Обратная сторона слушания

Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романов. - М.: ЧеРо, 2001

Обратная сторона слушания

Умение слушать – полезное умение. Его полезность в до­стижении желаемого действия, принятии правильного решения или переводе межличностных отношений на новый, более высокий уровень. Услышать – это значит подчас предотвратить несчастный случай, спасти жизнь.

Но это умение иногда раскрывает нам и то, что имеет отрицательные стороны. Попробуем разобраться в том, почему люди умышленно или неумышленно не слушают.

Прежде всего, привычка внимательно слушать повышает нашу восприимчивость к глубоким переживаниям и трудностям других. Конечно, обычно мы сочувствуем и сопереживаем избирательно. Ведь и без чужих переживаний нам достаточно собственных треволнений.

Но если мы все же слушаем по-настоящему (а мы и стремимся к этому), то узнаем чужой внутренний мир, чужие потребности, устремления, разочарования, боль. И чем внимательнее мы слушаем людей, тем глубже чувствуем их эмоциональное состояние. Поэтому всегда есть опасность, что чужие чувства и проблемы вместе с собственными окажутся для нас непосильны.

Слушая других, мы рискуем услышать о себе то, что противоречит нашим представлениям о самих себе.

Когда эти противоречащие представления к тому же усугубляются критикой наших мнений, слу­шать становится трудно, но еще труднее соглашаться. Нам важно, во что бы то ни стало отстоять сложившийся образ самого себя. Мы начинаем волноваться и перестаем слушать.

К счастью, слушая дальше, по-настоящему, можно узнать о себе и много хорошего. Можно, например, узнать, что другие любят нас больше, чем нам кажется, или что мы гораздо более привлекательны, чем нам думается.

А поскольку каждый хочет выглядеть в глазах окружающих лучше, то единство мнений других о нас поможет нам составить о себе и более реалистичное представление. Хотя для некоторых это может оказаться неприятным.

Обычно мы слушаем то, что хотим услышать.

Вероятно, именно поэтому мы слушаем так избирательно. А когда мы вкладываем много сил в достижение какой-либо цели, то эмоционально настолько отождествляем себя со сделанным, что не слышим критики в адрес наших действий. Такая критика вызывает бурную защитную реакцию, как будто она направлена на нас персонально.

Умение слушать повышает вероятность услышать критику.

Как сказала одна молодая мать, «если Вы действительно хотите слушать своих детей, будьте готовы услышать от них то, что слышать не хотелось бы». А если Вы занимаете ответственную должность или отношения с кем-либо складываются, как Вам кажется, хорошо? И уж конечно, когда Вы постоянно слышите только приятные вещи, следует спросить себя, насколько хорошо Вы слушаете, памятуя, что людям свойственна склонность к суждениям и оценкам, в основном к одобрению или неодобрению.

Критика, как бы неприятна она ни была, может помочь нам скорректировать неправильное поведение: улучшить отношения с другими, сохранить занимаемую должность, сохранить семью, спасти жизнь. Критика также помогает совершенствовать свою деятельность. Счи­тая конструктивную критику путем выявления того, что требует улучшения в работе, некоторые руководители сознательно стремятся выз­вать критику в свой адрес, несмотря на то что сама по себе она редко кому приятна.

Начав слушать других по-настоящему, мы узнаем много нового, что может изменить сложившиеся у нас мнения: это новое подчас позволяет понять намерения окружающих, оценить условия, определяющие их поведение, и увидеть людей в ином свете. В результате наше мнение об окружающих может измениться. Но, как гласит старая пословица, «понять – значит простить».

Вероятно, именно поэтому люди, оказываясь в трудном положении, склонны говорить примерно так: «Позвольте мне объяснить» или «Если бы Вы только могли меня понять». Это значит: они рассчитывают на то, что мы изменим свое мнение. Несмотря на то, что это именно так и есть, этим приемом часто пользуются в качестве упражнения в самооправдании. Ведь если о ком-то уже сложилось определенное мнение, Вы вряд ли его измените, пока, конечно, определенно не решитесь выслушать внимательно и с сочувствием всю историю конкретного человека.

И, наконец, всегда есть риск, что наше внимание могут не только не оценить по достоинству, но использовать в своих целях. Обычно люди понимание встречают так редко, что к естественному вниманию они очень чувствительны. И, тем не менее, многие принимают внимание как должное, особенно тогда, когда ослеплены своими чувствами и предъявляют необоснованные требования к тем, кто внимательно слушает.

