Глава V

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Умение читать приобретается чтением книг, но гораздо более необходимое умение – познание мира – можно приобрести, только читая человека и изучая самые разные его издания.

Честерфилд. Письма к сыну

Люди могут обмениваться информацией разного типа на разных уровнях понимания.

Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями.

В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20–40% информации передается с помощью вербальных.

Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника.

Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.

Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.

Мы будем описывать их в определенной последовательности и давать их толкование применительно к деловому общению^*.

^*
Более подробно см: Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли людей по их жестам. – Новгород, 1992; НиренбергД., КалероДж. Читать человека – как книгу. – М., 1990; Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов н/Д., 1986; Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: ИНФРА-М, 1995; Кузин Ф.А. Культура делового общения.–М., 1997.