Такая вот работа.
Не так давно писала, что потеряла работу из-за пандемии. Немного отдохнула 2-3 недели и поняла, что надо искать хотя бы подработку, так как деньги тратятся, а доходов мало
Перелопатила весь интернет, а вакансий толком и не было в июле. Не под мою специальность уж точно.
Кроме этого, из-за того, что я была на даче с пожилым родственником, я все-таки была более заинтересована удаленной работой. Выход в офис/на производство означал бы возвращение в город.
По удаленке не так все сладко тоже оказалось. Под прикрытием достаточно адекватных объявлений оказывался орифлейм и ставки на спорт или другая ерунда.
От отчаяния я начала рассматривать работу оператором колл-центра. В моем понимании-это звонок от заинтересованного клиента и оформление заказа на его адрес. Ответы на вопросы про доставку, товар итд.
Ага, не тут-то было.
Первое, что меня с порога добило, это график 2/2 по 12 часов! С 10 до 22. Никогда не работала по такому графику. Предпочитаю только 5/2 по 8 часов. Каждый день есть возможность отдохнуть вечером, что-то поделать по дому и выходные оставить уже чисто для отдыха. А тут целый день только для работы, домашних дел я делать не успевала совсем. Работа сильно стрессовая. И я за 2 дня выходного не успевала отойти вовсе, так как 1 день делаешь кучу дел домашних, второй пытаешься отдохнуть.
Даже при таком графике требуют включаться в 9,45. А в случае работы в офисе, приходить на работу в 9,30. Офис пока закрыт из-за коронавируса. В офис не поеду ни за что, так как на все про все, я посчитала, что потеряю порядка 16 часов в сутки, если буду ездить на другой конец Москвы. Подрабатываю там ровно до тех пор, пока удаленка.
Продажи по горячим звонкам, но все это перезвоны. Человек оставляет заявку в интернете, и программа сама рандомно ему перезванивает. Когда программа ему наберет я не знаю. Целый день сидишь в наушниках у компа и пялишься в монитор. Отбежать в туалет по разрешению начальника можно.)))
Товаров много, все это какая-то ходовая китайская ерунда. Что именно я продаю прямо сейчас, я узнаю, когда программа дозвонится и откроет мне карточку лида (т.е. заказа). Она может немного припоздать.)))
Необходимо держать общий высокий средний чек и большой % подтвержденных заказов. Обработка клиента происходит строго по тексту и написанному сценарию. Отступать от него нельзя, иначе мониторинг выпишет штраф. Иногда важно надавить на клиента, уговорить. Уговаривать надо не менее 3 раз! Вы три раза говорите нет, а мне приходится все время возражать.)) Ну, купите несколько одинаковой ерунды, подарите другим. А сколько трубки побросало у меня после такого.)))
Ей богу, лучше ТАКСИ!!! Как только вернусь в город и, если не будет нормальной работы, пойду опять подрабатывать в такси.
В первое время меня заставляли обзванивать уже остывших и отказавшихся клиентов день раньше. Почти каждый меня посылал подальше.))) А меня после этого трясло.
Почему я там еще работаю...? Во-первых, за это платят причем 2 раза в месяц. Я уже получила 2 выплаты. Платят не так плохо, если учесть нынешние время. Во-вторых, мне удалось остаться на даче и не возвращаться в город и в то же время подрабатывать. Эти деньги сейчас очень пригодятся.
Ну и супервайзер душка, а точнее профессионал своего дела. Умеет и продавать, и командовать людьми. Здорово мотивирует и поддерживает. Если бы не он, я бы не продержалась и недели.
Помощник супервайзера просто жесть....
Наверное, никогда ранее не работал с людьми на управляющей должности. Какое счастье, что он работает только в будни! В выходные можно поработать в спокойной обстановке, если выпадает у меня смена.
Не планирую там работать всегда. Не буду расстраиваться если меня попросят (у меня пока испытательный срок) и не буду всеми правдами и неправдами держаться этой работы. Будет как будет.
И никому не советую идти работать в колл-центр.
Боюсь представить, как обзванивать холодную базу!!!! Умом можно тронуться...
Работой это сложно назвать. Ерунда какая-то. Но, деньги платят.
Это интернет магазин, вероятно, в виде одностраничных сайтов с каким-то определенным товаром. Наверняка, там помещен таймер, который указывает, сколько еще осталось до конца распродажи.
Никаких сайтов и товаров, которые надо продавать я не видела. Я работаю удаленно. У меня просто сценарий продаж для каждого товара. Там есть кое-какая информация, но ее очень мало.
