Коммуникативные конфликты и механизм цивилизованного расторжения отношений

Система ценностей (личностных и корпоративных) влияет на формирование поведенческих норм членов организации. Норма — это мерило, руководство, правило, закон, образец. Нормы составляют большую и значительную часть любой культуры и субкультуры, они определяют критерий для выделения различных типов поведения, Поведенческие нормы — это те требования (как зафиксированные в документах, так и негласные) к поведению работников, которые воспринимаются ими как некое свод правил, согласно которым люди общаются и взаимодействуют в организации. Эти правила определяют, что можно делать и чего нельзя делать в тех или иных стандартных ситуациях. Речь идет о том, что влияет на взаимоотношения руководства и работников, взаимоотношения между коллегами, взаимоотношения персонала организации с ее внешним окружением — клиентами, партнерами по бизнесу, акционерами, конкурентами.

То, как человек воспринимает собственное поведение и его последствия, во многом зависит от особенностей его личности. Одни люди являются активными и способными анализировать проблемы, отвечать за свои поступки, выявлять слабые и сильные стороны в разных ситуациях, искать выход из сложного положения. При этом они упрекают себе, что приложили недостаточно усилий для устранения проблем. Другие люди более пассивными и менее работоспособными, но неудачи объясняют в основном тем, что в них должны или другие люди, или какие-то обстоятельства.

Поскольку все люди разные, то любой менеджер в своей практической деятельности сталкивается с различными типами поведения людей, в частности такими

• тип «хронического жалобщика». Это люди, которые всегда всем недовольны. Они жалуются на всех и на все, постоянно требуют внимания к каждой ситуации и отвлекают от важных производственных дел. Лучший способ общения с ними — проявление терпимости к ним. Вместе с тем следует их предупредить, что их жалобы мешают обеспечению ритма производства и климата в коллективе;

• «самолюбец». Такой человек всегда раздражается, получая любую задачу, считает, что его не ценят, к нему не прислушиваются. Надо найти подход к нему и понять, в чем причина его уязвимого самолюбия;

• «нарушитель дисциплины». Такой человек всегда опаздывает, нарушает установленный режим, считает, что ему дают легкую работу и тем самым унижают его достоинство. Такого человека следует предупредить, что нарушителей дисциплины долго не терпят;

• «завистник». Тактика такого человека скрыта под маской психологической защиты. Все время кого-то (руководство, коллег по работе) критикует, надходит их ошибки, пытается устранить энергичных работников. Общаясь с таким человеком, следует дать ему понять, что он совсем не лучше других;

• «забывчивый человек». Она всегда забывает сделать своевременно то, что нужно. К такому человеку следует подходить индивидуально, выдвигая соответствующие требования, а в случае необходимости вынести соответствующее наказание, но предварительно лучше обсудить это с его коллегами;

• «информатора». Такой человек пытается добиться благосклонности руководства, информируя обо всем, что происходит вокруг него, о все неофициальных событиях, поведение других, причем изображая это все нередко черными красками. Этого человека следует предупредить, что такие действия авторитета не добавляют;

• «индивидуалиста». Этот человек пытается выделиться и действовать только как сам считает нужным, на критику отвечает агрессивно. Надо помочь такому человеку оценить свои действия, но не противопоставлять другим коллегам;

• «безупречная личность». Такой человек старается всегда показать свой нейтралитет и беспристрастность. По ее мнению, виной всему другие, особенно начальники; чувство самокритики у него развито плохо. Такому человеку следует поручать дела с большей ответственностью, большей самостоятельностью.

Успех в работе с людьми во многом определяется умением менеджера распознавать подобные характерологические особенности тех людей, с которыми он работает. К тем, кто ведет себя неправильно, мешает выполнению поставленных задач, нужно относиться терпеливо, но лишь до тех пор, пока есть надежда на изменение их негативного поведения. Анализ основных тенденций менеджмента XXI в. свидетельствует, что в сфере производственных отношений происходит отход от командно-административной структуры взаимоотношений между руководством и подчиненными и переход к системе сотрудничества. Это происходит не только потому, что люди становятся лучше, но и потому, что давление конкурентного рынка возрастает настолько, что менеджеры не могут использовать работников, не умеют выстраивать эффективные межличностные отношения. Конкуренция заставляет работников и руководство организаций работать бок о бок, а личностные интересы работников связывать с интересами организации. Рынок с его жестокостью требует пересмотра традиционно сложных взаимоотношений как в организации, так и с ее внешним окружением — клиентами, поставщиками, партнерами. В связи с этим начинается поиск долговременных партнерских по-настоящему взаимовыгодных отношений под девизом: «Вместе сделаем, вместе выиграем». Это обусловливает потребность в пересмотре всего комплекса взаимоотношений в организации.

