На Главную ←

Технология делового общения

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека.

Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Приемы технологии

Прием «нейтральной фразы». Он заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.
Повышение голоса. Речь конечно не идет о повышении до крика. (Крик – признак бессилия и слабости). Некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.
Прием «завлечения». Инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.
Прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Обвести аудиторию взглядом, смотреть пристально на кого-либо одного, фиксировать взглядом несколько человек в аудитории. Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание, постоянно уходя от чьего-либо взгляда, вы показываете, что не желаете общаться.. Зрительный контакт применяется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.
Прием «акцентировки». Используется когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с т.з. говорящего) моменты в сообщении. Прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается с помощью таких фраз как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что …», «необходимо подчеркнуть, что…» и т.д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым надо привлечь внимание, выделяются из общего строя так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.
Навязывание ритма. Внимание человека постоянно колеблется, и если намеренно не привлекать усилий к тому, чтобы все время его настраивать, оно неотвратимо будет «убегать», переключатся на что-то другое. Особенно этому способствует монотонная, однообразная речь. Поэтому требуется постоянное изменение характеристик голоса и речи. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает расслабиться, что-то попустить.
Прием «своевременного использования пауз». Подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Полезно в следующем ряде случаев:
- Перед тем, как начать говорить. Дает возможность подготовится к восприятию, настраивает внимание на слушание и позволяет говорящему собраться с мыслями.
- Для управления вниманием и усиления значения сказанного, если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность (остановка гида перед особенно интересной картиной)
- Вместо знаков препинания, когда паузы используются для структурирования речи и увеличения степени её понятности.
- При смене характера беседы. Пауза разделяет процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.
Прием «переформулировки». Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором встречи по-новому, иными словами и выражениями.. Это целесообразно когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.
Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тот час же появляется желание её исправить, уточнить.
Прием «гиперболы». Преувеличение, чтобы заострить внимание слушателя, но потом следует четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.
Прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.
Прием «трехходовки». Применяется когда собеседник вспылил. Применяется в следующем порядке:
- Проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;
- Проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован»;
- После небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».

Деловая информация не всегда поступает к нам в том объеме, в каком хотелось бы.

Иногда её приходится добывать, расспрашивая своих партнеров о существенных сторонах дела. Хорошо поставленный вопрос – тот на который захочется ответить или над которым захочется подумать. Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже сам факт вопросов показывает заинтересованность в общении, доказывает интерес к собеседнику. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета. Настоящий вопрос – это вопрос об информации, а не скрытое обвинение. (Как вы могли…, почему вы не….)

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, деловых встречах.

Закрытый вопрос. Это вопрос, на который можно дать однозначный ответ (да, нет). Однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, создают впечатление допроса. Обычно задаются не с целью получить информацию, сколько получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
Открытый вопрос. Это вопрос, на который трудно ответить кратко., он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. (почему…, зачем…, каким образом…,каковы ваши предложения…, каким будет ваше решение по поводу… и т.п.). Их ель – получить дополнительные сведения, выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.
Наводящие вопросы. Это вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы. – открытые или закрытые, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие вопросы. Это запланированные или спонтанные вопросы, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос. Задается в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Применяется со слишком разговорчивым собеседником или для того, чтобы разговорить собеседника (важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала)
Риторический вопрос. Не требует прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. (Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением? Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу? Когда люди научатся понимать друг друга?) Полученное в ответ на них молчание будет означать одобрение нашей точки зрения. Но следует быть осторожным, чтобы не скатиться к демагогии и не попасть в неудобное или смешное положение
Переломные вопросы. Удерживают беседу в строго установленных рамках или поднимают целый комплекс новых проблем. Или позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Например:

Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?

Как вы считаете: нужно ли радикально менять систему управления в крупных компаниях?

Подобные вопросы задают когда хотят переключиться на другую проблему или когда чувствуют сопротивление партнера.

Вопросы для обдумывания. Вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например.

Какие меры вы можете принять?

Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?

Считаете ли вы, что …?

Цель таких вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, провести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа собеседник должен обдумывать высказываемое мнение, создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме, собеседнику дается возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос. Состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть утверждение с другой стороны. Это позволяет оптимизировать разговор не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений. Такой прием дает лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, чередование обвинений и самооправданий, которые приводят к конфликту.
Контрольные вопросы. Помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание. Вопросы «кто , что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей степени на человека, его поведение, внутренний мир.
Вопросы-капканы. Их задает оппонент инициатору общения. Они могут быть следующих типов.
- Вопросы, направленные на проверку компетентности. Их цель – оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса знает ответ, но хочет проверить, как справится ведущий. Если вы распознали такой вопрос, то можно вежливо спросить «Зачем вы задаете вопрос, на который знаете ответ?»
- Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель – блеснуть своей компетентностью и эрудицией перед другими участниками беседы. Это одна из форм самоутверждения. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того, как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы. Имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Вопросы такого типа могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из своих проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону.
Провокационные вопросы. Чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас и сказанным им ранее. Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевать авторитет присутствующих (даже если вы правы и можете доказать это). Позиция «выше этого» позволяет завоевать уважение других участников деловой беседы.

