КОММУНИКАЦИЯ

Коммуникация  -  это многогранное слово, которое  включает в себя любое взаимодействие с  другими людьми: случайный  разговор, убеждение, обучение и переговоры.

     Что  означает  слово   "коммуникация"?  Это  слово  представляет  собой статическое существительное, а реальная коммуникация  - это циклы  или петли обратных  связей,  которые  включают  по  крайней  мере двух человек.

Вы  не сможете вступить в коммуникацию  с восковой куклой, это будет лишено смысла, это  не  вызовет  реакций.  Когда  вы  вступаете  в  коммуникацию  с  другим человеком, вы  получаете его реакцию и  реагируете  сами своими собственными мыслями и  чувствами. Ваше текущее поведение  формируется вашими внутренними откликами на  то, что вы видите и  слышите. 

Только  благодаря тому, что  вы обращаете  внимание на другого человека, у вас вообще возникает идея  о том, что сказать  или  сделать  в следующий момент. Ваш партнер реагирует на ваше поведение таким же образом.

     Вы  общаетесь  с  помощью слов, с  помощью оттенков своего голоса  и  с помощью своего тела, поз, жестов и выражения  лица Вы не можете не общаться.

Какое-то сообщение передается, даже если  вы не говорите ничего и сохраняете молчание. Итак, коммуникация включает  в себя  сообщения, которые передаются от одного человека к  другому. Как  вы  узнаете,  что сообщение, которое  вы посылаете,  является именно тем  сообщением,  которое ваш  партнер  получил?

Вероятно, у вас был  опыт, когда вы сделали кому-то нейтральное  сообщение и были удивлены тем значением, которое тот придал вашему сообщению. Уверены ли вы  в  том,  что  смысл,  который получил ваш  партнер, является  именно тем смыслом, который вы намеревались ему передать?

     Есть  интересное упражнение, которое используется в треннинговых курсах НЛП. Вы выбираете  простое предложение, например. "Сегодня хороший день" - и три основных эмоциональных  сообщения, которые  вы  хотите  передать  с этим предложением.  

Вы   можете   сказать   это   восторженно,   угрожающе   или саркастически.  Вы  проговариваете свое  предложение  другому человеку тремя способами, не говоря ему о тех трех сообщениях, которые  вы хотите передать.

Затем  ваш  партнер  объясняет  вам,  какие  эмоциональные  сообщения  он  в действительности получил в этих предложениях.

Иногда то, что вы намеревались сообщить,  булат  соответствовать  тому, что  партнер  получил. Часто  этого соответствия  не будет.  Тогда  вы должны  подумать над тем, что вам следует изменить  в  своем голосе  и движениях тела, чтобы быть уверенным в том, что сообщение, которое получает наш партнер, - это именно  то сообщение, которое вы послали.

     Коммуникация  -  это  значительно  больше, чем  те  слова,  которые  мы говорим. 

Они  составляют  лишь  малую  часть  того,  что  мы  выражаем  как человеческие  существа.  Исследования  показывают,  что во время презентации перед  группой людей 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений: позы, жесты и контакт  глазами,  38% определяется тоном вашего голоса и лишь 7% -  содержанием того, о чем  вы  говорите (М.Арджайл  и др.,  в Британском журнале социальной и клинической - психологии, т9, 1970, с. 222-231).     

Точные цифры будут  различными в разных ситуациях, но язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим. Различие создается не тем, что мы  говорим, а  тем, как  мы  это говорим.  Маргарет  Тэтчер затратила уйму  времени  и  усилий  на то,  чтобы изменить  свой голос. Тон голоса  и язык телодвижений определяют,  будет  ли слово "привет" звучать  как простое приветствие, как угроза, как  подавление или как очаровательное  восклицание.

Актеры  на  самом деле работают  не  со словами, они оттачивают тон голоса и язык  телодвижений.  Любой актер должен уметь  передать  по  крайней  мере дюжину различных оттенков смысла  в слове "нет"  Каждый  из  нас  выражает  множество  оттенков  смысла  в  ежедневных разговорах и,  вероятно, имеет  дюжину  различных  способов  сказать  "нет", только мы не думаем об этом сознательно.

     Если слова  являются  содержанием сообщения, то  позы, жесты, выражение лица  и  тон  голоса  представляют  собой  контекст,  в  который  помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.      Итак, нет  гарантии,  что  другой человек понимает  смысл того, что  вы пытаетесь сообщить.

Ответ на  этот вопрос возвращает нас снова к результату, чувствительности и  гибкости.  Вы  знаете результат  своей  коммуникации. Вы замечаете реакции,  которые  вы получаете,  и  вы настойчиво  изменяете ваши действия или слова до тех пор, пока вы не получите желаемую реакцию.     