Отношения, как хорошие, так и плохие, передаются от человека к человеку как эстафетная палочка. Нездоровые межличностные отношения негативно сказываются на характере общения в организации. При этом оно сводится к тому, что разговоры о других ведутся исключительно в категориях оценок, а то и с помощью ярлыков, причем, как правило, все окрашивается черно-белыми красками. Для того чтобы система межличностных отношений была эффективной, а общество в целом здоровым, желательно отказаться от привычки за всеми поступками людей видеть их злой умысел. Важной чертой межличностных отношений в организации является их эмоциональная основа. Одни люди при общении нередко без особого труда могут вызывать у других положительные эмоции, поддерживать хорошее настроение, а другие вносят в отношения напряженность, пробуждают негативные эмоции, тревогу.

Часто люди не понимают друг друга еще и потому, что по-разному оценивают качества, которые они считают важными для себя, и качества, которые, по их мнению, являются важными для других людей. По данным проведенных исследований респонденты на вопрос, какие черты они хотели бы иметь сами, ответили: решительность и уверенность в себе (46%); выдержку и уравновешенность (30%); целеустремленность и силу воли (30%); терпимость (12%) ; доброжелательность (10%). Время на вопрос, какие бы черты они хотели бы видеть в других, эти самые респонденты ответили: доброту и человечность (50%) честность и порядочность (80%); взаимопонимания и сострадание (22%) терпимость (16%) альтруизм и щедрость (12%). То есть в себе хочется видеть решительность, а в других доброту, в себе выдержку, а в других честность, в себе целеустремленность, а в других взаимопонимания.

Когда между людьми возникает недопонимание, а тем более противоречия, то это может привести к коммуникативному конфликту, который рассматривают как особый тип общения, особое состояние коммуникативного поведения людей. Конфликт характеризуют также как общение, в котором проявляется несогласованность действий людей, которые заботятся о своих интересах. Если сотрудничество и соперничество рассматривается как «здоровое общение», то конфликт — как «нездоровое». Источником коммуникативных конфликтов становятся субъекты общения, причиной — противоречия коммуникативных целей и способов взаимодействия, которые используются (скажем, соперничество, манипуляция и т.п.). Под предметом конфликта обычно понимают реальную (или воображаемую!) причину (например, проблема власти, проблема владения какими-то ценностями как моральными, так и материальными). Объектом конфликта становятся интересы. Особенностью коммуникативного конфликта является то, что его участники почти никогда не осознают ни предмета, ни объекта конфликта. Отражение конфликтной ситуации у каждого из его участников редко соответствует реальному положению дел. Такой конфликт становится психологическим, а потому трудно решается. С одной стороны, конфликт рассматривается как способ развития его участников, а с другой — как зло, негативное явление, поскольку он ломает отношения между людьми. В связи с этим следует избегать возникновения конфликта или решать его с наименьшими негативными последствиями.

Что помогает устранять коммуникативные конфликты? Психологи указывают на коммуникативные способности или коммуникативные компетенции в этом. Совокупность представлений о путях и способах, действия и инструменты обеспечения коммуникативной цели, реализации выбранной коммуникативной роли формируют коммуникативную компетентность человека. В то же время надо понимать, что наличие знаний еще не означает, что такой человек никогда не попадет в конфликтную ситуацию или даже сам не создаст ее.

Конечно, взаимоотношения между людьми или организациями рассматриваются с точки зрения их укрепления и эффективности, о чем говорилось в предыдущих разделах. Не менее важной проблемой является расторжение межличностных отношений, если этого требует конкретная ситуация. Так, в деловом общении такая ситуация может возникнуть между продавцом и покупателем, менеджером и клиентом, менеджером и подчиненным, которого увольняют с работы. И для того чтобы этот процесс был как можно менее разрушительным для обеих сторон, желательно, чтобы он происходил цивилизованно. Тогда расторжения взаимоотношений будет безобидным, таким, что не унизит достоинства участников этого процесса.

Для того чтобы процесс расторжения отношений был управляемым, менеджеру следует знать, что он состоит из б стадий: межличностной, стадии конфликта, диадичнои, последствий и стадии дальнейших отношений (исследование Тайтинен и Хейлайнен-Кайла, исследования Бакстера). На первой и второй стадии инициатор разрыва еще оценивает состояние межличностных отношений и не разглашает своих планов относительно будущего. На третьей — диадичной — стадии он сообщает другому о своем желании расторгнуть отношения. Эта стадия является критической точкой, именно здесь проходят переговоры между участниками процесса, используются выбранные стратегии.

