Контент

Всё о человеческом общении
Психология коммуникации

Колл-центр

Такая вот работа.

Работаю в колл-центре по втюхиванию ...

Не так давно писала, что потеряла работу из-за пандемии. Немного отдохнула 2-3 недели и поняла, что надо искать хотя бы подработку, так как деньги тратятся, а доходов мало

Перелопатила весь интернет, а вакансий толком и не было в июле. Не под мою специальность уж точно.

Кроме этого, из-за того, что я была на даче с пожилым родственником, я все-таки была более заинтересована удаленной работой. Выход в офис/на производство означал бы возвращение в город.

По удаленке не так все сладко тоже оказалось. Под прикрытием достаточно адекватных объявлений оказывался орифлейм и ставки на спорт или другая ерунда.

От отчаяния я начала рассматривать работу оператором колл-центра. В моем понимании-это звонок от заинтересованного клиента и оформление заказа на его адрес. Ответы на вопросы про доставку, товар итд.

Ага, не тут-то было.

Первое, что меня с порога добило, это график 2/2 по 12 часов! С 10 до 22. Никогда не работала по такому графику. Предпочитаю только 5/2 по 8 часов. Каждый день есть возможность отдохнуть вечером, что-то поделать по дому и выходные оставить уже чисто для отдыха. А тут целый день только для работы, домашних дел я делать не успевала совсем. Работа сильно стрессовая. И я за 2 дня выходного не успевала отойти вовсе, так как 1 день делаешь кучу дел домашних, второй пытаешься отдохнуть.

Программа для работы в колл-центре

Даже при таком графике требуют включаться в 9,45. А в случае работы в офисе, приходить на работу в 9,30. Офис пока закрыт из-за коронавируса. В офис не поеду ни за что, так как на все про все, я посчитала, что потеряю порядка 16 часов в сутки, если буду ездить на другой конец Москвы. Подрабатываю там ровно до тех пор, пока удаленка.

Продажи по горячим звонкам, но все это перезвоны. Человек оставляет заявку в интернете, и программа сама рандомно ему перезванивает. Когда программа ему наберет я не знаю. Целый день сидишь в наушниках у компа и пялишься в монитор. Отбежать в туалет по разрешению начальника можно.)))

Товаров много, все это какая-то ходовая китайская ерунда. Что именно я продаю прямо сейчас, я узнаю, когда программа дозвонится и откроет мне карточку лида (т.е. заказа). Она может немного припоздать.)))

Если я продам только то, в чем клиент заинтересован, то начальство будет очень недовольно! Надо продать больше! Иногда даже одинакового товара.

Необходимо держать общий высокий средний чек и большой % подтвержденных заказов. Обработка клиента происходит строго по тексту и написанному сценарию. Отступать от него нельзя, иначе мониторинг выпишет штраф. Иногда важно надавить на клиента, уговорить. Уговаривать надо не менее 3 раз! Вы три раза говорите нет, а мне приходится все время возражать.)) Ну, купите несколько одинаковой ерунды, подарите другим. А сколько трубки побросало у меня после такого.)))

Сказать насколько это для меня стрессово. Ничего не сказать. Ей богу, лучше ТАКСИ!!! Как только вернусь в город и, если не будет нормальной работы, пойду опять подрабатывать в такси.

В первое время меня заставляли обзванивать уже остывших и отказавшихся клиентов день раньше. Почти каждый меня посылал подальше.))) А меня после этого трясло.

Почему я там еще работаю...? Во-первых, за это платят причем 2 раза в месяц. Я уже получила 2 выплаты. Платят не так плохо, если учесть нынешние время. Во-вторых, мне удалось остаться на даче и не возвращаться в город и в то же время подрабатывать. Эти деньги сейчас очень пригодятся.

Ну и супервайзер душка, а точнее профессионал своего дела. Умеет и продавать, и командовать людьми. Здорово мотивирует и поддерживает. Если бы не он, я бы не продержалась и недели.

Помощник супервайзера просто жесть.... Наверное, никогда ранее не работал с людьми на управляющей должности. Какое счастье, что он работает только в будни! В выходные можно поработать в спокойной обстановке, если выпадает у меня смена.

Не планирую там работать всегда. Не буду расстраиваться если меня попросят (у меня пока испытательный срок) и не буду всеми правдами и неправдами держаться этой работы. Будет как будет.

И никому не советую идти работать в колл-центр. Боюсь представить, как обзванивать холодную базу!!!! Умом можно тронуться...

Работой это сложно назвать. Ерунда какая-то. Но, деньги платят.

К счастью, звонки осуществляются не по холодной базе, а с согласия клиента.

Это интернет магазин, вероятно, в виде одностраничных сайтов с каким-то определенным товаром. Наверняка, там помещен таймер, который указывает, сколько еще осталось до конца распродажи.

Никаких сайтов и товаров, которые надо продавать я не видела. Я работаю удаленно. У меня просто сценарий продаж для каждого товара. Там есть кое-какая информация, но ее очень мало.

