Разговорные формы делового общения — продолжение

Страница 2 из 2

Исследователи выделяют два подхода к переговорам

а) конфронтационный, который имеет субъект-объектный характер, — это противостояние сторон, их уверенность в том, что надо победить любой ценой, а отказ от нее — это поражение;

б) партнерский, который имеет субъект-субъектный характер — это совместный анализ проблемы, в результате которого участники ищут лучшие, наиболее полные варианты решения проблемы, что больше соответствовали бы взаимным интересам.

Когда в результате переговоров менеджеры договариваются о совместной деятельности — это партнерский подход к переговорам, когда что-то не получилось и речь идет о разрыве отношений — это конфронтационный подход.Проигрыш заключается не только в том, что не достигается практического результата, но и в том, что переговоры заходят в «тупик» и теряются возможности для контактов.

Готовясь к переговорам, их участники вырабатывают для себя определенную стратегию, которой и придерживаются при обсуждении [343]. Первая стратегия ведения переговоров сводится к противостоянию крайних позиций партнеров. Участники переговоров, которые любую ситуацию рассматривают как состязание воли и не идут на уступки, придерживаются жесткой стратегии. Те же участники, во избежание конфликта идут на уступки, в результате чего их интересы ограничиваются, придерживаются мягкой стратегии.

Стратегия, при которой каждая сторона в переговорах занимает определенную позицию и жестко защищает ее, называется позиционным торгом. Чем больше человек защищает определенную позицию, тем больше она себя с ней связывает. Такой торг приводит к заключению неразумных соглашений или к конфронтации.

Позиционные стратегии переговоров имеют следующие особенности:

• они могут не привести к согласию, даже если этого желают обе стороны, поскольку каждая защищает свою позицию;

• они могут договориться, но это согласие будет механический характер, поскольку не учитываются интересы сторон;

• тот, кто занимает более жесткую позицию, сначала получает больший кусок пирога и постепенно что-то отдает, пытаясь все же значительную часть оставить себе;

• позиционный торг приводит к конфликтам, ссорам, поскольку каждый пытается силой вырвать уступки у другого;

• эти переговоры занимают много времени, так как участники идут на уступки лишь перед угрозой их прекращения;

• если одна из сторон победила, то в другой возникают гнев и обида.

Вторая стратегия переговоров предусматривает решение проблем, исходя из их содержания, а не торгов по поводу позиции, которых каждая из сторон жестко соблюдается. Эти переговоры называются принципиальными. В их основу положены четыре понятия [343]

• люди (надо отделять человека от проблемы и обсуждать проблему, а не друг друга);

• интересы (следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях участников переговоров);

• варианты (целесообразно продумать наиболее выгодные для обеих сторон варианты);

• критерии (при обсуждении следует использовать только объективные критерии).

В случае принципиальных переговоров их участники стремятся учесть интересы обеих сторон и получить такой результат, который был бы обоснован справедливыми нормами, критериями независимо от воли одной из сторон.Эта стратегия предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к участникам переговоров, что позволяет принять справедливое решение с позиции этики и удовлетворить обе стороны. Иногда думают, что положительный результат переговоров — поражение одной стороны и победа другой (но в таком случае побежденная сторона не будет иметь с вами дело). Лучший вариант — компромиссное решение, когда выигрыш имеет каждая сторона, то есть «победа — победа».

Для того чтобы были довольны обе стороны, не надо скрывать своих интересов, ибо они участников могут быть разными. Р. Фишер и У. Юри в книге «Переговоры без поражений» рассказывают такую историю. Две сестры, которые были очень бедными, то смогли купить себе лишь один апельсин и разделили его на две половины. Но одна сестра съела только мякоть своей половины и выбросила цедру, а второй была нужна для чего-то мякоть, а именно цедра.Если бы они раньше открыли свои интересы, то соответствующим образом и разделили бы апельсин: одной всю мякоть, второй — всю цедру. И были бы обе довольны.

Принятие любого соглашения на переговорах зависит от индивидуальной системы ценностей каждого из участников. Глава школы управляющих компании «Дженерал электрик» М. Райт в 50-е годы называл такой подход к заключению сделок в бизнесе «любовью на рынке». Он был уверен в том, что философские взгляды на любовь необходимые для решения сделок в бизнесе, и пользовался тем определением любви, которое дал Э. Фромм. М. Райт верил, что соглашения на переговорах будут творческий характер, если обе стороны будут относиться с уважением друг к другу и иметь общие взгляды. Взаимное уважение выражается в признании различий, которые существуют между двумя сторонами, а также в доверии более слабой стороны к более сильной. А ответственность сильной стороны растет пропорционально власти.