Специалисты называют две такие стратегии расторжения отношений: первую — «стратегию голоса» — когда участники процесса во время переговоров пытаются выяснить причины, мешающие взаимоотношениям, устранить их и восстановить отношения; вторую — «стратегию выхода» — когда участники заканчивают отношения. При использовании и первой, и второй стратегии участники могут свои намерения осуществлять, следуя следующим направлениям: «ориентации на другого», т.е. стремление не навредить другой стороне, и «ориентации на себя», т.е. желание получить выгоду за счет потерь другой стороны.

В зависимости от этих ориентаций различают следующие направления выхода из отношений:

• косвенное. Здесь используется «замаскированный выход», когда инициатор сообщает о разрыве отношений, но готов отказаться от этого, если получит какую-то выгоду для себя, или «немой выход», когда стороны знают о разрыве отношений, но не обсуждают это, сохраняя свою репутацию. Косвенные стратегии реализуются более медленно, и они дают обоим партнерам возможность урегулировать свои отношения. Однако при такой стратегии партнер не может быть уверенным в будущем развитии партнерства;

• прямой, когда инициатор открыто объявляет другой стороне о разрыве отношений. Но это он может делать, в зависимости от своей ориентации, следующими путями:

— «Как свершившийся факт» — когда партнеру заявляют об окончании отношений, не оставляя никакой возможности для дальнейшего продолжения отношений;

— «Как расставание по соглашению» — когда ситуация обсуждается без аргументации, но и без враждебности;

— «Как конфликт обвинений» — когда возникают недовольство и желание искать виновного.

Конечно, названные стратегии и направления наиболее обобщенной моделью процесса расторжения отношений. Невозможно оценить какую-либо из стратегий как эффективную. В реальной практике деловых отношений обычно используются смешанные формы действий. Менеджеру важно уметь распознавать начало возможного расторжения отношений с тем, чтобы в случае необходимости или желании успеть принять меры по сохранению их.

Чтобы не доводить отношения до разрыва, при рассмотрении конфликтных ситуаций лучше отдавать больше, т.е. уступать. В большинстве случаев другая сторона при этом тоже пытаться идти на уступки. В американском бестселлере Зига Зиглара приводится такой пример на эту тему: «Один человек купил ферму. Когда приехал на место, то от старого хозяина узнал, что у него были постоянные конфликты с соседом по забору на границе двух ферм. И когда новый хозяин подошел к забору, к нему сразу же подбежал сосед и сказал: «Этот забор на целый фут заходит на мою землю». «Хорошо, — ответил новый хозяин, — мы передвинем этот забор на два фута на мою землю». «Но это больше, чем надо «, — сказал сосед.» Ничего страшного, — ответил новый хозяин. — Ради хорошего мира с соседом не жалко двух футов земли». » Это очень благородно с вашей стороны, — ответил фермер. — Но пусть забор останется на старом месте «. Благодаря тому, что каждая сторона изъявила готовность на уступки, они ликвидировали конфликтную ситуацию и установили доброжелательные отношения между собой.

Психоаналитик Виктор Франкл в статье «Динамика и ценности» пишет, что «… человека интересует прежде не реализация его» Я «, а реализация ценностей и содержательных возможностей, которые следует искать, скорее, в окружающем мире, чем внутри его самого. Он определяет не только свою судьбу, но и самого себя, поскольку формирует и оформляет не только путь своей жизни, но также свое собственное «Я». Согласно этому человек не только ответственен за то, что он делает. Он также ответственна за то, какой он есть, потому что он не только ведет себя соответственно тому, какой есть, но и становится таким, каким делает себя своим поведением. Наконец, человек становится таким, каким сделал себя сегодняшнего из себя вчерашнего. Вместо того, чтобы полностью подчиниться любым условиям, он создает самого себя. События и факторы — это ничто иное, как сырой материал для таких действий, а человеческая жизнь является неразрывным звеном таких действий. Они являются инструментами, средствами для достижения цели, поставленной самим человеком. Человек должен постоянно актуализировать ценности, реализовать конкретный смысл своего собственного существования «. Человек не просто есть, утверждает В. Франкл, она всегда решает, какой он будет в следующий момент, и соответствующим образом себя ведет. Но личность принципиально непредсказуема. Все ее предсказания основаны на биологических, психологических или социологических воздействиях. Поэтому поведение человека зависит от тех ценностей, которые он имеет в себе.

Скачать шаблоны wordpress.