Это наводит на определенные мысли...Может быть реклама преувеличена, приукрашена, а продают обычный китайский ширпотреб по завышенной цене?

Нет инфы о гарантии!

Нет инфы о производителе!

И говорить клиентам об этом нельзя. Врать нельзя. Каждый адекватный человек задает вопросы о том, что это за фирма и где производится данный товар. А также спрашивают про гарантию.

Супервайзер сказал, что надо уходить от ответа. Максимум, что я могу сказать, происхождение фирмы (ведь, сейчас почти все в Китае собирают...Даже если фирма европейская) и что товар можно будет вернуть в течение двух недель. Другой инфы нет и не будет.

Естественно, каждый адекватный человек, не получив ответы на данные вопросы, отключается.

Я, конечно, задала вопросы руководителю, а не развод ли это? Не мошенничество ли это? На что мне ответили, что товар действительно присылается клиентам, но реклама, как всегда, возможно, немного преувеличена и приукрашена. И, что товар реально вернуть, и каждая жалоба клиента действительно рассматривается.

Странно все это... Смахивает немного на приукрашенные фото на алиэкспрессе, а в результате приходит немного отдаленно напоминающее того, что было на картинке.

Одно радует, у меня недавно был разговор, где человек сказал, что его сосед купил у нас товар и ему понравилось!!! Поэтому, он тоже решил приобрести. Хотя жалоб тоже хватает...

Задача оператора втереться в доверие, расслабить клиента и усыпить его бдительность.

Кроме приветствия по шаблону, надо выявить потребности. Для кого человек покупает данный товар. Что ему понравилось в нем больше всего. Пользовался ли он ранее таким товаром. Какие у него трудности, вопросы и т.д. Можно получить много ценной информации. Например, что клиент спортсмен и следит за своим здоровьем или у него проблемы с зубами и он уже давно не может пойти к стоматологу по разным причинам, или у него скоро мероприятие, к которому он готовится. Эта информация используется для продажи не только данного товара, на который клиент оставил заявку, но и других товаров дополнительно.

Что продают:

Часы разные, БАДы, товары для похудения, кремы, виниры, бижутерия, моющие суперсредства, корректоры осанки, витамины, даже товары 18 + и многое другое.

На каждый товар свой сценарий, которого надо строго придерживаться.

Не каждый адекватный человек его выдерживает. Некоторые бросают трубку.

Есть показатели среднего чека и количество подтвержденных заявок. Есть оптимальные показатели. Поэтому, иногда разрешается надавить и дольше уговаривать человека на дополнительную покупку. Он или откажется, или купит больше. Это актуально, если необходимо поднять средний чек. Если отказов слишком много, то тут важно не передавливать и продавать хотя бы что-то. Это все контролирует супервайзер и выдает указания.

Программа, через которую идет прием звонков, постоянно набирает номера телефонов. Если оператор в линии, то отвлечься не получится. На каждый выполненный звонок необходимо выставить статус и подстатус.

Например, если человек не взял трубку или там было занято, или при соединении разъединило, то необходимо нажать кнопку завершения звонка.

Если при дозвоне сработал автоответчик, то необходимо нажать кнопку автоответчика.

Если был дозвон, но клиент сразу говорит, что занят и просит перезвонить, то нажимается кнопка с выбором времени перезвона.

Если разговор состоялся, то тут уже зависит от исхода.

Если подтверждение продажи, то выбирается статус продажа.

Если отказ, то отказы могут быть двух видов. По вине оператора и не по вине оператора.

Почти все по вине оператора. Например, отказался, передумал, попросил время подумать, посоветоваться.

Не по вине оператора, это когда человек говорит, я ничего не заказывал, вы ошиблись. В место жительства покупателя нет доставки или ответил ребенок и не может сказать, когда нужный родитель будет дома. Также, если заказал несовершеннолетний, то это тоже отказ. Если оператора оскорбляют нецензурно, то это тоже можно сбросить и закрыть как хулиганство- т.е. не по вине оператора.

Также бывают жалобы. Для жалоб есть инструкция. Необходимо дать контакты отдела по работе с клиентами. Больше никакой инфы дать оператор не может. Да ее и нет...Жалобу можно принимать не более 3 минут. Лично у меня не получается уложиться в такое время...

После завершения звонка оператору дается ограниченное время на выставление данного статуса. Если продажа произошла, то до 3 минут. Если продажи не было, то 1 минута. Если это был автоответчик, то до 10 секунд.

Супервайзер, если заявок не очень много, меняет операторов и иногда снимает с линии. Это очень здорово, так как можно отдохнуть и поделать свои дела. Если заявок много, то можно с ума сойти. 5 минут перерыв раз в час и 25 минут на обед и 25 минут на ужин, все. А в остальное время бесконечные звонки...Смена 12 часовая.

 

 

Комментарии закрыты