Практика ведения переговоров свидетельствует, что на их результативность большое влияние имеет психологическая атмосфера. Для этого не следует игнорировать такие правила:

1) не говорить громко (так партнер подумает, что Вы ему навязываете свое мнение) или тихо (партнер не будет уверенным в том, что хорошо вас услышал), быстро (партнеру хочется разобраться в услышанном и сформировать свое мнение) или медленно ( партнеру может показаться, что вы просто теряете время);

2) среди участников переговоров найдите «ключевую фигуру», поскольку от нее зависит решение вопроса (это может быть даже не руководитель, а ведущий специалист, к мнению которого прислушиваются)

3) покажите, что в организации, которую Вы представляете, царят покой и взаимоуважение. Ни в коем случае не следует в присутствии участников переговоров делать замечания своим подчиненным, указывать на их ошибки;

4) желательно при наличии «острых углов» при обсуждении не употреблять слова и выражения, передающие твердость Вашего подхода, например: «безусловно», «только так», «окончательно» и др.. их лучше заменить на: «мне кажется», «я думаю», «может, это будет такой вариант» и др..

Если обоим сторонам трудно договориться, можно обратиться за советом к третьему лицу, т.е. к посреднику.Посреднику не обязательно глубоко углубляться в позицию каждой стороны. Его задача — найти лучший вариант возможного решения проблемы и помочь сторонам принять совместное решение, исходя из интересов каждой из них. Посредник готовит текст соглашения, предлагает его сторонам и с учетом их замечаний доказывает работу до логического завершения.

Довольно часто менеджеру приходится общаться одновременно с группой людей. Количество человек в группе может быть различной: от нескольких человек до большого общества (лекция, митинг). Это зависит от целей тех, кто организует встречу. Однако во всех случаях людей, сколько бы их там не было, объединяет общий интерес относительно того, для чего они собрались. Целью такого общения является передача информации, знаний, оценок и впечатлений. И хотя сегодня традиционная ранее форма публичной лекции как средства массовой коммуникации и влияния в значительной степени сдала свои позиции, но полностью себя не исчерпала. Публичная деятельность представителей различных управленческих идей резко возросла во второй половине XX в. Первые сторонники теории новых человеческих взаимоотношений (доминировавшей в области менеджмента в 60-70-х годах прошлого века) были преподавателями школ бизнеса и консультантами. В 80-х годах к ним присоединились топ-менеджеры успешных компаний. По популярности выступлений они достигли рейтингов поп-звезд. Истинной целью их публичных выступлений было стремление изменить убеждения, установки и чувства слушателей относительно своих предложений. Менеджмент, в частности, всегда славился традиции публичных выступлений.

Эта форма общения требует специальных знаний по этике и психологии, конкретных умений и навыков. Одним из тех, кто знал, как сказать так, чтобы повлиять на слушателей, был греческий философ Аристотель. Ему принадлежит тезис о трех элементы в единстве является сутью процесса публичной речи, — оратора, предмет обсуждения и слушателя, которого он называет «конечной целью всего».

Группу людей, которая собралась послушать лекцию, часто называют аудиторией. Аудитория * — особый психологический феномен, своего рода рассыпчатое «Мы». Это короткочасового, относительно устойчивая общность людей, деятельность которых направляется оратором, и которая выступает как единый совокупный субъект общения.Главной задачей оратора становится консолидация этого «Мы» на основе общего интереса присутствующих в аудитории личностей [173, с. 104-114]. Ранее такие слушатели рассматривались как пассивные объекты слушания.Только в последние годы их стали считать равноправным субъектом общения. При организации публичных мероприятий важно помнить, что чем больше будет количество приглашенных лиц, тем меньше они будут реагировать на предмет встречи и тем более на того, кто будет вести встречу. Чем больше аудитория, тем сложнее бывает подобрать такие доказательства, чтобы они были понятны всем. Маленькими считаются аудитории, где присутствуют до 50 человек, большими — те, в которых собралось более 200 человек [80]. Чем меньше, тем менее официальной будет встреча, тем легче установить с ними диалогическое общение и влиять на них.

Человеку, выступает перед группой (оратор, лектор, преподаватель), свойственные публичное мышления и искусство говорения, а для тех, кому адресован выступление, характерна деятельность, связанная с восприятием и пониманием того, что они слышат и видят, есть искусство слушания. Еще в древности говорили:

«Слово наполовину принадлежит тому, кто говорит, а наполовину тому, кто слушает». В двустороннем взаимодействии того, кто выступает, и группы людей, которые его слушают, инициативнее является оратор. Как субъект общения он должен иметь определенные характеристики, склонность к конкретной деятельности, готовность к ней и включение в нее. Для публичного выступления перед большой группой людей оратор должен иметь еще и ораторское искусство, есть высокая степень владения словом [175, 176]. Исследования свидетельствуют о том, что 50% внимания аудитория уделяет тому, как говорит оратор, 42% — потому, как он выглядит, и только 8% — потому, что он говорит. Опытные ораторы умеют быстро адаптироваться в аудитории и говорить на языке своих слушателей.Большое значение они уделяют тому, чтобы выглядеть искренними, и заслуживающими доверия.