Кроме того, есть люди, которые говорят больше обычного. Этих людей необходимо контролировать и ограничивать. Постоянные разговоры слушать практически невозможно. И опыт общения со слишком разго­ворчивыми людьми быстро учит нас тому, что роль мученика не повышает эффективности слушания.

Награда за внимание

Эффективное слушание – это основа для получения точной информации. В век бурного развития техники мы постоянно подвергаемся мощному воздействию информации. Тем не менее, большая часть этой информации «влетает в одно ухо и вылетает из другого». Различные приемы слушания помогают нам усваивать ту информацию, которая нам нужна. Запомнить услышанное мы можем надежнее тогда, когда слушаем с пониманием, чтобы больше узнать, надо уметь слушать эффективно.

Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализовать нашу общую склонность к суждению, помогает избежать поляризации типа «я – они», которая, как ржавчина, разъедает общение. Слушая других эмпатически, мы приходим к пониманию их «изнутри».

Мы осознаем, что смысл их поведения сложнее, чем часто кажется. Мы учимся понимать, какое влияние на поведение людей оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотношения, их потребности. Мы приходим к пониманию, как они себя чувствуют, почему они часто поступают так, а не иначе. Короче говоря, эмпатическое слушание помогает нам осознать, что другие люди больше похожи, не­жели не похожи, на нас самих, и это позволяет нам смотреть на их ошибки и неудачи с большим сочувствием.

Слушая других, мы учимся не только слушать себя, но и по­нимать свои чувства, потребности и установки, о которых в прошлом имели смутное представление, т. е. познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что мы более компетентны или что нам больше завидуют, чем мы думали. Иногда, конечно, мы слышим и менее приятные вещи. И, тем не менее, критика может оказаться полезной, особенно когда она доброжелательна. Но и критика, высказанная в гневе, может дать необходимую информацию о наших ошибках и промахах.

Как уже неоднократно отмечалось ранее, мы должны не только говорить, но и слушать, если хотим избежать «одностороннего» общения.

Приемы эмпатического слушания создают благоприятный климат для открытого выражения другими своих мыслей и чувств.

Приемы рефлексивного и эмпатического слушания позволяют узнать, что нам говорят на самом деле, понять истинный смысл того, что скрывается за словами. И уж конечно, когда люди видят, что их слушают, они не только принимают по отношению к нам благоприятную установку, но также станут в свою очередь слушать и нас.

Итак, слушание не только способствует взаимному обмену информацией и идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного общения.

Приемы эффективного слушания позволяют повышать качество принимаемых решений. Качество решений любых задач находится в прямой зависимости от качества информации по проблеме, на основе которой они принимаются.

Приемы эффектив­ного слушания помогают воспринимать информацию более глубоко, извлекать из нее больше необходимых данных.

Слушая, мы узнаем, как другие оценивают ту же самую ситуацию, что они считают главным, что чувствуют и чего хотят. Несмотря на то, что Вы можете принять отличное от других решение, слушание поможет больше узнать о внутренних и внешних сторонах проблемы и прийти к удовлетворительному ее решению, что, безусловно, повышает уровень управления. Исследования, проведенные в различных отраслях промышленности, показывают, что мастера возглавляющие участки с высокими производственными показателями, больше внимания на своих участках уделяют межличностным аспектам в управлении.

Одно из исследований показывает, что методы управления мастеров в цехах, где высока производительность, отли­чаются от методов управления в цехах с низкой производительностью тем, что они:

• ориентируются больше на работников, чем на производство;
• стимулируют участие всех работников в принятии решений;
• уделяют больше времени вопросам организации и управления;
• проявляют больше уверенности в применении различных мето­дов управления;
• знают свое место в организации.

Чем выше мы поднимаемся по лестнице ответственности в хозяйственной или любой другой сфере деятельности, тем больше мы в своей работе имеем дело с людьми и проблемами межличностных отношений.