Деловое общение не строится на монологах. Если вместо того, чтобы слушать, вы тратите время на планирование ответа и ждете возможность вставить слово, эффективность беседы резко падает. Нежелание и неумение слушать может вызвать взаимное непонимание, спровоцировать конфликт, завести в тупик любые деловые переговоры.

Техника внимательного слушания состоит в том, чтобы

уделять пристальное внимание тому, что говорится
обращаться к партнеру с просьбой, если что-то неясно, повторить и уточнить какие-то вопросы
просить его давать пояснения.

При этом ваш партнер будет ощущать, что он не просто тратит время, исполняя рутинный ритуал деловых переговоров, а будет испытывать удовлетворение.

Выделяют два типа слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание наиболее просто. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как заинтересованное молчание и минимальную словесную реакцию как «хм-хм» или «ага». Хорошо, если это проходит без перебиваний. Сигналы реакции могут быть разными, лишь бы они не содержали оценки и суждения. Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда надо высказать наболевшее. Однако внимательное выслушивание оказывается достаточным не всегда. Если собеседник ошибочно принимает ваше молчание за согласие, необходимо вступить в беседу – то есть перейти к рефлексивному слушанию.

При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что, не исключает элементов оценки или суждения. Это дает понять человеку, что его понимают и хотят помочь.

Чтобы обеспечить понимание, слушатель должен дать знать говорящему, что именно до него дошло, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение.

Примером фраз, характерных для такого слушания могут служить такие:

- Не могли бы вы пояснить это (примером)?

- Что именно вы имеете в виду?

- К сожалению, я не все понял

- Не могли бы вы повторить?

- Может, вы сформулируете это по-другому?

Пересказ того, что мы услышали – это шаг вперед. В этом случае мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы:

- Вы имеете в виду…

- Насколько я мог вас понять….

- Значит, с вашей точки зрения….

- Итак, вы полагаете….

- Иными словами, вы считаете….

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое.. Таким образом, вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком, а не только то, что ожидали услышать. Обобщение сказанного уместно в ходе дискуссии при коллективном решении вопросов, когда их обсуждение затянулось и суть споря начинает ускользать. Обобщение (резюмирование) может вводиться такими фразами:

- Обобщая то, что вы сказали….

- До сих пор мы рассматривали…..

- Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится ….

Реакция слушателя на чувства говорящего должна учитывать ощущение от его интонации. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного вопроса. Значение такой реакции немаловажно для говорящего, поэтому стоит не только отразить его чувства, но и выразить ему сочувствие. Не следует заявлять: «Я знаю что ты чувствуешь» - это может лишь огорчить собеседника. Вместо этого уместны следующие фразы:

- Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)

- Вы вроде бы огорчены….

- Вы чувствуете….

- Вы переживаете….

- Представляю, как вам тяжело…

- Вам так досталось….

В начале овладения этими приемами может показаться, что все это очень искусственно, нарочито, неуклюже. Однако, при овладении этими приемами, можно получить «открытое сердце» партнера и долгосрочное и эффективное сотрудничество.

Для деловых бесед (встреч, брифингов, переговоров) характерны целенаправленность, необходимость определенного результата. Поэтому, как правило, назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор) разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяются порядок встречи и последовательность выступлений участников. Если деловая встреча проводится с глазу на глаз, то роль ведущего отводится принимающей стороне.

Деловые беседы протекают более эффективно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними, соблюдается определенная очередность.

Для этого необходимо предоставить возможность каждому участнику возможность высказаться одинаковое количество раз.

Убеждающее воздействие на партнеров достигается с помощью аргументации. Аргументация – это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего её понимания и принятия другим человеком.

Аргументирование – наиболее трудная фаза деловой беседы.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис – это формулировка вашей позиции (вашего мнения, предложения другой стороне и пр.).

Аргументы – это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация – это связь тезиса и аргумента (т.е. процесс доказывания, убеждения).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника.

Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил.

Следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами.
Говорить правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите.
Темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника.
Аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами.
Следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы – наглядными.
Если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

В большинстве случаев будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами и взвесить и выбрать самые сильные. Существует несколько критериев оценки аргументов.

Хорошие аргументы должны основываться на фактах.
Аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу.
Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

В современной литературе освещается ряд риторических методов аргументирования.

Наиболее значимые для ситуаций межличностного общения следующие.