Чтобы стать  эффективным коммуникатором. действуйте  в  соответствии  с принципом:

     Смысл коммуникации - в той реакции, которую вы получаете.

     Мы  постоянно используем наши коммуникационные умения,  чтобы оказывать влияние на людей;  терапия, менеджмент и образование  включают в себя умения общаться  и  оказывать влияние  на  людей. Существует  парадокс:  никого  не беспокоит обучение неэффективным умениям, в то же  время эффективные  умения могут быть признаны порочными, и  им может быть присвоен ярлык  манипуляции.

Манипуляция несет негативную коннотацию, как будто вы оказываете давление на человека, чтобы сделать что-то против его интересов.

     Это  абсолютно неверно  по отношению  к  НЛП.  НЛП  -  это  способность эффективно  взаимодействовать  с  другими  людьми и способность  понимать  и уважать  их  модели  мира. 

Коммуникация - это  замкнутый цикл: то,  что  вы делаете,  оказывает влияние  на  другого  человека,  а  то,  что  он делает, оказывает влияние на вас, - это не может происходить  иначе. Вы можете взять на  себя  ответственность  за свою часть в этом  цикле.  Вы  уже  оказываетевлияние на других  людей,  единственный выбор заключается в том,  осознавать или  не осознавать тот эффект,  который вы производите. Единственный вопрос:

можете ли вы влиять на людей, сохраняя целостность и прямоту? Согласуется ли это влияние с вашими ценностями? Техники НЛП являются нейтральными. Как и  в случае управления  автомобилем, их использование  и  применение  зависит  от мастерства и намерении человека, сидящего за рулем управления.

РАППОРТ

     Как вы попадаете в замкнутый цикл коммуникации? Как вы можете  учесть и

оценить модель  мира другого  человека и одновременно  сохранить собственную целостность? В  образовании,  терапии, консультировании, бизнесе, торговле и тренинге  раппорт (или эмпатия)  является существенным для  установления той атмосферы  доверия,  конфиденциальности  и  участия,  в которой  люди  могут взаимодействовать свободно. Что мы делаем для того, чтобы установить раппорт с людьми, как мы  создаем отношения доверия и  отзывчивости, и как  мы можем рафинировать и усиливать свои естественные умения?     

Чтобы получить практический, а  не теоретический ответ, поставим вопрос по-другому. Как вы  узнаете, когда двое людей находятся  в раппорте? Если вы бросите  взгляд вокруг себя в ресторанах, офисах, в любых местах,  где  люди встречаются и разговаривают друг с другом, то как вы узнаете, какие люди уже находятся в раппорте, а какие еще нет?

     Когда двое  находятся  в  раппорте, их тела,  так  же как  и их  слова, соответствуют друг другу. То,  что  мы  говорим, может строить или разрушать раппорт, но  это  лишь  7%  коммуникации.  Язык телодвижений  и  тон  голоса оказываются  более  важными.

Вы  могли  заметить,  что люди,  находящиеся  в раппорте, имеют тенденцию к тому, чтобы отзеркаливать и соответствовать друг другу  в  позе,  жестах и  взглядах.  Это похоже на танец,  в котором каждый партнер  откликается и отзеркаливает  движения  другого своими  собственными движениями.   Они  вовлечены  в  танец   взаимной  отзывчивости.  Языки   их телодвижений взаимно дополняют друг друга.

     Замечали ли вы когда-нибудь, как во время приятной  беседы с кем-нибудь ваши тела принимают одну  и ту же позу? Чем глубже будет раппорт, тем  более близким  будет  становиться  это  соответствие.   Кажется,  что  это  умение врожденное,  потому  что  новорожденные  дети  движутся  в  ритм  с  голосом окружающих  их людей. Когда люди не находятся в  раппорте,  их тела отражают это: что  бы они ни  говорили,  их тела не соответствуют  друг другу  Они не вовлечены в танец, и вы можете немедленно это заметить.

     Успешные  люди создают  раппорт, и раппорт создает  доверие.  Вы можете установить раппорт с кем  угодно,  сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт,  которое вы используете  каждый день. Подстраиваясь и отражая язык телодвижений и тон голоса, вы можете установить раппорт почти с любым   человеком.  Подстройка  к  движению   глаз  является  явным  умением устанавливать  раппорт  и обычно единственным умением,  которому сознательно учатся в английской культуре, в которой существует строгое табу на то, чтобы замечать язык телодвижений сознательно и реагировать на него.

