Причины неэффективного слушания

Каковы же причины того, что люди так часто не слушают друг друга?

Первая причина носит объективный характер.

Мы не слушаем, потому что нам мешают слушать (другие люди, невыключенное радио, шум машин и т.д.).

Остальные причины субъективны:

а) мы не слушаем, когда чем-то расстроены;

б) мы не слушаем, когда нам неинтересно;

в) мы не слушаем, если ленимся или устали;

г) мы не слушаем, так как чрезмерно увлечены своей собственной речью, собственными мыслями;

д) мы не слушаем, если у нас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу, если мы считаем себя специалистами по данной проблеме и имеем готовые ответы на все вопросы;

е) мы не слушаем, вернее, стараемся не слушать, когда нас критикуют; в этом случае мы обычно сразу же занимаем оборонительную позицию и начинаем защищаться;

ж) мы не слушаем, потому что судим; выносим свое мнение, даем оценку;

з) мы не слушаем, потому что не умеем слушать, не знаем правил и условий эффективного слушания.

Правила и условия результативного слушания

Н.И. Формановская, автор книги «Речевой этикет и культура общения» выделяет следующие правила для слушающих:

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо пре­рвать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает;

б) слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему, постараться выслушать внимательно и до конца;

в) надо постараться не перебивать говорящего, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение;

г) выслушивая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, подчеркивать заинтересованность в нем, в его словах - взглядами, мимикой, жестами, междометными «поддакиваниями»;

д) в роли слушателя надо уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно, иначе говоря, необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог;

е) если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на речь, направленную не к тебе.

 

Кроме правил существуют также условия результативного слушания и конкретные приемы их соблюдения, выделенные американским ученым И.Атватером[1] (см. таблицу).

Таблица 7

Условия эффективного слушания	Конкретные приемы их соблюдения
Внимание	Устойчивое внимание (минимизация отвлечений) Направленное внимание Визуальный (зрительный) контакт Положительный язык поз и жестов
Нерефлексивное слушание	«Внимательное» молчание Минимизация ответов (невмешательство) Ограничение числа вопросов
Рефлексивное слушание	Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование
Основные установки	Одобрение Эмпатия

Итак, первое условие эффективного слушания — внимание. 

Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное.

Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к гово­рящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Различают следующие приемы внимания: устойчивое внимание, направленное внимание, визуальный контакт, положительный язык поз и жестов.

Устойчивое внимание помогает устранить все, что может отвлекать вас от говорящего и его сообщения. Советы в этой ситуации достаточно просты.

Если мы беседуем в многолюдном месте, например, на улице, в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок».

Если разговор происходит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, они невольно отвлекают внимание. Принимая клиента в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на те­лефонные звонки.

Дело в том, что частые вызовы по телефону не только постоянно отвлекают от разговора, но и могут создать впечатление, что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно очень занят, лучше сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Направленное внимание — это сосредоточение внимания только на говорящем и содержании разговора. Такое внимание помогает говорящему.

Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатель от сознательного игнорирования переходит к активному, направленному вниманию, говорящий начинает произносить фразы более уверенным тоном, чаще использует жесты, иными словами, «входит в роль».

Необходимый технический прием, свидетельствующий о внимании к говорящему - зрительный контакт. 

Нормы русского этикета требуют, чтобы слушающие довольно часто посматривали на говорящего, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно, сочувствующе.

А вот вяпонском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему.

Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора японцы выработали специальный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да).

Американцы, европейцы, русские зачастую воспринимают такое поведе­ние в соответствии со своими национальными нормами, поэто­му их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всей беседы кивали головой, говорили «да», вроде бы соглашались и вдруг дали отрицательный ответ.

Немаловажную роль для установления контакта, для того, чтобы показать говорящему свое внимание, играет положительный язык поз и жестов.

Результативность слушания во многом зависит от внутренней установки,т.е. отношения человека к другому человеку, к его мыслям и чувствам.

 Если у нас положительная установ­ка, мы более восприимчивы. Когда же мы настроены отрица­тельно, то бываем неоправданно критичны, а это мешает нам адекватно воспринять высказываемое.

Положительными установками, особенно важными для процесса слушания, являются одобрение и эмпатия.

Одобрение — установка, основой которой является некатегоричность и объективность в оценках. Выражение одобрения по отношению к кому-либо необязательно означает согласие с тем, что человек говорит.

Одобрение — это готовность выслушать другого, признание того, что каждый имеет право на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось от на­шего.

Одобрительное отношение к говорящему приводит последнего, как правило, в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль.

Эмпатия — установка, которая заключается в способности эмоционально отзываться на переживания других людей, проникать в их внутренний мир, понимать их переживания, мысли, чувства. Иными словами, эмпатия — это готовность и способность сопереживать людям и сочувствовать им.

Сопереживание — это переживание тех же самых чувств, которые испытывает другой человек, отождествление себя с ним, растворение в нем.

Сопереживают, как правило, очень близкие друг другу люди. Сочувствие — более доступное и распространенное явление, оно предполагает лишь эмоционально положительное отношение к тому, что чувствуют другие.

Для того, чтобы слушание было эффективным, нужно также владеть основными видами слушания — нерефлексивным и рефлексивным.