Фундаментальный метод. Суть его – в прямом обращении к собеседнику, которого знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Однако надо знать меру иначе нагромождение цифр утомит слушателей, и аргументы не произведут необходимого впечатления. (СВИДАНИЕ СОСТОЯЛОСЬ НА 50%, 50% студенток на 1 курсе вышли замуж, а их было всего две.)
Метод противоречия. По своей сути он является оборонительным. Он основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них. (Пример описан у Тургенева. Спор между Рудиным и Пигасовым и о том существуют или нет убеждения. Рудин: Прекрасно, стало быть убеждений нет? Пигасов: Нет и не существует. Рудин: Это ваше убеждение? Пигасов: Да. Рудин: Как же вы говорите что их нет? Вот вам одно, на первый случай.)
Метод сравнения. Эффективен, когда сравнения подобраны удачно. Придает речи инициатора яркость и большую силу внушения. Тем более если использовать аналогии, сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям. (Пример: Жизнь в Африке можно сравнить лишь с пребыванием в печи, где к тому же забыли выключить свет)
Метод «да,…но…». Его лучше использовать когда собеседник относится к реме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты. Этот метод позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса. (Пример. Я тоже представляю себе все то, что вы перечислили как преимущества. Но вы забыли упомянуть о ряде недостатков….)
Метод «кусков». Суть метода – в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно». (Пример. То, что вы сообщили о модели работы современного складского хозяйства, теоретически совершенно верно, но в практике встречаются подчас весьма значительные отступления от предложенной модели: длительные задержки со стороны поставщиков, трудности в получении сырья, медлительность администрации).
Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применять с долей остроумия.
Метод игнорирования. Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.
Метод выведения. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. (Пример. Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу. Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется прибыль. Но кто будет слушать мелкую сошку?)
Метод видимой поддержки. Требует особенно тщательной подготовки. Пользоваться им целесообразно когда вы выступаете в качестве оппонента. Суть его заключается в следующем. Скажем собеседник изложил свои аргументы, факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете. Более того – к удивлению присутствующих, приходите на помощь, приводя новые положения в его пользу. Но все это только для видимости. А затем следует контрудар. Примерная схема: «Однако…вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты… (перечисляете их), и это далеко не все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.

Люди лучше всего запоминают начало и конец разговора. Начало разговора создает базу для его основной части, а концовка оставляет в памяти общее отношение к этому разговору и к партнеру по общению. Поэтому, если продолжение делового общения желательно, то конец беседы должен быть насыщен положительными эмоциями, а основная часть разговора может быть окрашена и отрицательно. Подводя итоги встречи инициатор должен еще раз кратко перечислить основные пункты обсуждения и сформулировать достигнутые соглашения или другие результаты. Удачным завершение беседы может оказаться емкая фраза, положительно оценивающая достигнутую договоренность, либо отношение собеседников друг к другу. (Пример «А в целом вы – мастер убеждать», «Что ж, мне кажется мы неплохо поговорили» и пр.) неприятные впечатления от деловой беседы могут быть скрашены, если прощание будет подкреплено приветливой улыбкой.

Бывает, что разговор уже окончен, человек попрощался, а его собеседник вдруг вспоминает что-то важное (с его точки зрения), останавливается – и чаще всего начинает повторять уже сказанное во время беседы.. Лучше избегать таких ситуаций. Во-первых, при расставании в голову редко приходят действительно важные соображения. Во-вторых, даже если сообщение заслуживает внимания, собеседник, для которого разговор уже окончен, с трудом может понять и оценить его по достоинству. Поэтому лучше всего в таких ситуациях выбрать какую-то иную форму продолжения беседы – позвонить, договорится о дополнительной встрече и пр.

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Хотя часто на это не остается времени. Что способствовало успеху, какие возникали трудности, как их преодолевали, какие неожиданности возникли, как можно оценить поведение партнеров и пр. Неудачу в деловом общении не стоит воспринимать как трагедию. Нет неудач – есть результат. Нет плохого результата – есть опыт.

Джон Гриндер: «Успех иногда может оказаться опаснейшим из всех переживаний, потому, что он мешает видеть, а соответственно – и научиться другому образу действий. Но каждая неудача дает неоценимую возможность научиться чему-то, чего бы вы раньше не заметили».

Способы определения модальности

По глазам
По жестам рук (визуальная модальность – на уровне лица, аудиальная – на уровне груди, кинестетическая – ниже пояса)
По темпу речи (визуальная модальность – ускоренный, аудиальная – ровный, размеренный, кинестетическая – замедленный темп)
По интонации голоса (визуальная модальность – повышенная, аудиальная – монотонная, кинестетическая - пониженная)
По особенностям одежды. (визуалов важно, чтобы было красиво. Как правило они очень большое внимание уделяют своей внешности, даже в ущерб удобствам. Кинестетикам важно чтобы было вкусно и удобно. Одежда д.б. удобной, красота на втором плане. Нередко у кинестетиков лишний вес. Аудиалам нравится говорить (и слушать в том числе собственный голос). Типичный аудиал имеет хорошо поставленный голос. Они могут говорить часами на любую тему.)