     Установить  раппорт  - это  значит  присоединиться  к  "танцу"  другого человека, подстраиваясь  к его языку телодвижений  чутко и с  уважением. Это пробрасывает  мост между  вашей  и  его  моделью мира. Подстройка -  это  не подражание, которое заметно. преувеличенно и  без разбора  копирует движения другого человека, что часто считается оскорбительным. Вы можете подстроиться к  движениям  руки слабыми  движениями  кисти,  к движениям тела - ответными движениями  головы. 

Это  называется  "перекрестное  отражение".  Вы  можете подстраиваться  к распределению веса  тела  и к  основной  позе. Когда  люди похожи друг на друга, они нравятся друг другу. Подстройка к дыханию является очень мощным способом установления раппорта. Наверное, вы уже замечали, что,когда двое людей находятся в глубоком раппорте, они дышат в унисон.

     Это основные элементы раппорта. Но у каждого, кто хотел бы  их освоить, должен появиться  свой опыт вхождения в  раппорт,  так что  слепо копировать наши советы не стоит. Обращайте внимание на то, как это делают другие  люди.

Отследите собственное (естественное) вхождение  в раппорт. Затем рафинируйте свой опыт, чтобы иметь возможность выбора того или иного способа вхождения в раппорт.

     Обратите  особое  внимание  на  тот  моменте,   когда  вы  отстроились.

Некоторые   консультанты   и  терапевты   отзеркаливают   и   подстраиваются неосознанно,  почти  что  компульсивно.  Отстройка  является  очень полезным умением. Наиболее элегантный  способ положить конец  разговору заключается в том,  чтобы выйти  из  танца. Вы  не сможете  выйти  из  танца, если  вы  не танцевали в первой позиции. Наиболее  сильная отстройка от курса заключается в том, чтобы повернуть в обратную сторону.

     Подстройка к  голосу является  еще  одним способом, которым  вы  можете установить раппорт. Вы можете подстроиться к тону, темпу, громкости  и ритму речи.  Это похоже  на  присоединение  к  пению или  к  игре  на  музыкальном инструменте:  вы встраиваетесь  и гармонично  сливаетесь  со  звучанием.  Вы можете использовать подстройку  к голосу для  установления раппорта во время телефонного разговора. Затем вы  можете отстроиться,  изменив темп  или  тон своего голоса  к  концу разговора.  Это  весьма полезное  умение.  Завершить телефонный разговор естественным образом иногда довольно трудно.

     Существуют только два ограничения для  вашей способности  устанавливать раппорт: степень, в которой вы  способны воспринимать позы, жесты и паттерны речи  других  людей, и умение, с  которым  вы можете подстраиваться  к ним в танце раппорта.

     Обратите внимание на то, как вы себя чувствуете, когда подстраиваетесь, вы вполне  можете испытывать  дискомфорт, подстраиваясь к  некоторым  людям.

Наверняка  существуют  некоторые  виды поведения,  к которым вы не хотели бы подстраиваться непосредственно.  Вы бы  не  стали подстраиваться к  дыханию, частота  которого  выше  вашей естественной  частоты,  или к  астматическому дыханию.  Вы  могли  бы  отзеркаливать  и  то  и другое  дыхание  небольшими ритмическими движениями своей руки. Беспокойные движения человека могут быть приближенно   отражены  раскачиванием  вашего  тела. 

Это   иногда  называют перекрестной подстройкой: использование некоторых аналогов  поведения вместо непосредственного  отражения.  

Если   вы   готовы   применять   эти  умения сознательно,  вы  сможете установить  раппорт  с кем угодно.  Вы  не обязаны любить другого человека, чтобы установить  с ним раппорт,  вы просто строите мост.  чтобы понять его лучше. Построение раппорта - это один выбор, и вы не узнаете, насколько он эффективен и какие результаты он приносит, до тех пор, пока не попробуете его.

     Таким  образом,  раппорт  -  это  общий   контекст  вокруг  вербального сообщения. Если  смысл  коммуникации  заключается в той реакции, которую она вызывает, то построение раппорта - это способность вызывать реакции.

ПРИСОЕДИНЕНИЕ И ВЕДЕНИЕ

     Раппорт позволяет вам построить мост к  другому человеку: вы  получаете некоторую  точку  опоры  для  понимания и контакта. Когда он установлен,  вы можете начать изменять свое поведение, и, вероятно, ваш партнер последует за вами. Вы можете повести его в другом  направлении. Выдающиеся учите ля - это те,  которые  устанавливают раппорт  и входят  в  мир  ученика и  тем  самым блегчают ученику  переход  к  лучшему пониманию  предмета  или умения.  Они хорошо ладят со своими студентами, и хорошие отношения облегчают обучение.