Выполнение любой работы невозможно без уважения к личности исполнителя. Люди могут сказать свое слово в работе и хотят, чтобы их слушали. Поэтому руководители в дополнение к специальным знаниям должны также обладать знаниями и навыками общения и решения проблем межличнос­тных отношений. А «совершенствование себя как слушателя, – говорит известный психолог, – это первый шаг в становлении специалиста». Очевидно, что слушание полезно для руководителей в отношениях с другими руководителями всех уровней. Слушание полезно и для решения других задач, например, при:

• интервьюировании: в частности, при найме или переводе на другую работу;
• мотивации работников: выявлении причин неудовлетворенности работой, отсутствия на рабочем месте и др.;
• постановке задач: обеспечении полного понимания работниками полученного указания, а также выявлении реакций;
• преодолении сопротивления нововведениям;
• оценке деловых и личностных качеств: выявлении, как работают подчиненные и как им помочь в устранении имеющихся недостатков;
• урегулировании конфликтов: выявлении причин конфликтов между работниками и помощи в их урегулировании.

В начале этой книги подчеркивалось, что слушание является одним из средств общения и используется чаще других и в то же время умению слушать меньше всего учатся. В результате – непонимание, душевные травмы и т. п. Но так продолжаться не должно! Каждый из нас может научиться слушать эффективнее! В нашей книге мы объясняем, как это сделать.

Используйте в своей повседневной жизни новое понимание процесса слушания и тренируйте новые на­выки до тех пор, пока не обретете достаточной уверенности в том, что Вы пользуетесь ими естественным образом. Все это требует времени и усилий. Но результаты сторицей оправдают Ваш труд. Удачи вам!

Упражнения

Выбор подходящих приемов слушания. В приведенной ниже таблице в левой колонке даются четыре основных вида общения, в правой – различные приемы слушания и ответы на речь собеседника. Каждому виду общения соответствуют определенные приемы слушания, при этом некоторые могут быть использованы несколько раз. Выполнив упражнение, обратитесь к разделу «Избирательное слушание» и исправьте ошибки.

Применение правил слушания. Сначала выберите правило или правила, которые Вы всегда соблюдаете по привычке, затем те, кото­рыми Вы пользуетесь иногда, и, наконец, те, которые Вы никогда или почти никогда не соблюдаете.

Вид общения

Социальное

Информативное

Экспрессивное

Побудительное

Слушание и ответная реакция

• 1. Резюмирование
• 2. Активное слушание
• 3. Обратная связь
• 4. Дружелюбие
• 5. Предотвращение непонимания
• 6. Записи для памяти
• 7. Экспрессивный ответ
• 8. Эмпатический ответ
• 9. Формальный ответ
• 10. Направленное внимание
• 11. Пассивное слушание
• 12. Запоминание
• 13. Уточнение
• 14. Отражение чувств
• 15. Ритуальный ответ
• 16. Молчание

Попробуйте их применить при первой возможности и продол­жайте тренироваться до тех пор, пока это правило не станет частью Вашего стиля общения.

Устранение ошибок и дурных привычек слушания. Это – то же упражнение, что и предшествующее, но проводится в обратном порядке. Составьте перечень ошибок, которых Вы никогда не делаете; если ошибки случаются, укажите их в рубрике «иногда»; затем перечислите те ошибки, в которых Вы всегда (или почти всегда) виноваты. Приведите примеры из опыта Вашего общения, поработайте над ними до полного устранения ошибок.

Помните, что дурные привычки слушания, как и любые другие, можно изжить, но для этого требуется время и терпение. Работу с правилами «Как надо» и «Как не надо» слушать можно комбинировать. Вырабатывая у себя новую привычку слушать, Вы одновременно начинаете лучше понимать собеседника, а поэтому Ваши суждения становятся менее субъективными.

Можете ли Вы вспомнить случай, когда были неприятно по­трясены словами в Ваш адрес? В ответ на Ваши сомнения собеседник говорит Вам: «Я все время пытаюсь сказать Вам именно это, но ведь Вы не хотите меня слушать». Этим собеседником могли быть Ваши близкие, кто-либо из сослуживцев. Они хотели убедить Вас в необходимости изменить поведение или пытались высказать свои претензии. И, тем не менее, это – сигнал, предупреждающий о том, что Вы не слушаете. Вам, видимо, стоит его проанализировать, чтобы вовремя разглядеть аналогичную ситуацию в будущем.

Теперь попробуйте припомнить случай, когда Вы действительно слушали внимательно. Можете ли Вы установить, какой именно фактор был решающим в этом случае? Была ли это Ваша установка, момент хорошего настроения или угрызение совести от мысли, что Вы не слушаете в создавшейся обстановке?