Это наводит на определенные мысли...Может быть реклама преувеличена, приукрашена, а продают обычный китайский ширпотреб по завышенной цене?
Нет инфы о гарантии!
Нет инфы о производителе!
И говорить клиентам об этом нельзя. Врать нельзя. Каждый адекватный человек задает вопросы о том, что это за фирма и где производится данный товар. А также спрашивают про гарантию.
Супервайзер сказал, что надо уходить от ответа. Максимум, что я могу сказать, происхождение фирмы (ведь, сейчас почти все в Китае собирают...Даже если фирма европейская) и что товар можно будет вернуть в течение двух недель. Другой инфы нет и не будет.
Я, конечно, задала вопросы руководителю, а не развод ли это? Не мошенничество ли это? На что мне ответили, что товар действительно присылается клиентам, но реклама, как всегда, возможно, немного преувеличена и приукрашена. И, что товар реально вернуть, и каждая жалоба клиента действительно рассматривается.
Странно все это... Смахивает немного на приукрашенные фото на алиэкспрессе, а в результате приходит немного отдаленно напоминающее того, что было на картинке.
Одно радует, у меня недавно был разговор, где человек сказал, что его сосед купил у нас товар и ему понравилось!!! Поэтому, он тоже решил приобрести. Хотя жалоб тоже хватает...
Кроме приветствия по шаблону, надо выявить потребности. Для кого человек покупает данный товар. Что ему понравилось в нем больше всего. Пользовался ли он ранее таким товаром. Какие у него трудности, вопросы и т.д. Можно получить много ценной информации. Например, что клиент спортсмен и следит за своим здоровьем или у него проблемы с зубами и он уже давно не может пойти к стоматологу по разным причинам, или у него скоро мероприятие, к которому он готовится. Эта информация используется для продажи не только данного товара, на который клиент оставил заявку, но и других товаров дополнительно.
Что продают:
Часы разные, БАДы, товары для похудения, кремы, виниры, бижутерия, моющие суперсредства, корректоры осанки, витамины, даже товары 18 + и многое другое.
На каждый товар свой сценарий, которого надо строго придерживаться.
Не каждый адекватный человек его выдерживает. Некоторые бросают трубку.
Есть показатели среднего чека и количество подтвержденных заявок. Есть оптимальные показатели. Поэтому, иногда разрешается надавить и дольше уговаривать человека на дополнительную покупку. Он или откажется, или купит больше. Это актуально, если необходимо поднять средний чек. Если отказов слишком много, то тут важно не передавливать и продавать хотя бы что-то. Это все контролирует супервайзер и выдает указания.
Программа, через которую идет прием звонков, постоянно набирает номера телефонов. Если оператор в линии, то отвлечься не получится. На каждый выполненный звонок необходимо выставить статус и подстатус.
Например, если человек не взял трубку или там было занято, или при соединении разъединило, то необходимо нажать кнопку завершения звонка.
Если был дозвон, но клиент сразу говорит, что занят и просит перезвонить, то нажимается кнопка с выбором времени перезвона.
Если разговор состоялся, то тут уже зависит от исхода.
Если подтверждение продажи, то выбирается статус продажа.
Если отказ, то отказы могут быть двух видов. По вине оператора и не по вине оператора.
Почти все по вине оператора. Например, отказался, передумал, попросил время подумать, посоветоваться.
Не по вине оператора, это когда человек говорит, я ничего не заказывал, вы ошиблись. В место жительства покупателя нет доставки или ответил ребенок и не может сказать, когда нужный родитель будет дома. Также, если заказал несовершеннолетний, то это тоже отказ. Если оператора оскорбляют нецензурно, то это тоже можно сбросить и закрыть как хулиганство- т.е. не по вине оператора.
Также бывают жалобы. Для жалоб есть инструкция. Необходимо дать контакты отдела по работе с клиентами. Больше никакой инфы дать оператор не может. Да ее и нет...Жалобу можно принимать не более 3 минут. Лично у меня не получается уложиться в такое время...
После завершения звонка оператору дается ограниченное время на выставление данного статуса. Если продажа произошла, то до 3 минут. Если продажи не было, то 1 минута. Если это был автоответчик, то до 10 секунд.
Супервайзер, если заявок не очень много, меняет операторов и иногда снимает с линии. Это очень здорово, так как можно отдохнуть и поделать свои дела. Если заявок много, то можно с ума сойти. 5 минут перерыв раз в час и 25 минут на обед и 25 минут на ужин, все. А в остальное время бесконечные звонки...Смена 12 часовая.