Сложность ораторского искусства как способа убеждение состоит в том, что любое публичное выступление имеет целью повлиять на людей. При этом «ценностью является не сама по себе речь оратора и не звучность его голоса, а то, насколько он разделяет взгляды народа и насколько любит и ненавидит тех же людей, что и отечество» — эти слова принадлежат великому оратору античности Демосфену.

Конечно, любая речь перед людьми требует значительной подготовки. Ученые, лучшие ораторы, ссылаясь на так называемую теорию умственных действий П.Я. Гальперина, а также исследования нейропсихолога А.Р. Лурия, рекомендуют

• готовить полный текст публичного выступления;

• напечатать, прочитать для себя вслух, помня, что чтение одной страницы длится в среднем 2 минуты. Это позволит, во-первых, упорядочить материал и не запутаться в нем и, во-вторых, ориентироваться в полном объеме и времени;

• подчеркнуть важнейшие мысли, ключевые позиции;

• выделять основные смысловые блоки так, чтобы переход от одного к другому был естественным;

• определить основные мысли в каждом блоке, их аргументацию, ответы на возможные вопросы и т.д..

По мнению опытных ораторов, если так работать, то тогда с самого начала текст не будет суммой отдельных высказываний, а станет целостной структурой, в которой выделяться основные и второстепенные вопросы, сильные и слабые стороны, чисто «ораторские» и содержательные приемы. Оратор сможет говорить спокойно, непринужденно, а впоследствии почти и не пользоваться текстом. Мысль всегда лучше воспринимается, если она воплощается в живую фразу, рождается здесь, в процессе речи. Усилия оратора потрачены не на то, чтобы воспроизвести текст, который был подготовлен заранее, а на то, чтобы работать с людьми, которые его слушают, убеждать их и влиять на них.

Менеджерам приходится часто представлять свою организацию, новые проекты, виды продукции, услуги и др.. И для того чтобы новые идеи дошли быстрее до своего адресата, надо делать это в заманчивых, интересной и убедительной форме. Такой формой может служить презентация. Умение проводить презентацию считают одним из важнейших для менеджеров. На Западе такие умения воспитывают еще в школе.

Люди на презентацию приходят не по собственному желанию. Как правило, на презентацию их специально приглашают, при этом у приглашенных желание получить новую информацию гораздо меньше, чем у организаторов передать ее. Вести презентацию всегда должен не тот, кто имеет высшее должность, а тот, у кого это получится лучше. Ведущий презентацию должен изложить людям, собравшимся проблему в полном виде и в найдохидливиший и убедительной форме. Есть определенные особенности в подготовке выступлений на презентации.

Специалисты в этой области [80] предлагают следующую структуру выступления:

• сначала сказать несколько приятных слов, чтобы привлечь к себе внимание присутствующих, установить психологический контакт с ними;

• четко назвать тему выступления и время, необходимое для этого;

• рассказать о собственном опыте, связанный с предметом презентации

• использовав вопрос, выяснить, насколько аудитория знакома с предметом обсуждения;

• отметить, почему именно этих людей пригласили на презентацию;

• изложить в доходчивой форме проблему, разбив ее на несколько этапов;

• использовать в выступлении аудиовизуальные и иные вспомогательные средства (таблицы, схемы, диаграммы);

• с помощью вопросов выяснить, как аудитория поняла сказанное;

• сформулировать предложения к присутствующим;

• обязательно показать, что каждый из присутствующих может потерять, если не поддержит предложенную идею;

• раздать приглашенным подготовлены заранее материалы (буклеты, проспекты, схемы и т.п.) и маленькие сувениры на память о презентации;

• выяснить, у присутствующих есть какие-то вопросы инициаторов встречи и ответить на них;

• обязательно выразить присутствовать благодарность за то, что они предоставили возможность представить им свою идею, а также надежду на дальнейшие общение и взаимодействие.

Если презентация будет неудачной, то присутствующие на ней вряд ли захотят тратить в дальнейшем свое время и свое внимание (а тем более деньги) на эту проблему. Т.е. от результатов презентации определенной степени может зависеть профессиональное будущее менеджера.
<< Первая < Предыдущая1 2 Следующая > Последняя >>

Скачать шаблоны wordpress.