Всё о человеческом общении

Предположим, что противоречие было упущено из виду на предконфликтной стадии или меры по предупреждению конфликта по той или иной причине не принесли желаемого результата, и конфронтация сторон уже началась.

Только в этот момент руководство организации почувствовало необходимость в применении мер по разрешению конфликта.

Какие шаги ему следует предпринять?

Разрешение конфликта состоит в минимизации проблем, разделяющих стороны, и в достижении соглашения по спорным вопросам между участниками. В конкретной ситуации будет более эффективной та или иная стратегия разрешения.

Всем известны 5 стратегий поведения сторон, предложенных американским ученым-психологом К. Томасом (рис. 3). Рассмотрим, когда лучше применять каждую из них с позиции руководства организации.

Рис. 3. Стратегии поведенческих реакций по К. Томасу

Уход (игнорирование) — выход из развивающегося конфликтного действия:

а) хорош в применении, если конфликт имеет субъективный характер;

б) если цена издержек вмешательства чрезмерно высока;

в) если существующий уровень напряжения благотворен для организации и служащих, сохраняет баланс между соперничеством и сотрудничеством, помогая сохранить конкурентоспособность.

Приспособление — уступки за счет уменьшения собственных притязаний:

а) администрация пытается сгладить противоречия;

б) когда необходимо быстрое принятие решения;

в) применяется как видимое решение при наличии скрытых средств регулирования конфликта.

Компромисс — взаимные уступки, разделение выгод и потерь пополам:

а) если существует необходимость демократического решения;

б) когда имеется возможность вести переговоры;

в) если достаточно достигнуть перемирия, отсрочить кризис, а не решить проблему (т. к. с применением данного метода зачастую упускается из виду сложность спорного вопроса и многообразие путей его разрешения).

Соперничество — бескомпромиссная борьба, предполагающая проигрыш слабого:

а) администрация имеет значительный перевес над работниками;

б) противоборствующая сторона выдвигает слишком высокие требования, которые невозможно удовлетворить;

в) если есть уверенность, что впоследствии такое решение не вызовет деструктивного конфликта еще большего масштаба.

Как разновидности состязательного метода можно рассматривать предложенные в статье В.Р. Веснина²⁰ методы рефлексивной защиты, рефлексивного управления.

Рефлексивная защита заключается в заблаговременном принятии выигрышной или хотя бы беспроигрышной позиции. Рефлексивное управление -создание для противоположной стороны таких условий, при которых она сама принимает выгодное для всех решение.

Сотрудничество — совместный поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации:

а) заинтересованность обеих сторон в разрешении конфликта;

б) наличие времени для выработки решения;

в) если необходимо безвозвратное решение проблемы.

Без сомнения, данный способ является наиболее прогрессивным. В ходе сотрудничества оппоненты становятся партнерами. Проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать. При этом сумма общих выгод максимальна.

Тем не менее, каждое решение конфликта предполагает составление прогноза его последствий и определение необходимых затрат на реализацию мероприятий (материальных, эмоциональных, временных).

---

²⁰Веснин В Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе.- М. Юристъ, 1998.