Альберт Сафин
Какой-то человек, знакомый или вовсе посторонний, вдруг говорит вам что-то обидное, неприятное, агрессивное – и вы теряетесь, не найдя нужных слов. Десять минут спустя вы наконец придумываете достойный ответ, но ситуация уже закончилась, момент упущен, а у вас остаётся чувство дискомфорта и недовольства собой.
Пример ответа на притензию А что сразу?
На совещании в крупной компании присутствуют директора, руководители отделов и служб. В конце совещания директор по персоналу берёт слово и, обращаясь к руководителю курьерской службы: делает ему замечание об опозданиях курьеров. Курьерская служба подчиняется другому директору, и тот тоже слышит этот выговор.
В ответ на замечание руководитель курьерской службы запальчиво отвечает:
– А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
* * *
Как отреагировать на это высказывание?
Скажем прямо, директор по персоналу не совсем прав: он нарушает субординацию и рискует понизить авторитет руководителя курьеров в глазах его коллег.
А вот, кстати, подходящая притча!
Как-то раз деревенский учитель вёл урок. Во время урока в дверь постучали, и вошёл король, случайно заехавший в деревеньку. Учитель спокойно кивнул королю и продолжил занятие.
Король подумал: «Ну ладно, пусть закончит урок, а потом я его казню!»
Когда урок завершился, и дети ушли из класса, учитель обратился к королю:
– Ваше Величество, простите меня. Но если бы дети узнали, что есть кто-то более авторитетный, чем я, я уже не смог бы с ними справиться.
Да, такие вещи нужно учитывать. С одной стороны, каждому начальнику – и большому, и малому – необходимо следить за своим авторитетом. С другой стороны – не разрушать авторитет коллег.
Кстати, это можно отнести и к семейным правилам: один родитель не должен разрушать ролевую позицию другого родителя в глазах ребёнка.
Здесь есть о чём подумать. Ваша ролевая позиция подобна доспехам: она защищает ваш статус. А это во многих случаях упрощает взаимодействие с подчинёнными и вместе с тем позволяет вам более успешно вести их к победам.
Но вернёмся к нашей ситуации.
Руководителю курьерской службы не понравилось вмешательство в его дела, и он повёл себя абсолютно как ребёнок. Обычно при этом случаются два варианта поведения (и оба неправильные): либо оправдываться, либо нападать. В данном случае мы видим второй вариант.
Подобный агрессивный наезд представляет собой целый винегрет разных эмоций и мотивов, зачастую не осознаваемых говорящим. Бывает нелишним произвести «сортировку овощей в винегрете» – то есть, задать уточняющие вопросы, которые помогут определить намерения нападающего и несколько остудить его пыл.
- Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я понял, что вы тоже против опозданий сотрудников?
- Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вам тоже не нравятся опоздания?
Руководствуясь нашими принципами, мы попробуем найти в словах начальника курьеров что-то позитивное и использовать это в нашем ответе. Как минимум, товарищ стремится защитить своих подчинённых. Согласны? Тогда начните с этого:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Прекрасно, что вы не даёте своих в обиду!
Или можно сделать акцент на другом:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Я рад, что мы с вами единодушны в вопросе опозданий.
Но на этом нельзя заканчивать, иначе собеседник подумает, что вы полностью одобрили его реплику, и в дальнейшем станет наезжать на вас с ещё большей агрессией. Поэтому обязательно добавляем открытый вопрос:
– И какое решение вы могли бы предложить?
– Как думаете, что мы можем сделать, чтобы опоздания прекратились?
Такими вопросами вы выводите разговор на уровень взаимодействия двух Взрослых и даёте возможность вашему собеседнику сохранить лицо. И это важно! Если человек чувствует, что вы загоняете его в угол, он будет сопротивляться до последнего, даже если знает, что неправ.
А в этом варианте вы соблюдаете все наши принципы и двумя-тремя фразами трансформируете начинающуюся ссору в полезный диалог.
Хочу заметить, что ваши усилия не пропадут даром, даже если этот руководитель курьерской службы сегодня работает последний день, и вы уверены, что никогда больше его не увидите. Вы можете подумать: «Зачем мне стараться избежать ссоры? Завтра его здесь не будет, так напоследок хоть выскажу ему всё начистоту». Но помните наше первое правило: сохранить уважение к себе. Что будут думать о вас сотрудники, увидев, как вы во время совещания, размахивая руками и брызгая слюной, кричите на коллегу?
Комментарии закрыты