     В НЛП  это называется присоединением и  ведением. Присоединение  -  это изменение  собственного поведения с  тем, чтобы другой человек последовал за вами.  Ведение  не  будет работать  без раппорта.  Вы  не  сможете  провести кого-нибудь  через мост,  прежде  не построив его. Когда  я  говорил  своему другу,  что  я пишу  книгу по  нейролингвистическому программированию, я  не присоединился к нему, так что я не смог бы привести его к объяснению того, о чем я писал.

     Сохранять свое собственное поведение  неизменным и ждать,  когда другие люди присоединятся  и  поймут  вас,  -это  один  выбор. Иногда  он  приносит неплохие  результаты,  иногда  нет.   Сохраняя  свое  собственное  поведение постоянным, вы будете получать самые разнообразные результаты, но не все они будут   привлекательными.  Если  вы   готовы  изменять  свое   поведение   в соответствии с планируемым вами результатом, вы  близки к тому,  чтобы стать

более  успешным.   Мы  присоединяемся  постоянно,  чтобы  подстроиться   под различные общественные ситуации, чтобы успокоить других и  самим чувствовать себя спокойно. Мы присоединяемся к другим культурам, уважая чужие  традиции.

Если вы хотите поселиться в первоклассном отеле, то вы надеваете галстук. Вы не ругаетесь перед священником.  Вы  приходите на собеседование в  приличной одежде, если серьезно намерены получить работу.

     Присоединение  - это  общее  умение  устанавливать раппорт, которое  мы применяем при  обсуждении  общих  интересов,  друзей,  работы  и  хобби.  Мы присоединяемся к эмоциям. Когда любимый печален, мы используем сочувственный тон голоса и манеры, а не кричим бодро: "Не унывай!". Это может ухудшить его настроение.

Вы хотели как лучше, т.е. у вас были положительные намерения, но это не сработало. Более удачный вариант заключался бы  в  том, чтобы сначала отразить, подстроиться  к позе  и  использовать мягкий тон  голоса,  который соответствует  тому,  что  он  чувствует.  А  затем  постепенно  изменять  и переходить  к  более  позитивной  и ресурсной  позиции. Если  мост построен, другой человек последует за вами.

     Он будет неосознанно  воспринимать,  что  вы уважаете его  состояние, и захочет следовать  за вами, если это тот  путь,  по  которому он хочет идти.

Такого  рода   эмоциональное  присоединение   и   ведение   является  мощным инструментом в консультировании и терапии.

     Говоря с разгневанным  человеком, подстройтесь к его гневу немного ниже его  уровня.  Если  вы  зайдете  слишком  далеко,   то  возникнет  опасность обострения. 

Как  только вы  подстроились,  вы  можете  начинать  вести  его постепенно вниз к  более  спокойному состоянию, постепенно  успокаивая  свое собственно поведение. К тому, кто настаивает на чем-то, можно присоединиться и  подстроиться  с  помощью голоса, говоря  немного  громче  и  быстрее, чем обычно.

     Вы устанавливаете раппорт, принимая  во внимание то, что люди  говорят.

Вам  нет  необходимости  соглашаться  с  этим.  Один  очень  хороший  способ подстроиться  заключается  в  том,  чтобы исключить  слово  "но"  из  своего словаря. Замените его союзом  "и". "Но" может быть деструктивным словом, оно подразумевает,  что вы  слышите то,  что  вам говорят...  но...  имеете  ряд возражений,  которые не принимают это  в  расчет.  "И" безобидно. Оно просто добавляет и расширяет то, что уже сказано. Слова несут в себе огромную силу.

Как бы  ни  было трудно,  учитывайте  это,  тогда  вы действительно  сможете усилить раппорт.   Носители одной культуры скорее всего будут иметь общие ценности и общий взгляд  на  мир.  Общие  интересы, работа,  друзья,  увлечения,  симпатии  и антипатии,  политические  убеждения  будут создавать некоторый  раппорт. 

Мы естественно  ладим  с   теми  людьми,  которые  разделяют  наши  ценности  и убеждения.

     Присоединение и ведение - это основная  идея  НЛП.  Она включает в себя раппорт  и  уважение  к  модели  мира  другого  человека.  Она  предполагает позитивные намерения  и  является мощным инструментом продвижения к согласию или  разделяемому  результату. 

Чтобы присоединиться  и  вести  успешно, вам следует  внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким  в своем собственном  поведении и  реакциях. НЛП - это искусство  коммуникации: изящное, доставляющее удовольствие и очень эффективное.

Ян Мак-Дермотт и Джозеф О’Коннор.