы сталкиваемся с внутренней и внешней атрибуцией. Например, успех на экзамене однокурсника мы можем приписать его высоким умственным способностям, старательности, усидчивости, упорству и т.д. (внутренняя атрибуция), а можем приписать факту, что билет достался легкий или во время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой (внешняя атрибуция). При изучении каузальной атрибуции психологи установили интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно приписывают себе, а неудачи – обстоятельствам.

Стереотипизация. Стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации, другими словами, штамм к которому мы обращаемся. Стереотипизация может складываться в результате обобщения личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов. Наиболее живучи, но не всегда верны этнические стереотипы. Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев, загадочности русской души. Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Не работая в конкретных сферах, мы, не задумываясь, говорим о точности математика, дисциплинированности военного о том, что все коммерсанты – спекулянты, а чиновники – бюрократы. Иными словами, каждая профессия имеет свой штамп. Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого настроения, самочувствия. Так, при плохом самочувствии из события воспринимаются в более негативном свете.

Аттракция – представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви.

Рефлексия – это способность человека представить, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции.

13. ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ

Техники общения – это приемы повышения эффективности общения.

1.           Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: "Угу", "Да-да", "Да – я понимаю" и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев) хочет обсудить волнующий вопрос или желает высказать свою точку зрения.

2.           Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются 4 основных приема рефлексивного слушания:

1.     Выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: "Я не понял", "Пожалуйста, уточните это" и т.п, способствующие лучшему пониманию.

2.     Отражение чувств, когда особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вы немного расстроены", "Очевидно, вы чувствуете …" и т.п. Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии.

3.     Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: "Если я вас правильно понял …", "Другими словами, вы считаете…", "По вашему мнению …" и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4.     Резюмирование – подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: "И так, вы считаете, что ….", "Если подвести итог сказанному, то …", и т.п. Кроме того необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

·        перебивать собеседника;

·        заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

·        делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

·        поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

·        давать непрошенные советы.

Приемы общения:

1.     Прием "имя собственное"  основан на частом произношении вслух имени и отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2.     Прием "золотые слова", или искусство подачи комплиментов, позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызывать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3.     Прием "зеркало отношений" предполагает улыбку и доброжелательное выражение лица. что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру или создает у него чувство уверенности.

4.     Прием "терпеливый слушатель" означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем человека, в результате удовлетворяется важнейшая потребность человека в самоутверждении, что ведет к возникновению положительных эмоций и создает дополнительное расположение клиента.

Техника "Я-высказывание", чаще используется в конфликтной ситуации. "Я-высказывание" включает в себя безоценочное описание ситуации, название собственных чувств, условия и причины их вызывающие.

Алгоритм "Я-высказывания"

·        безоценочное описание ситуации, вызвавшей напряжение: "Когда вы на меня кричите …";

·        ваша реакция – точное название своего чувства в этой ситуации: "Я чувствую себя беспомощно" (недоумение, раздражение, боль, негодование);

·        желательный выход из этой ситуации: "Мне хотелось, чтобы мы спокойно обсудили эту проблему";

·        формулировка обоснования своего желания: "Потому что я дорожу вашим отношением ко мне".

Литература

1.     Панфилова А.П. Теория и практика общения. – 4-е изд., стер. – М.: Академия, 2015. – 288с.

2.     Вердербер Р. Психология общения. – СПБ.: прайм- ЕВРОЗНАК, 2016. – 412с.

3.     Грейдина Н.Л. Основы коммуникативной презентации – М.: АСТ: Восток-Запад, 2014. – 380с.

4.     Ефимова Н.С. Социальная психология: учебное пособие. – М.: ИД "ФОРУМ"; ИНФРА-М, 2015. – 192с.

5.     Кошевая И.П., Канке А.А. Профессиональная этика и психология делового общения: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 304с.

6.     Сидоров И.П., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение: Учебник для вузов. – 2-е изд. перераб.. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 384с.

7.     Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – 9-е изд., перераб. – М.: Академия, 2014. – 192с.