• Register
Главная  //  Техника делового общения  //  Этапы общения
Этапы общения

Для каждого акта общения опытный менеджер обязательно готовится. Он заранее продумывает, как начать разговор, как ее вести и как закончить. Для этого надо знать, что любой акт общения, как правило, состоит из нескольких этапов:

Первый этап - подготовка к общению. Если общение происходит по инициативе менеджера или по предварительной договоренности, то к нему следует хорошо подготовиться, это может иметь значительные последствия для профессиональной деятельности собеседников.

Процесс подготовки к общению в любой форме состоит из сбора материалов по предмету общения, их отбора и систематизации; представление типов собеседников, их особенностей, составление рабочего плана будущего акта общения; отбора аргументов в пользу своей позиции и контраргументов другой стороны; обоснование своего варианта решения и рассмотрения позиции собеседника.

Второй этап - ориентация в ситуации и установления контакта. Это начало общения. Если проигнорировать этот этап, встреча может закончиться и не начавшись (из-за обиды, нехватка времени и т.д.). В начале общения важно избегать:

• извинений (это проявление неуверенности);

• критики (это заставит собеседника защищаться);

• превосходства и оценки (это повлечет в собеседника возмущение).

Любое общение начинается с демонстрации уважения и внимания к собеседнику. Лучше орудия для этого - улыбка, а также наши взгляды. Нередко именно приятная улыбка, доброжелательный взгляд помогают установить контакт с потенциальным собеседником.

Контакт - это прикосновение, сочетание. Психологический контакт - это духовная связь между людьми, который обеспечивает возможность взаимопонимания и взаимовлияния. Контакт бывает эмоциональной и интеллектуальной, эпизодическим и постоянным, осознанным и неосознанным, поверхностным и глубинно-личностным, вербальным и невербальным, эффективным и неэффективным т.д.. Контакт способствует установлению доверия между собеседниками. Чаще контакт начинается с "встречи взглядов". Трудно быть невежливым к тому, кто смотрит тебе в глаза, Существуют правила этикета, которые предусматривают поведение людей на этом этапе, их подробно описано в руководствах по этикету. Первый контакт с человеком поможет установить его фамилию и имя, получить какую-то информацию о нем. При этом следует помнить, "что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи" [125, с. 107].

Установлению взаимопонимания, контакта между собеседниками помогает использование рекомендации психологов относительно "Вы-подхода", т.е. умение человека, который общается, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять:

Я-подход Вы-подход
Я бы хотел Не хотите ли Вы
Я считаю Или не находите Вы
Я Вам помогу Вы сможете этого добиться
Я Вам докажу Вы сможете в этом убедиться
Я знаю, что Как Вы знаете

"Я-высказывания" употребляется в общении, как правило, для того чтобы описать ситуацию, когда возникает напряжение ("Я вижу, что Вы расстроены ...) чтобы точно передать свои чувства (" Я чувствую ... "), чтобы объяснить причину своего решения ("Я собирался это сделать иначе" или "Я, к сожалению, не предусмотрел это").

"Вы-высказывания" употребляется для похвалы, для комплимента, для поддержки и никогда - для обвинения.

В начале разговора нужно все сделать для того, чтобы не противопоставить себя собеседнику. Целесообразно сначала поговорить о том, что объединяет, об общих интересах, а также стоит сказать что-то приятное для другого.Не помешает продумать первые три фразы, которые собеседник ответил "да". Это будет способствовать созданию благоприятной атмосферы для дальнейшего обсуждения проблемы.

Третий этап - обсуждение проблемы. Этот этап предполагает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника.

Как свидетельствует опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:

• внимательно слушать собеседника и стараться адекватно воспринять то, о чем он говорит, есть слышать его;

• пытаться использовать диалог, а не монолог;

• давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;

• четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;

• подбирать способы аргументации зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);

• излагать доказательства в корректной форме и др..

Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация. Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы 

• наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.;

• выявление противоречий в изложении собеседника;

• использование противопоставление "так ..., но ...";

• игнорирование следующих собеседником доказательства;

• видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим "но ..."Поскольку собеседник чувствовать себя будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию;

• использование повторения, это может усилить позицию;

• уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно.

Четвертый этап - принятие решения. Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:

• наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;

• заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения

• проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;

• демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута.

Пятый этап - выход из контакта. Выход из контакта не менее важен, чем его начало, ибо от этого зависит продолжение сотрудничества в будущем. Если собеседник не решил свой вопрос положительно, то следует дать ему возможность сохранить "доброе выражение лица при плохой игре" и собеседник не должен "хлопать дверью".

Общение будет результативным, если в конце встречи будет достигнута договоренность о дальнейших взаимоотношениях или совместной деятельности.