Первая причина носит объективный характер.
Остальные причины субъективны:
а) мы не слушаем, когда чем-то расстроены;
б) мы не слушаем, когда нам неинтересно;
в) мы не слушаем, если ленимся или устали;
г) мы не слушаем, так как чрезмерно увлечены своей собственной речью, собственными мыслями;
д) мы не слушаем, если у нас уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому вопросу, если мы считаем себя специалистами по данной проблеме и имеем готовые ответы на все вопросы;
е) мы не слушаем, вернее, стараемся не слушать, когда нас критикуют; в этом случае мы обычно сразу же занимаем оборонительную позицию и начинаем защищаться;
ж) мы не слушаем, потому что судим; выносим свое мнение, даем оценку;
з) мы не слушаем, потому что не умеем слушать, не знаем правил и условий эффективного слушания.
Н.И. Формановская, автор книги «Речевой этикет и культура общения» выделяет следующие правила для слушающих:
а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает;
б) слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему, постараться выслушать внимательно и до конца;
в) надо постараться не перебивать говорящего, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение;
г) выслушивая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, подчеркивать заинтересованность в нем, в его словах - взглядами, мимикой, жестами, междометными «поддакиваниями»;
д) в роли слушателя надо уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно, иначе говоря, необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог;
е) если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на речь, направленную не к тебе.
Таблица 7
Условия эффективного слушания | Конкретные приемы их соблюдения |
Внимание | Устойчивое внимание (минимизация отвлечений) Направленное внимание Визуальный (зрительный) контакт Положительный язык поз и жестов |
Нерефлексивное слушание | «Внимательное» молчание Минимизация ответов (невмешательство) Ограничение числа вопросов |
Рефлексивное слушание | Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование |
Основные установки | Одобрение Эмпатия |
Мы говорим: «Я весь внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное.
Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, другими словами, внимаем собеседнику. Различают следующие приемы внимания: устойчивое внимание, направленное внимание, визуальный контакт, положительный язык поз и жестов.
Устойчивое внимание помогает устранить все, что может отвлекать вас от говорящего и его сообщения. Советы в этой ситуации достаточно просты.
Если мы беседуем в многолюдном месте, например, на улице, в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок».
Если разговор происходит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, они невольно отвлекают внимание. Принимая клиента в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
Дело в том, что частые вызовы по телефону не только постоянно отвлекают от разговора, но и могут создать впечатление, что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно очень занят, лучше сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.
Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатель от сознательного игнорирования переходит к активному, направленному вниманию, говорящий начинает произносить фразы более уверенным тоном, чаще использует жесты, иными словами, «входит в роль».
Необходимый технический прием, свидетельствующий о внимании к говорящему - зрительный контакт.
Нормы русского этикета требуют, чтобы слушающие довольно часто посматривали на говорящего, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно, сочувствующе.
А вот вяпонском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему.
Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора японцы выработали специальный прием: они все время кивают головой и говорят «хай» (да).
Американцы, европейцы, русские зачастую воспринимают такое поведение в соответствии со своими национальными нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всей беседы кивали головой, говорили «да», вроде бы соглашались и вдруг дали отрицательный ответ.
Немаловажную роль для установления контакта, для того, чтобы показать говорящему свое внимание, играет положительный язык поз и жестов.
Результативность слушания во многом зависит от внутренней установки,т.е. отношения человека к другому человеку, к его мыслям и чувствам.
Если у нас положительная установка, мы более восприимчивы. Когда же мы настроены отрицательно, то бываем неоправданно критичны, а это мешает нам адекватно воспринять высказываемое.
Положительными установками, особенно важными для процесса слушания, являются одобрение и эмпатия.
Одобрение — установка, основой которой является некатегоричность и объективность в оценках. Выражение одобрения по отношению к кому-либо необязательно означает согласие с тем, что человек говорит.
Одобрительное отношение к говорящему приводит последнего, как правило, в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль.
Эмпатия — установка, которая заключается в способности эмоционально отзываться на переживания других людей, проникать в их внутренний мир, понимать их переживания, мысли, чувства. Иными словами, эмпатия — это готовность и способность сопереживать людям и сочувствовать им.
Сопереживают, как правило, очень близкие друг другу люди. Сочувствие — более доступное и распространенное явление, оно предполагает лишь эмоционально положительное отношение к тому, что чувствуют другие.
Для того, чтобы слушание было эффективным, нужно также владеть основными видами слушания — нерефлексивным и рефлексивным.